评选标准
评审类别 评审细则
一、规划及发展方向 呼叫中心战略指导方针
业务内容设计和部署
年度经营计划
面向客户提供完善的沟通渠道
呼叫中心文化建设
二、人员管理 组织架构
关键支持岗位
人员招聘
培训课程结构及实施
人员薪酬与激励
员工满意度
三、现场管理 业务量预测、排班、现场控制、现场应急措施、质量监控
四、流程管理 流程的制订、控制和改进
五、绩效管理 绩效指标结构、分解、评估和考核
六、客户价值与满意度 客户满意度
客户投诉处理及价值挖掘
七、技术管理 系统基本功能、可靠性、维护、文档
八、网络与信息安全 服务器和网络安全以及座席电脑安全
信息保密制度
九、客户权益保护 服务的明确提示、变更和终止要求