采用外包方式建立电子商务客户支持系统

CTI论坛编译(www.ctiforum.com)

简介

许多.com - 新兴公司考虑采用外包的方式处理客户服务。如果你是一个.com公司，那也就意味着正在以Internet的速度发展着。你没有时间在做主业的同时，还要自己建立一个呼叫中心，因为对于企业来说，应该关注于自己的核心能力。

传统的呼叫中心也同样面对支持web客户的挑战，不管你是砖块加水泥的传统厂商，还是一个通过呼叫中心提供“虚拟”客户联系的公司。尽管你拥有了呼叫中心这一工具，但这并不意味着你已经准备好去迎接这一挑战。还需要新的媒体、新的技术、新的人员技能和新的运营概念。web 不会休息，所以你必须想出在深夜里，当一个web呼叫进来时的处理办法。因此，你可能去寻找一个外包服务商。

考虑选择外包服务

在选择外包服务商时有两个选择，一是考虑那些已有多年处理电话呼叫经验的传统服务商；二是围绕web支持建立他们的业务的新公司。

传统的外包商向电子商务转移

在美国，有数百个可以提供高效的处理电话呼叫的呼叫中心服务商 - 主要是电话呼叫和后端办公服务。规模从单一地点的、具有数百个座席的公司，到拥有上千个业务代表的多址呼叫中心公司。他们拥有复杂的技术，可以以合理的价格全时地提供租用、培训和人员服务，并且有足够的能力管理好这些资源，提供优质的服务，发挥自己最擅长的优势。这样的公司主要有West Interactive、Convergys、Harte-Hand、TeleTech和APAC。

为了应对电子商务的机遇和挑战，许多传统的服务商纷纷增加人员和引进技术，以便能够处理email、文本交谈和web呼叫。他们通过雇佣、培训和交叉培训等方式，既可以支持现有的希望增加web交互服务的客户，又能吸引新的客户。通过增加媒体选项，建立起呼叫中心服务的核心竞争能力。同时，他们也希望用你的电子商务业务帮助他们自己的业务发展壮大。

这些服务商对于那些已经利用他们处理呼叫的企业来讲，会成为首选的服务商。传统的呼叫中心在寻找那些理解他们的需求的供应商，他们可能会选择具有电子商务服务处理能力的传统服务公司。也许新兴公司在评估这些公司提供的经验，稳定性，和资源完整性后，也会选择他们。

但是对于某些点com公司，传统的外包商可能就并不适合了。他们是否真正了解电子商务？是否能与新兴公司，特别是那些依靠风险资金的公司合作？这些公司没有呼叫量预测，也不能保证每月最低量。他们是否能处理所有媒体的呼叫，并能处理好？或者是仅仅应客户的要求而临时开办或增加一些的新功能，你可能成为第一个使用文本交谈或web呼叫功能的企业。这些都是在选择外包服务商时，需要询问的关键问题。

围绕Web支持服务建造业务的新公司

有一类从一个完全不同的角度适应电子商务挑战的新型服务商。这类服务商包括Bridge、Eliance、PeopleSupport 、Ziptone等一些你没有听说过名字的公司，不过可能马上就能熟悉他们了。他们与点com公司的文化相适应，具有同样的Internet发展速度，行动敏捷，所以可以快速满足客户的新要求，并且具有一种“just do it” 的态度，不停留在传统的探讨和思考上。但是反过来，这也许意味着他们还没有一个强健的架构或适应呼叫中心的业务流程，同时意味着你绝对是第一个和他们一起合作的人 - 并且你必须帮助他定义一些事情。从某种意义上讲，他们其实仅仅是将其人员外延了，这些人员既可处理客户联系又能运用有效运用所需的技术。

如果你的思路还是处在传统的呼叫中心之中，这些听起来可能不太适合你。而如果你具有Internet的思维，那听起来将是非常完美的。一个电子商务的服务商应该有一个与之相配的企业文化。他们可以跟上你前进的步伐、与你有共同语言，关注你的需求。同时，他们也希望用你的业务帮助自身的业务发展。

这些可选择的供应商最吸引人之处是，他们能够提供Web和email处理服务。因为这些是今天我们大多数人通过因特网通信的常用方法。但这些服务商也认识到，传统的电话不能被忽视。许多与他们签约的客户除了使用email和文本交谈外，也需要使用电话。或者他们需要由自己的呼叫中心处理电话呼叫，外包服务处理因特网客户服务，并将两者集成。外包商们由此也发现了一个业务机会，即成为一个专一的、包含所有媒体联系服务的外包提供商，这样他们就可以使用web、email交互和电话方式建立起自身的核心能力，或者是利用合作伙伴提供传统电话服务。总之，电话交流不应被排除在外，当客户需要时要能够处理集成w的eb和电话联系。

一种其他选择

可以将上述的两种办法进行混合。一些传统的外包服务商已经建立了新的子公司或伙伴公司，主要从事电子商务的支持，比如PRC Netcare。因此在一个新的和更为敏捷的公司的背后，往往有一个具有重要资源的经验丰富的外包服务商。也许某些公司可以在两方面表现同样好。

评估外包服务商

Vanguard在咨询实践中，参与过帮助各类公司选择提供电子商务外包服务公司的过程。一些公司首要的选择标准是能否与点com公司的文化相适应，一个点com新兴公司在选择商时通常只有很少的经验，并且几乎没有电话服务的经验。他们所看中的，是外包商的态度、灵活性、开展业务的简易性和他们对于双边成功的承诺。另一些公司选择外包商时，考虑外包商的经验，经过证实的，具有能够处理他们希望生成的服务的能力，并且具有灵活的升级能力。这两种不同的选择，说明了定义选择标准的重要性，就是要明确什么才是对你的公司是最重要的，并以此为基础进行选择。仔细地定义选择标准可以帮助你获得最佳的选择，并最终找到理想的合作伙伴。伙伴关系、能力、架构、经验、重点、文化/态度、灵活性、满足时间要求的实施能力，这些都是在选择过程中应该考虑的因素。

不管你是是否做需求或建议，你应该定义要求供应商满足的关键需求。下面的一些建议是当你在与电子商务外包商合作时，应该提出的要求：

1 定义需要的媒体。电话、email、文本交谈、web呼叫等。每一项实现的进度表如何安排？外包商最擅长处理的媒体又是什么？

2 确定你希望外包商处理的呼叫类型。是对一种产品的技术支持？还是对使用Web站点的客户做技术支持和导航帮助？或客户服务和销售？

3 说明你所要求合作者提供的服务范围、规模和数量。是完全的外包，还是在你自己的呼叫中心基础上的增加？这一计划是短期的还是长期的？

4 要清楚地说明合作伙伴需要怎样的技术与你自己的技术和业务处理过程相集成。你是否关心合作伙伴使用何种系统和工具？是否希望他们能使用你已经有的或正计划采用的工具？

5 定义有关性能标准、质量计划、呼叫流程、工作流程和信息流程的要求。

6 定义外包商需反馈给你的信息和希望的接受格式。定义希望外包商提供的客户跟踪记录和报告，或直接通过web获取需要的信息。

7 定义需要的培训类型 - 无论在起步阶段或正在进行中。你自己是否能提供培训？是否希望外包商提供？是否将需要使用桌面工具和传统的培训，或者是在寻求一个创新的、能提供复杂的基于web的培训供应商。

8 决定位置是否合适。电子商务发展很快，许多公司希望与合作伙伴离得近些。在以电话呼叫外包为主的时候，地点历来是无关紧要的，而现在步伐快速的电子商务看起来将创造一个近距离的需求。

最后，要确保拥有起动的资金，并要说明每一笔资金的用途。起动成本因外包商的不同差别很大，并且经常以不同的方式定义。定义联系处理如何付费：每次联系、每次FTE（等价的全工时）、每分钟和每次换班。此外还要弄清楚800网络费用、T1成本或其他的要求和许可（授权）费用是已包括在内，还是需要另外付费，要确保了解到所需的最低费用。

挑战

真正的挑战不仅在于找到可支持电子商务的、最好的外包服务商，也在于能否明确你的需求。这些挑战可能会导致很难找到最终的、完美的合作伙伴。而对于外包商，可能很难给出一个现实的价格。有的公司甚至可能根本不去投标，除非你能证明在电子商务方面的勇气。所以正确的办法是接受这一挑战，并保持一定的灵活性。

在迎接挑战时，要注意以下方面的问题：

1 不可知的呼叫流量：如果提供了web联系的方式，你是否能预测将有多少呼叫、email、或者是文本交谈？刚开始也许不太可能。做最好的假设、开始起动、跟踪和调整，实时地监测流量并将增长与事件联系到一起（营销，发布等），这样，你很快会在预测流量方面变得聪明起来。

2 迅速起动：你所面临的任务可能是启动电子商务并尽快地投入运营。因为毕竟我们生活在网络速度的时代。当你具有电子商务客户服务能力后，如果配合营销和市场定位，很快会迎来大量的联系量。如果是面向大众的web站点，那导航能力也将成为一个挑战。

3 需求变化带来的动态环境：电子商务媒介、流量、过程、产品、服务支持、网站和技术在实施过程中总是处于变化状态。这是一个变化的世界，在明确了主要的内容后，就应该马上开始，不能等到全部都定义好了、稳定了才起动。

4 与合作伙伴结盟：许多网站都与其它提供产品、服务、广告的伙伴结盟，或依赖于合作伙伴。这种结盟和对外包联系部分的影响，必须仔细地规划和实施。与合作伙伴的结盟增加了联系的复杂性。

5 最后的挑战可能会证明是最主要的决策因素。找到既了解你的业务，又理解你的电子商务客户服务目标的合作伙伴是关键。

找到最佳的合作伙伴

找到好的合作伙伴是外包服务能否成功的关键。对任何的合作伙伴关系都要权衡比较。不太可能找到非常出色的，既有丰富的经验，又在架构和业务处理过程方面擅长的合作者。也不太可能找到既能处理好电话联系，又擅长处理文本或email的合作者。你可能要在价格和完成速度等方面权衡。所以要充分认识到选择标准和需求的重要性。

不管你做什么，做得有多快，都应花费时间去了解他们已有的客户和做现场参观。没有什么比得到重要合作伙伴的直接感受更有用的了。如果可能，尽量以书面形式问一些问题和寻找答案。如果仅有不多的侯选者，最好能面对面地进行交谈。并且亲自去听一听他们的话务代表如何回答呼叫，观察他们如何应用技术。与负责培训和人力资源的人员见面；向技术人员了解他们当前的架构和未来的发展。参看一些生成的报告样本，了解到质量保证人员的水平。如果这一切都能使你感到满意，就可在合同上签字了。

最后，当你在谈合同时，要尽量用一些灵活的词句。记住，电子商务的业务并不是静止的。你的公司可能会高速增长。你可能会更换外包服务商扮演的角色，也可能会从具有多媒体客户服务中心的公司那里学到不少东西，如果改变、扩展市场策略，你可能决定自己运营一个呼叫中心。所以在谈合同时，都要预见到各种可能性，并有意识地去安排。专门为电子商务服务的外包商也会认识到这些可能性，会和你一起能找到一个能使双方成功的安排。

结语

不管你已经利用呼叫中心从事业务多年，还是刚刚开始，电子商务呼叫中心外包模式对于客户服务来说都是一个新鲜事物，并且显现出了挑战性。它在以网络的速度发展着，你必须要学会把握它，适合的外包服务合作伙伴将是电子商务成功的关键。<