亚洲呼叫中心，期待辉煌

CTI论坛 编译

背景：

当前亚洲经济的不景气正在导致各方面资源的重组，包括一些大型的组织、商业团体和政府机构等。目的都是为了能以较低的成本提高生产力，更好地占有市场。这有如1987年—1991年期间美国的经济衰退的表现，正是这种重组引发了现在美国呼叫中心市场的繁荣，而实际上在1990年的时候，呼叫中心这个词还不存在。

主要差别：

在对呼叫中心的认识上，亚洲与其他先进国家存在着不小的差距。在美国、欧洲及澳大利亚等国家，存在着一种高度发达的服务文化，还有对通过增值服务减少市场及销售成本的深刻领悟。在亚洲（不包括日本）直到发生了金融危机，也从来没有过向服务文化的迁徙，因为亚洲还处在工业化浪潮的阶段，仍然只停留在关注如何能生产最终的产品上面。这种现象至今都依然在各行业存在着，除了那些要直接面对客户的企业，比如一些连锁的国际性饭店和航空公司等。亚洲从来没有哪一个大型的目录直销企业利用电话作为销售渠道，或者利用因特网作为优选的直销渠道，也许可能永远都不会有。

这或许会给人一种错觉，好像呼叫中心产业只会在美国和其他西方国家有市场。

但在近年，这种状况有所改变，销售商们促进了呼叫中心的繁荣。

在过去的三年中，所有的大型企业，尤其是新加坡、菲律宾、韩国、香港和台湾等地的企业都纷纷建立起了性能卓越的呼叫中心系统，主要集中在电信、金融、信用卡、保险、民航和饭店等行业。今天这一建设已趋于阶段性饱和，大家都在期待着能以此引来大量的消费者，因为如果不树立这样的服务文化吸引客户，要想收回如此大的投资显然是不可能的。

此外，一些新兴的计算机公司正在津津乐道于另外一种新模式——呼叫中心外包服务。先投资建设呼叫中心，然后和包括政府机构在内的企业签定3到5年的处理公共呼叫的合同。这一模式在新加坡、马来西亚和韩国是可以享受优惠政策的。其他的公司则只是销售CTI产品而已。

就目前的情况来看，亚洲的客户服务中心市场还没有进入实质性发展阶段。

期待着呼叫中心的真正繁荣：

正如80年代美国的情况一样，呼叫中心的驱动力不是来自技术而是来自于销售领域生产力的提高。更多的市场占有，更少的销售人员，可供选择的销售渠道日益成为进行垂直和交叉销售必不可少的要求和条件。这就是为什么要投资建立用于销售的呼叫中心的一种商业意义。

换句话说，呼出型呼叫中心才是发展的动力所在。当然，一旦消费者感到通过这样的呼叫中心可以在购买过程中省去好多时间时，呼入型呼叫中心也会有所发展。

亚洲呼叫中心发展一瞥：

日本：日本的服务文化是非常浓厚的，这有别于其他亚洲国家。同样，日本的呼叫中心产业发展也是飞跃式的。

新加坡和马来西亚：现在的发展不大。教育部正在建设一个外包型的呼叫中心。制造商们说，人们只关心价格而并不是从增值服务战略的高度来看问题。

印度尼西亚和越南：只在电信部门有少量应用。

泰国：金融、电信和饭店业在快速的复苏。尤其是GE Capital有望进入这一市场

菲律宾：范围虽小，但在各行业发展很快。是唯一有着服务文化的国家。

韩国：工业和金融业正在复苏。主要的因素是如何让占统治地位的5大财团重组他们的销售渠道。

台湾地区：缺乏服务文化，但发展极快，几乎每周都有新的呼叫中心诞生。

香港：中速发展，企业和电信部门都建有用于销售支持的呼叫中心，对产值的关注重于花费决定了其不同于新加坡等发展缓慢的国家。

中国：变化是非常显著的。现在有两个大型的呼叫中心系统正在建设，一个在北京，一个在上海。经济的发展驱动着呼出型呼叫中心的存在，广东和上海两地在这方面正在起飞。

总结：

香港、台湾两地将是呼叫中心的主要增长点；新加坡的市场已趋于饱和，不能再期待会有多大的发展，除非新加坡政府能以经济政策吸引国际性大公司，以至于他们会建一些区域性的客户服务中心；值得关注的是，GE Capital将会建立起专门的销售中心，以支持其能进入亚洲地区的金融服务领域。

（注：该文写于1999年4月）<