一体化呼叫中心：分布式部署

2002/05/27

　　呼叫中心进入中国市场只有两三年时间，现在因为需求扩大，不少公司在考虑如何发展的问题。记者就此采访了美国奥迪坚通讯系统有限公司亚太区总经理姚晋民先生。

　　借鉴国外应用

　　姚晋民先生介绍，呼叫中心的发源地在美国。韩国、日本、东南亚等地呼叫中心的发展比中国早一两年。而中国的特点是发展速度比较快，总需求量比较大。“如果给美国的水平打100分，国内的技术水平已经达到了80分，韩国差不多也是80分，日本则到90分，所以国内的技术水平已经很高了。”姚晋民先生认为，关键在于应用，我们更应该关注的是拥有了技术和设备之后，如何为企业带来更大的效益。

　　目前以IP为基础的分布式呼叫中心在韩国很流行，由于韩国宽频网分布很广，韩国企业对IP接受率比较高。以前，银行只有在汉城的一两个，现在，总行下面在韩国各地设立了很多分行，每个分行之间都装置了分布式的IP，与总行进行联网，这样就能把人力、物力资源分散开来，不是只靠总行来支持所有业务，而是把不需要总行管理的业务分到分行去管，然后用IP的方式组合起来。

　　这样基于IP的分布式呼叫中心给韩国银行直接带来的好处是：1）实现全国统一的客户服务号码，并调动整合全国各分支机构的资源；2）可以将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的城市，大大降低呼叫中心的运营成本，而银行的客户根本不会在意应答电话的声音来自汉城还是其他地方。

　　影响呼叫中心行业的因素中，最大的是经营成本，其次是经营效率，如果只是像传统的方式那样将呼叫转来转去，客户会失去耐心，最终导致业务下降。通过CTI技术，一个人可以做几个人的工作。如果用户打来咨询或者维修电话，呼叫中心可以根据其提供的ID号，马上从数据库中调出该用户的信息并加以确认，这样原来需要一分半钟的时间可能只需要20秒，从而提高了工作效率。

　　向地市级推广

　　“呼叫中心说到底就是服务广大的客户群”。姚晋民先生认为，现在 “客户” 的定义很多局限在大城市，其实，非大城市的消费群体是不容忽视的。姚先生认为以后呼叫中心的客户会延伸到非大城市的市场。这就需要一个设备，兼具有呼叫中心的电话业务，同时还具有IP数据网结合的功能。

　　正是为了满足这种市场需求，奥迪坚推出了AltiCenter系列基于IP的一体化呼叫中心，它可以根据用户的具体需求在功能和规模上进行模块化的配置，为用户度身定“配”，大大节约开发成本，更大地缩短了开发周期。 同时，奥迪坚呼叫中心系统能便捷地实现系统的升级和扩容，保护投资，随着用户需求的增长，系统通过简单的模块添加即能满足。姚晋民先生表示，“以后的建制到了地市，需要的设备就是我们的一体化设备，所以我在中国我看到很远大的前途。”

　　姚晋民先生分析，在向地市推广的过程中，困难主要有几方面：第一，单点看资金投入不多，但这么多地市加起来总额很大；第二，成功与否不只在设备更在人，所以人员培训很重要；再就是具体的管理。结合国外的经验，要促进这个产业在国内更好地发展，应该注意掌握本地市场需求的差异性和管理经验。如果说以前的公司多是以产品为导向，那么以后更有潜力的将是以市场为导向的公司，这就需要进行市场调研，了解客户的需求。

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