客户服务面面观

朴华 2001/07/27

　　自动化客户服务中心，正成为企业争取新客户和提高客户忠诚度的首选战略武器。90年代初期，客户服务中心以电话为中心，被称为呼叫中心。随着Internet的发展，客户服务中心已发展为一种支持电话、Email、Web、传真和无线Web等多渠道的集成平台。

　　Edify多媒体服务强化客户互动

　　Edify是美国S1公司的全资子公司。Edify致力于为企业所有客户联系渠道开发客户互动解决方案。

　　Edify认为，未来企业与客户之间的互动会涉及到整个企业。代理人、员工、合作伙伴和供应商都会与客户的互动过程连接起来，这就需要一个统一的集成平台，以在各个接触点提供一个一致的客户视图。能否建立并维护一个能够从电话、无线通信、电子邮件和Web等多种输入渠道，来满足客户请求的CRM系统，已成为企业取得成功的关键。

　　Edify Enterprise是一套功能齐全的CRM系统，该系统包括虚拟客户服务代表（vCSR）、Edify客户互动中心(Interaction Center)和Edify自助动力平台（Electronic Workforce）。

　　vCSR是一套使用Edify自然语言技术使客户互动（包括口头的和书面的）自动化的应用程序。由于vCSR能够识别自然语音和文本，所以它能从客户说的话和打的字中“理解”出客户要做什么。vCSR能够向客户“说”出客户需要的信息，并将该信息邮寄、传真或发送给客户指定的无线设备。因此，它以实时方式满足了客户需要。

　　在与客户互动的过程中，vCSR能将客户与企业内相应的服务或销售代表连接起来。它同时还能把客户呼叫的原因通知给真人代表，并提出行动建议。这样，企业能够以实时方式有效地管理客户互动，而不会延误或重复输入数据。Edify的vCSR还起到实时监督和调整营销宣传活动的作用。

　　Edify客户互动中心为客户提供了一个统一的交互平台。无论客户使用那一种通信手段，客户互动中心都一视同仁地排队处理，并传递各项查询及要求。Edify客户互动中心还能收集有关客户喜好和客户交互的信息，由此，把客户交给最适合的服务代表处理。

　　图1 Edify可以让顾客在网页上按下Call Me键，以接收客户服务代表的回复电话

　　Edify自助动力平台是一个开放的可视化应用开发环境，可以让用户自由设计并使用适用于不同通信渠道下的功能。用户凭借这些功能，可以通过Internet、电话、传真、Email、传呼和无线等方式，轻松获取各种信息和服务。

　　FineSupport提升客户服务水平

　　FineSupport是南京北极星软件公司推出的产品，能够实现实时文本交互、IP电话、浏览护航、应用共享以及全文检索的功能，提供全方位的互动客户服务。FineSupport 包括LiveHelp、在线知识库系统、用户自助系统、邮件处理系统、真人交互服务等部分。

　　LiveHelp使用户可以通过Web与客户实时交谈。客户支持人员通过文字交谈、IP语音通话或普通电话可以和正在访问Web的客户进行实时的沟通。

　　图2 FineSupport的客户服务界面简洁，能够实现多个操作员之间的切换、接管、插入和内部咨询等功能

　　如果客户通过客服专家知识库系统（Knowledge Base）或用户自助系统不能得到所提问题的解答，就可以直接通过LiveHelp解决。因为LiveHelp的操作员可以通过查询得到与这个客户以前的交流记录，所以可以准确及时地为客户解决问题。而对于客户来说，他们更喜欢这种手把手的问题解决方式。

　　客户支持人员可以通过多媒体的方式向用户提供更为丰富的信息。多媒体内容同时还可以包括一些个性化的小册子，用户可以通过知识库系统提供的模板自己制作。

　　知识库系统是一套基于HTML的支持全文检索的系统，企业不但可以建立在自己的局域网上使用的知识库，而且可以把知识库放到自己的Web站点上，让自己的客户直接使用。

　　FineSupport在客户服务管理上独具匠心，通过基于Web的管理界面，企业的客户服务经理可以管理、监视、统计客户服务的各项指标,这对提升客户服务的水平有很大的推进作用。在管理界面上，客户服务人员还可以查看自己的服务技能指标，进行业务交流，接受企业通知和培训。

　　Kana为客户找到最佳答案

　　Kana是美国在线服务领域的知名公司，其eCRM软件在客户关系管理领域极具代表性。Kana公司刚开始只提供电子邮件响应管理技术，但是通过一系列的收购举措，Kana已经可以提供端到端的客户服务解决方案。最近，Kana并购了美国Broadbase公司，成为在线客户服务领域的“巨头”。该公司的旗舰级产品主要是针对Email回复的客户服务系统，Kana的Email客户服务软件被Yahoo!和AOL等著名的网络公司采用。

　　Kana的Email服务软件主要采用了一种称为“Mail Queue(邮件队列)”的通用技术，客户的Email会被自动/人工分捡到不同的队列中去。Kana 可以在多个ODBC数据库中查找与客户Email信息最相关的信息，并能自动把信息通过Email回复给客户，使得大批量的客户询问Email可以有序、及时地得到回复，从而提高客户的满意程度。

　　图3 Kana最近并购了Broadbase公司，成为在线客户服务领域的巨头

　　Kana的自助服务（原 Broadbase Self Service），使各公司可迅速创建定制的自助服务应用程序，向客户提出问题、分析其响应，然后引导他们找到相应的解决方案。这套系统基于Knowledge Server，可模拟最佳客户服务机构的服务过程。用户可使用标准模板和自定义模板，根据自己的独特需求，方便地定制其自助服务应用程序的外观。所有模板均借助于功能强大的Knowledge Server，从而实现快捷、简便的信息检索。除标准模板外，这套系统还具有综合灵活的创作和工作流功能，并与多种知识资源相结合。

　　Self Service 可模拟最佳客户服务机构（CSR）的行为，使客户可以用自然语言输入问题，然后再利用专家推理（Expert Reasoning）技术，引导他们采取最恰当的步骤，迅速找到正确答案。不论是什么样的客户，不论提出的问题多么复杂，每位客户都能迅速轻松地得到所需信息。

摘自中国计算机报