分类信息:     新闻频道   CRM专栏_新闻   技术_CRM_新闻

会 议 信 息
  
卓越客户关系管理峰会2003
Customer Relationship Excellence Summit
主办单位：
 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
  亚太客户服务协会
协办单位：
 CTI论坛客户关系管理学院
时间地点：
 2003年9月9日—10日 上海
参会方法：
 参会报名

会议主题
  • 探索新的市場及發展機會
  • 與各行業專家分享經驗、分析現實案例，獲取更多洞察力
  • 與各行專家建立關係網絡
  • 集中於電訊、保險和銀行業
  • 亞洲區客戶關係管理，客服中心峰會
  • 卓越客戶關係獎獲獎者將結合本行業的實際以及自身的服務和技術向與會者闡述客戶關係管理的最佳實踐，介紹他們創新的經驗和如何成功獲取客戶的忠誠度
其它会议相关信息
日程安排
2003年9月9日 （星期二）
08:15 會議登記
09:00 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務協會主席）
09:15 中國呼叫中心的市場發展及策略性的應用
· 呼叫中心在中國的發展和接受程度
· 中國顧客的期望
· 委外服務在中國的市場發展，如服務範圍、中國及海外市場
· 中國CRM 案例分析及研究
· 呼叫中心未來在中國的發展和建議
郭晨東先生 （CTI論壇執行董事）
10:00 顧客忠誠度：在客服中心的提議和實行 (案例分析)
楊主光先生 （數碼通客戶部總監）
10:45 早晨茶點及聯誼
11:00 在激烈的金融市場的客戶滿意及忠誠度的管理(案例分析)
· 建立以客為中心的文化
· 人才培訓和發展
· 客服中心的主要成功因素 - 顧客期望和市場的競爭環境
· 完全顧客滿意程度管理計劃
葉吉鵬先生 （中國信托商業銀行客服部資深協理）
11:45 客戶關係管理：在客服中心的價值、服務和執行 (案例分析)
· 和記電訊推行的CRM
· 顧客忠誠度計劃
· Customer Segmentation
· CRM在客服中心的執行
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經理）
12:30 午餐聚會演講——聆聽顧客心聲以提昇客戶關係
謝展鵬先生 （Eyretel (Asia) 北亞洲銷售經理 ）
14:00 致辭 簡志誠博士 （臺灣客服中心發展協會主席）
14:15 圓桌座談討論——人才發展及培訓
朱剛岑先生 （亞太顧客服務協會主席）
林淑英小姐 （道亨保險個人保險部經理）
黃志明先生 （新力香港本部經理）
陶孟華小姐（ING安泰人壽資深副總經理 富士施樂）
15:15 午間茶敘及聯誼
15:30 如何達到優質客戶關係
　　市場的競爭日趨激烈，如何保留客戶是企業突圍而出的秘訣。客戶的忠誠概念已由優質客戶服務( Service Excellence )轉變為優質客戶關係( Relationship Excellence )。
　　因此企業應運用最有效的策略，與客戶建立密切的關係，令客戶有喜出望外的印象和感覺。
朱剛岑先生 （亞太顧客服務協會主席）
16:15 新力的客戶經驗管理 (案例分析)
　　客服中心的使命和目標越來越高，因此必須把客服中心由成本中心 (Cost Centers) 轉型為盈利中心(Profit Centers)。而新力香港便能夠成功地轉型並獲得空前的電話營銷記錄，單單在2002年7月錄得有超過US$ 5,000,000的銷售額。 黃志明先生會為大家分享這個經驗和心得。
黃志明先生 （新力香港本部經理）
17:00 圓桌座談討論——金融服務及傳播媒體市場推廣
林淑英小姐 （道亨保險個人保險部經理）
陶孟華小姐 ING安泰人壽資深副總經理
葉吉鵬先生 （中國信托商業銀行客服部資深協理）
18:00 當天會議結束
2003年9月10日 （星期三）
09:00 歡迎辭 郭晨東先生 （中国信息联盟客户关系管理专委会常务副主任）
09:15 融合CRM、科技、電訊，為顧客創造價值 (案例分析)
· CRM科技的發展
· 以產品為本vs.以客為本
· 互動式和分析的CRM系統
· 顧客互動管理與顧客關係管理
· CRM和客服中心的整合
· CRM和客服中心的增值服務
簡志誠博士 （中華電訊主任研究員）
10:00 ING 安泰的卓越客戶關係
· ING 安泰的進取
· ING 安泰的CRM哲學
· ING 安泰如何執行CRM
· 如何成功面對實行CRM時的困難和挑戰
陶孟華小姐 （ING 安泰人壽資深副總經理）
10:45 早晨茶點及聯誼
11:00 客服委外新視野-企業夥伴管理
　　企業在選擇合作夥伴的同時，如何出一套合作策略，共創雙贏。就近年來的觀察， 客服委外已經從傳統的客戶服務委外作業 ( Customer Service Outsourcing )轉型為企業經營程序委外作業( Business Process Outsourcing, BPO )。因此委外客服公司必須要能協助企業重整經營程序。
邱登崧先生 （台灣客服科技總經理 台灣大哥大副總裁 ）
11:45 建立策略性客服中心
林淑英小姐 （道亨保險個人保險部經理）
12:30 午餐聚會
14:00 致辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務協會主席）
14:15 圓桌座談討論——客戶關係管理和知識管理
黃志明先生 （新力香港本部經理）
朱剛岑先生 （亞太顧客服務協會主席）
陶孟華小姐 （ING安泰人壽資深副總經理）
楊主光先生 （數碼通客戶部總監）
15:15 午間茶聚及聯誼
15:30 在中國設立呼叫中心和選擇地點(案例分析)
刘柏宏先生 （遠東網絡信息技術(上海)協理 ）
16:15 獲取與保留呼叫中心的高端客戶
袁道唯博士 （中國惠普咨詢事業部管理咨詢總監）
17:00 圓桌座談討論——電訊業和委外/外包服務
邱登崧先生 （台灣客服科技主席）
劉柏宏先生 （遠東網絡信息技術(上海)協理）
簡志誠博士 （中華電訊主任研究員）
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經理）
18:00 會議結束
APCSC 卓越客戶關係及服務獎選舉頒獎典禮晚宴
2003年9月10日 (星期三晚上)
18:00 頒獎典禮晚宴報到
18:30 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務協會 主席）
18:45 卓越客戶關係及服務獎選舉晚宴
21:00 卓越客戶關係及服務獎選舉頒獎典禮
21:30 頒獎典禮晚宴結束
认证培训

峰會證書培訓課程 2003年9月11 - 12日

  客戶關係管理總監人員證書培訓課程
CERTIFIED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Director (CRMD)

....客是我們的策略性商業伙伴，顧客的資料是非常寶貴的資源，所以我們要懂得如何充分運用這些珍貴資源，透過CRM的應用提高顧客忠誠度是市場競争發展的必然結果。

....客戶關係管理總監人員證書培訓課程，提供最全面的CRM課程内容，透過不同的案例分析、問題討論 和實用的練習，和來自不同行業和企業的客戶關係管理資深經理交流意見和經驗。在這两天全面充實的課程中包括以下的主要内容：

· CRM的基本概念
· 成功CRM策略的規劃和執行
· CRM對企業、業務流程和管理的評估
· CRM架構的設計
· CRM的計劃管理
· CRM的投資回報率 (ROI)
· 實施CRM的風險評估
· CRM系統的設計與需求分析
· CRM成功案例的分析和評估

详细介绍：http://www.hkcsc.com/pdf/Certified_CRM_Director_APCSC.pdf
  客服中心高級經理人員證書培訓課程
CERTIFIED CALL CENTER MANAGER (CCCM)

....今競爭激烈的商業環境，客服中心必須能提供世界級的服務質素，提高顧客滿意及忠誠度，提高企業的競争能力。

....客服中心高級經理人員證書培訓課程，提供最全面的CRM課程内容，透過不同的案例分析、問題討論 和實用的練習，和來自不同行業和企業的客戶關係管理資深經理交流意見和經驗。在這两天全面充實的課程中包括以下的主要内容：

· 世界級客服中心的建立
· 客服中心成為企業的策略性夥伴
· 客戶滿意和忠誠度的管理和應用
· 客戶關係管理的執行和策略
· 营運的管理、淨人手數目比率、人手的分配
· 人才的招募和保留
· 訂立客服中心的品質管理
· 建立成功客服中心團隊的技巧
· 了解客服中心的財務
· 成功地管理營業單位的策略

详细介绍： http://www.ctiforum.com/train/crmi/certified/apcsc/apcsc01_c.htm
 

在线报名

费用及折扣
参会费用
2天会议、CRE颁奖仪式及晚宴（满5人，可获1免费名额） US$460 或 RMB 3,772
当天会议 (2003年4月1日) US$230 或 RMB 1,886
当天会议 (2003年4月2日) US$230 或 RMB 1,886
"卓越客户关系奖"颁奖仪式及晚宴(2003年4月2日晚) US$100 或 RMB 820

全球呼叫中心高级经理人员认证培训课程费用
呼叫中心高级经理人员认证培训 2003年4月3日—4日 US$1,200 或 RMB 9,840

优惠
团体折扣 满5人，可获1免费名额
培训折扣 报名参加客户关系管理总监人员证书培训课程(CRMD)，可享免费参加峰会优惠。
报名参加客服中心高级经理人员证书培训课程(CCCM)，可享US$100 折扣优惠参加峰会。
APCSC/HKCSC
會員折扣		 Individual Membership：5%
Associate Membership：10%
Professional Membership：15%
Corporate Membership：20%
使用守則：每位報名人事只可享有其中一項優惠。
联络人:
亚太顾客服务协会
陈慧琼小姐
电话: +852 2174 1428
传真: +852 2174 1438
Email : paul@apcsc.com
网址: http://www.apcsc.com/cresummit/cresummit.htm

付款方式
大陆地区总代理：CTI论坛(北京网际星河信息技术有限责任公司)

大陆地区汇款地址：

户　名：北京网际星河信息技术有限责任公司
开户行：北京昌平沙河工行
账　号：0200011709006767935

在线报名