DecisionOne公司是一家北美最大的多厂商计算机维护与技术支持服务（包括软件、硬件和网络设备）提供商。为了能向位于全球超过5．1万个用户提供最快、最可靠的服务，而这些用户位于18．2万个不同地点，公司运行着3个网络驱动的呼叫中心。在这些呼叫中心中，受过专门训练的技术人员可以为呼叫用户提供一线的技术支持，并且在提供服务时，可以对账目数据和技术信息进行高速的网络访问。目前，DecisionOne公司呼叫中心分别位于明尼斯纳波里的Frazer、明尼苏达和俄克拉荷马州的Tulsa，并在北美和全世界分别设有150个和250个服务点。
为了提供最高质量的服务，DecisionOne公司决定将对其商务活动来说至关重要的呼叫中心升级为千兆以太网解决方案。
局域网升级到千兆
升级工作从其位于明尼斯纳波里州的呼叫中心开始。DecisionOne采用3Com公司的SuperStackⅡSwitch
9300千兆以太网交换机和SuperStackⅡSwitch 3900 10／100／1000交换机建立起了千兆以太网主干。由于网络可为呼叫中心的技术人员和工程师支持多种创新性的数据和多媒体应用，这一超高速的局域网大大地降低了解决客户技术问题所需的时间。在将来，公司将利用网络的统一能力来开展VoIP应用，因不必再维护一个单独的电话网络而获得巨额的成本节约。
DecisionOne公司的呼叫中心技术经理Scott Stellmon说：“DecisionOne公司的成功在很大程度上是由于公司可提供先进的技术来满足用户的需求，而我们的网络对于商务进程来说是至关重要的。”
高级业务工具节约成本
建成后的高带宽局域网在速度上要比原有的共享式以太网快三倍，它可以使呼叫中心的400多名雇员运用各种最新的工具来访问数据库等各种资源，从而更大可能地提高客户满意度。
可定制的知识库
通过使用可定制的知识库，呼叫中心的技术人员可以为那些急需得到问题解决方法的客户初始化一个基于文本的搜索进程。技术人员输入一个单词或短语后，查询信息便被自动地输入服务器的数据库中。几秒钟以后，问题的各种解决方案出现在技术人员的屏幕上。
未命名的知识库会将抓屏或视频信息直接分配给桌面系统，使得初次使用陌生设备装置的客户支持技术人员可以迅速地从知识库中获取深入的可视化信息，增强他们处理问题的能力。
Stellmon先生谈道：“在过去，我们经常要手工地排除各类故障，这要花费我们大量的时间，并且不见得奏效。有了新的数据库与网络，我们可更迅速地解决问题，而且通常试一次即可。在明尼斯纳波里，我们估计这些应用将为每次呼叫缩短至少20～25秒的呼叫时间。在每天处理4000～6000次呼叫的情况下，这对我们来说是极大的收获。”
附加的基于网络的工具也在提高着客户服务的效率。此外，利用公司的内部网，呼叫中心的员工可以访问包含着客户关心的丰富数据信息（如背景信息、公司结构、员工人数、从事行业以及产品支持等）的Web页面，这些页面还可以提供回答呼叫与处理特殊问题的场景。
高带宽网络统一语音与数据
DecisionOne计划为其明尼斯纳波里呼叫中心配置高带宽网络，以便使雇员可以直接通过其桌面系统接受多媒体培训，并统一语音与数据。通过支持VoIP服务，公司可以换掉其昂贵的、需要独立地用作自动呼叫分配的ACD服务器与呼叫管理的电话系统交换机，从而令人信服地为每个呼叫中心节省上百万美元的费用。
Stellmon说：“仅仅新应用，就可以使我们在不到一年的时间内节省出为网络升级的费用。当你用节省下来的钱用于将语音和数据集成起来时，我们就会发现，无论是对我们还是对我们的用户来说，在网络上投资将是采取的最明智的措施。”
网络的能力与效率
DecisionOne决定将其网络升级为千兆以太网，这是因为公司原有的共享式Ethernet－to－FDDI网络已经不能够满足高带宽多媒体应用的要求了，而这对于满足客户需求是至关重要的。
在对众多选择的解决方案进行方方面面的全面比较，包括价格、性能和产品特性后，DecisionOne决定采用3Com的产品。在网络的核心，4台12端口的SuperStackⅡSwitch
9300交换机可以为28台SuperStackⅡSwitch 3900交换机提供千兆位以太网连接，而后者则为其他设备提供快速以太网连接。NETBuilderⅡ路由器将明尼斯纳波里的网络与Frazer相联。在桌面联接方面，DecisionOne公司采用了3Com的Fast
EtherLink 10／100网络接口卡。公司计划在将来通过将服务器直接联入千兆以太网主干而对其服务器连接进行升级。
利用VLAN设立流量优先级
DecisionOne公司还建立了虚拟局域网（VLAN）。公司正在使用VLAN来将客户支持部门与实验室分开。VLAN可以对网络的效率进行最优化，它可以将专为某些特定客户服务的专业技术人员与那些接听所有用户电话呼叫的技术人员区分开，也可以建立相互独立的实验室。
公司还计划利用支持IEEE 802．1p标准的交换机来为网络流量设置优先级。在公司拓展其时间敏感的桌面视频应用的范围时，这是一项非常重要的特性。DecisionOne公司还配置了3Com的Transcend
Enterprise Manager网络管理软件。该软件可以只用一个单一的控制台来为网络提供前摄的网络管理。
Stellmon谈道：“明尼斯纳波里网络的运作模式为公司的另外两个呼叫中心提供了范例，在联网技术方面是一个进步。千兆位解决方案已经将网络从一桩麻烦事转化成为我们的一件财富。以前，由于网络经常会成为限制我们开展新应用的障碍，从而阻碍了公司的发展。现在它堪称是我们最为强大的基础设施，并使我们享受到了它所带来的好处。”
用户关键资料数据
●用户地点
DecisionOne公司总部位于宾希法尼亚州的Frazer，呼叫中心分别位于明尼斯纳波里的Frazer、明尼苏达和俄克拉荷马州的Tulsa，并在北美和全世界分别设有150个和250个服务点。
●需求
支持高带宽、多媒体呼叫中心应用以及统一的语音及数据的超高速企业局域网。
●应用
可定制的知识数据库；专用可视化的知识数据库；VoIP；通过桌面系统进行的多媒体员工培训；基于Web的Internet和Intranet服务。
摘自《中国计算机报》1999年11月
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