基于3ComNBX网络交换机的呼叫中心技术白皮书_呼叫中心

基于3Com®NBX网络交换机的呼叫中心 (NBX-UNI-CALL)
技术白皮书

2001/11/05

一、呼叫中心简介

1、呼叫中心概念

呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体，自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，这种集成并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话网上交流，大大促进了企业、客户双方对呼叫中心的需求。

2、呼叫中心的应用价值

呼叫中心对于企业不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统，采用呼叫中心技术还可以发展企业的中间业务，降低运营成本，延伸服务时空及增强企业获利能力。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。将企业最初建立的客服中心发展到企业业务中心再到利润中心，全方位多渠道的服务，客户为中心的运作模式，建立有效的客户通道，在管理上融入了客户关系管理(CRM)思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个相互关联、互为互动的整体。

3、呼叫中心的应用领域

随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，按照呼叫中心所服务的用户群可分为四个层次：
A、客户销售服务中心（金融业、电信业、零售业、政府部门等）
B、技术支持中心（家电制造业、IT企业等）
C、生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等）
D、临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等）

4、呼叫中心的发展方向:基于网络交换机平台的统一呼叫中心

随着呼叫中心遍及各个行业，呼叫中心的自身也在不断发展，相继出现了基于交换机的呼叫中心、基于语音板卡的呼叫中心、基于网络交换机的两网合一的统一呼叫中心。新一代基于网络交换机的呼叫中心，优点是将普通电话的语音信号转变为IP数据包在局域网中与数据一起传输,实现了语音数据两网合一。这个突破性进展不但极大降低呼叫中心的总体成本，同时提高了呼叫中心可扩展性，简化了管理，而且能够实现WEB接待，即建立用户与坐席间基于INTERNET的交互方式,如网上交谈、网上会议等，并且实现呼叫中心内部普通电话与WEB交互的统一路由分配与管理。应用3Com公司的NBX网络交换机的呼叫中心--NBX UNI CALL CENTER是先进的第三代呼叫中心，与传统的系统相比，具有明显的优势。它的性能价格比高，系统整合度高，功能更完善，易扩充，易维护，易与Internet集成。当客户在浏览某一公司的网页时，如果客户希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表处，再花时间向业务代表解释他(她)的意图，而是通过点击网页上的求助或"Call Us"按钮，业务代表可以实时地同客户代表进行语音的交流。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。NBX呼叫中心为客户提供多方位的沟通渠道，让电子商务由"无声"变"有声"，更加人性化。

二、NBX呼叫中心的基本架构

基于NBX 网络交换机的呼叫中心对外部有PSTN和IP两种接口，可以接入各种类型用户：普通电话用户、传真用户、WEB访问用户、IP电话用户。NBX呼叫中心通过NBX网络交换机将外部的PSTN信号转换为以太网数据包信号，在呼叫中心内部通过局域网提供话音与数据服务的集成，从而即以开放的局域网包交换技术实现专用 PBX的话音服务功能并与现有局域网无缝集成，从而实现包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介的交互。NBX呼叫中心通过统一的ACD将各种通讯方式的访问协调分配，最终实现了呼叫的中心运营和谐与高效。

框架图如下：

三、NBX呼叫中心的部署与运行

3．1 概述

NBX呼叫中心的核心设备是3Com公司的NBX网络交换机，NBX网络交换机支持开放式电话开发平台TAPI2.X，TAPI它是Microsoft电话技术应用程序编程界面标准，运用TAPI可以方便、高效地完成针对语音线路的控制开发，从而完成自动语音应答（IVR）、自动话路分配（ACD）、以及坐席接待、计费、录音等需求。使用TAPI这种标准使得用户可以集成第三方CTI程序以完成各种高级需求。

为了更加方便、快捷地部署NBX呼叫中心，使用户只要通过简单的配置就能给完成呼叫中心的基本应用，网音公司针对NBX网络交换机，应用开放式电话平台TAPI作了大量的技术开发，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，提供了功能丰富的图形化流程定制工具，完成了自己的中间件产品：CTI-MANAGER。CTI-MANAGER实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入，自动语音应答、自动邮件回复并对外部各种呼叫统一排队处理；向应用层提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。CTI-MANAGER是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。CTI-MANAGER广泛适用于各种行业的呼叫中心，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。

3．2呼叫中心开发中间件CTI-MANAGER简介

部署一个NBX呼叫中心，完成物理连接以后，只要简单地安装、配置中间件产品CTI-MANAGER，呼叫中心就可以正常运行。用户可以依据自身的特殊要求，使用CTI-MANAGER开放式开发接口，灵活、方便、快捷地开发自己的应用程序。同时因为CTI-MANAGER的开发基于开放式平台TAPI，用户也可以购买基于TAPI标准的各种第三方应用软件，与CTI-MANAGER配合使用。同时用户可以将自己正在使用软件如客户关系管理软件（CRM）、办公软件、行业业务软件与CTI-MANAGER进行匹配使用。CTI-MANAGER包括：IVR图形化自动生成器（NV-IVR），呼叫分配控制生成器（NV-ACD），坐席管理应用模块（NV-AGENT）。

工作流程
在呼叫中心的应用中，系统的工作流程为：当一个普通电话用户呼叫到达NBX时，首先NBX将PSTN电话转换为以太网数据包电话，然后将呼叫转到NV-IVR系统进行处理，外部用户用IP电话或WEB访问时，IP语音电话通过NBX网关直接接到NV-IVR处理。NV-IVR通过识别客户的按键播放相应的语音，同时可以根据主叫号码查询相关信息，NV-IVR系统也可以根据需求从后台的CRM系统数据库中得到该用户的相关信息。这样，当用户的呼叫希望再得到话务坐席的服务时，NV-IVR系统会将用户的相关信息告诉NV-ACD系统，NV-ACD系统在分析了客户的身份后，将用户呼叫分配给一个最适当的坐席，使之能够得到完善的服务。外部的邮件由NV-ACD从邮件服务器读取，直接分发到各个坐席，或者调用自动回复程序，外部的传真由传真服务器接收，转换为邮件通知NV-ACD处理。

3．2．1图形化IVR生成器--NV-IVR

NV-IVR是一个使用方便、功能强大支持持续开发的开放式产品。NV-IVR运用图形化按钮，直观显示各个子模块的主题，使用者只要通过简单的拖曳、配置就可以生成一棵树状流程图，直观地对照IVR的实际运行流程。用户需要对实际流程进行修改，只须对流程图修建即可。NV-IVR可以完成以下一些主要功能：

A、自动语音应答
将需要重复播放的话语录制成通用的语音文件，通过与放音模块结合，简单地挂放在语音树的相应位置，就可以实现语音自动回复。如果需要调整语音播放的内容、次序，只需更换语音文件内容，变更放音模块在语音树的位置。NV-IVR内嵌文语转换功能（TTS）。对于经常变化、或实时生成的数据（如电话费）可以通过内置TTS自动转化成语音，播放给电话用户。同时NV-IVR支持语音识别技术，对无法通过电话按键选择的要求，如定票选择北京-上海，用户可以用语音输入（北京），配合按键选择达到目的。并且NV-IVR可以应客户需求将语音录制到留言信箱，以备呼叫中心人员跟踪服务。

B、自动传真回复
呼叫中心可以将需要发送的传真文件，应用户的按键要求自动发到他们的传真机上。根据需求还可以对传真实行定时发送、批量发送。并可记录发送是否成功，时间、内容等档案资料。

C、话路智能转移至人工服务、转移策略选择定制
自动语音应答系统可以按用户要求转接到人工坐席服务（AGENT），NV-IVR可以记录用户在IVR上的游走轨迹（按键信息），并可随语音话路同时传送到坐席，让坐席对顾客的需求有一定了解。同时NV-IVR支持开放式数据库接口，IVR在转接电话的同时可以从第三方CRM查询客户身份、历史访问记录，同时将这些数据传送给AGENT，从而实现一对一式的良好客户服务。
NV-IVR从开放式数据库中查询出客户资料，针对客户具体情况，按照呼叫中心接待客户的策略，筛选出最适合当前客户的AGENT进行服务，然后提交给自动呼叫分配（ACD），请求ACD完成电话线路转接。
当呼叫中心的接待人员都在忙于接待不同客户时，新打进电话的客户需要排队等待，等待中的客户谁先得到服务取决于呼叫中心的排队策略。
NV-IVR提供有多种基本的排队策略供用户选择，并且用户可以根据自己的需求灵活地自行定制排队策略。

基本排队策略包括：
1. 按时间顺序排队
仅仅按客户等待时间的长短作为分配的标准，每次优先选择等待时间最长的客户进行接待，这样对所有客户一视同仁，是一种折中的选择。
2. 重要客户优先接待
当多名客户同时等待服务时，NV-IVR能根据用户的主叫号码，或用户的客服号，识别出该客户是本呼叫中心的大业务客户、或其他重要客户，于是一旦当有坐席空闲时，首先将重要客户分配给坐席。相同级别的重要客户按时间顺序排队接待。并且重要的大客户可以安排专人接待，如果大客户开始等待，可以通知专门接待这位客户的AGENT，由他选择是否中断当前通话，优先接待重要客户，这种接待方式的优点是有利于提高重要客户的满意度。
3．重要业务优先接待
NV-IVR根据对客户按键的选择,识别出客户的具体业务，然后按照预先制定的重要次序，选择重要业务的客户有限接待，例如交费的业务客户比咨询业务的客户优先获得服务。对选择相同业务的客户按照时间先后进行接待。这种接待方式的优点是有利于提高呼叫中心主要业务的业绩。
4. 特殊客户优先原则
这是一种人性化接待方案，具体情况可以自行定制，决定那些用户优先接待，例如对于通过长途电话访问的客户优先进行接待，对于刚刚进行过访问的用户优先接待，近期内访问次数较多的客户优先进行接待等等。用户可以在不同的策略之间灵活地切换、组合使用，满足自身的需要。

D、定制语音信箱留言
NV-IVR可以根据客户的要求将客户的语音信息录制成语音留言。对语音留言可以通过两种方式访问：
1、电话提取
通过拨叫设定的语音信箱号码，选择听取语音留言。
2、邮件提取
通过OUTLOOK、EXPRESS等邮件接收软件，访问指定的信箱，通过语音邮件的形式听取留言。

E、NV-IVR状态监控汇报、自我保护
NV-IVR对IVR的线路使用情况，提供实时监督汇报，呼叫中心的管理者可以清楚的看到当前IVR的使用效率，以及IVR的当天使用效率曲线图，从而可以辅助决定电话外线的分配使用，NV-IVR可以反馈IVR所有用户的平均使用时间，每项具体业务的使用频率，从而对客户关心的具体业务有直观的了解。
NV-IVR可以设定条件，将IVR客户自动引导到人工服务，一方面实现自我保护，另一方面为客户提供更优良的服务。例如：根据客户在IVR上游走的时间超过一定标准，或者在IVR上操作的步骤超过一定限度，或者根据业务量超过一定规摸，将客户自动引导到人工坐席，并且将客户在IVR上的游走轨迹和转接的条件一起发送给坐席，这样作的优点：一方面对不熟悉IVR操作客户可以纠正其误操作，另一方面对一些业务量较大的新客户能够牢牢把握。

F、二次开发定制、连接第三方应用
NV-IVR基于COM技术模块化设计，包含各种功能强大的二次开发组件：通讯组件NV-IVR-SOCKET、数据库访问组件NV-IVR-DB/SQL、文件操作组件NV-IVR-FILE、脚本语言开发组件NV-IVR-SCRIPT等，非常有利于用户结合自己的应用需求自行二次开发、或结合第三方软件共同使用。同时用户可以将自己正在使用的软件如客户关系管理软件（CRM）、办公软件、行业业务软件与NV-IVR进行匹配使用。

3．2．2、统一的访问分配NV-ACD

基于NBX的呼叫中心对外支持PSTN、IP两种接入方式，可以实现各种接入：普通电话、传真、IP电话、邮件、WEB访问，NBX呼叫中心在技术上实现革命性的突破，在内部实行语音数据两网合一，从而实现外部各种访问的统一路由分配。
NV-ACD是网音公司的呼叫中心中间件CTI-MANAGER的一个重要产品，它负责一方面监控各种外部访问，同时监控坐席的工作状态，将外部的各种访问智能地分配到合适的人工坐席（AGENT）。为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。

在目前的NV-ACD系统中，提供了多种基本的分配排队策略，如：

平均分配型：
将可以接待客户的坐席按照空闲时间的长短进行排队，每次选择最早空闲的坐席分配接待任务。优点是保证员工正常的工作强度，不会因某些员工工作偏重挫伤员工的积极性。

能者多劳型：
将呼叫中心的坐席按照技能进行排队，当呼叫访问时，首先检测技能较高的坐席如果没有超过预定的劳动强度（接待时间占工作时间的比率），则由技能较高的坐席首先接待，可以安排技能较低的坐席作一些辅助工作如数据录入，日常办公等。优点：有利于提高呼叫中心的整体水平。

专家接待：
与上一种情况相反、将呼叫中心的坐席按照技能进行排队，首先检测技能较低的坐席如果没有超过预定的劳动强度，首先将工作分配给技能较低的坐席，如果有大客户访问，则首先分配给熟练的坐席。优点是可以保证大客户的利益，同时锻炼新员工。

以上方式均可以结合专人服务方式：在进行话务分配时，先查看该呼叫是否应该分配给指定的坐席，如果是则检查该坐席状态立即分配。如果坐席正忙则向客户发送遇忙通知，请他选择等待或转给其他坐席。根据各坐席的状态及排队策略，进行灵活话务分配。

3．2．3、坐席管理NV-AGENT

NV-AGENT是中间件产品CTI-MANAGER的座席应用模块，需要和NV-ACD配合使用。其客户端的开发部件包括两个部分：
NV-AGENTControl和NV-AGENTPad。NV-AGENTControl是基于ActiveX的Ocx控件，利用该控件，第三方开发商可以自行开发界面，非常简单地实现座席工号注册、呼叫应答、电话外拨等功能。NV-AGENTPad是在NV-AGENTControl之上开发的一个座席应用解决方案，它通过浏览器方式运行，第三方开发商基本上可以不进行任何有关呼叫控制方面的开发，就可以将自己的应用系统和NBX系统完整集成。
用户可以NV-AGENT应用开发包与自身CRM结合开发自己的客户数据查询程序；与自身的业务结合开发应用数据查询；自行开发适合自己的电话控制台。

开发范例：

NV-AGENT服务器端软件对坐席实行分组管理，通过分组实现不同的具体业务，同时对坐席针对业务的熟练程度，由NV-AGENT维护坐席的技能指数，提供给NV-ACD进行呼叫路由分配参考。
NV-AGNET支持由坐席安排定时电话自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、批量邮件回复、AGENT工作统计、坐席通话录音、坐席通话监听、呼叫中心内部视频会议、外拨电话计费等服务。

3．2．4 全面数据统计

CTI-MANAGER支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外CTI-MANAGER支持用户自行定义统计模式。

四、NBX呼叫中心性能及扩展

4．1高稳定性
NBX 呼叫中心的核心设备是3COM公司的NBX网络交换机，NBX网络交换机提供99.99％的可靠性－－这意味着在每1000个操作小时中预定的停机时间不会超过一分钟。NBX网络交换机系统与计算机、服务器和操作系统网络的运行相对独立，确保该电话系统能够继续正常工作，甚至在网络服务器出现问题的情况下。

4．2软件开发平台统一高效
NBX 呼叫中心系统的核心设备NBX网络交换机支持免费的开放式开发语音开发平台TAPI，TAPI是Microsoft公司推出的电话技术应用程序编程界面标准，这种标准使得用户能够集成第三方CTI程序以完成像客户关系管理这样的高级办公应用。TAPI是一种简洁高效的开发平台，开发人员不必关心底层的数据流处理只要调用通用、易于理解的呼叫控制命令即可完成复杂的工作，与此相适应，系统维护相当容易。

4．3软硬件升级方便
NBX呼叫中心的规模从1个通讯端口到200个端口，不需要换任何主要的硬件；NBX呼叫中心在它语音和数据需求增长的情况下能够扩展其容量和功能性。因为NBX 网络交换机系统是一种开放的、基于标准的平台，它可与任何用户现有的桌面计算机、服务器以及以太网集线器、交换机以及路由器一起工作因此升级选择余地广泛。NBX呼叫中心平台支持软硬件平滑升级，从而适应不断增长的商业需求。

4．4易于维护、易于管理
NBX呼叫中心可以方便地添加、删除、移动坐席只需要简单配置，并可在网络的任何位置中的所有标准网络浏览器中提供简单的点击式管理。 NBX呼叫中心将电话系统的控制权直接交到了管理员和用户的手中。对于系统管理员，管理实用程序提供了简单的、系统范围的管理。所有常规的管理功能都通过标准网络浏览器完成，如Netscape Navigator或Microsoft Internet Explorer。通过最少的培训，任何人都能学会如何添加新用户和快速完成系统范围内的修改。添加新坐席就像连接一部业务电话一样简单，只是需要完成一些菜单选择，不论是在本地还是远程。

五、NBX呼叫中心特点及优势

5．1两网合一
通过语音和数据在单一网络基础中的结合，NBX 呼叫中心系统省去了安装两套不同系统的成本：一套系统用于语音服务，另一套用于数据。这将提供更高的可扩展性，简化了管理，而且能够极大降低总体成本。一个呼叫中心可能从一个通讯端口增长到200通讯端口，而不需更换系统。其网络规模也可不断增长，直至包括远程分支呼叫中心机构，以及远程和家庭坐席办公人员。
局域网电话以开放的局域网包交换技术实现专用PBX语音服务的功能，与现有的局域网无缝集成。它不仅可以使内部的数据网和话音网合一，还可以满足保持企业持续运作和蓬勃发展的全方位需求。从复杂的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的语音邮件和计算机/电话集成；从呼叫者身份识别到多重、多级自动值机员，到终端话机的轻松添加、移动和改变；从局域网和广域网（LAN/WAN），到Internet的连接能力，并可同时降低相关的整体费用，使呼叫中心能够以经济、易管理的方式获得所有功能。一举解决了刚才提到的所有问题，呼叫中心内部信息流动更顺畅了，员工工作效率得以提高。

5．2统一路由分配：Voice IP 、E-mail 、Fax 、Web Interactive
基于NBX的呼叫中心对外支持PSTN、IP两种接入方式，可以实现各种接入：普通电话、传真、IP电话、邮件、WEB访问，NBX呼叫中心在技术上实现革命性的突破，在内部实行语音数据两网合一，将外部的模拟数据转换为以太网数据包，由NV-ACD实现外部各种访问的统一路由分配。

5．3有利于建立分布式呼叫中心、
由于代理技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户中心客户所在地的变化及每个客户对各自所拥有的用户资料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更适合各类企业的实际。分布式呼叫中心的建立，意味着需要在多个分中心之间进行统一的呼叫控制及语音与同步数据转移。NBX网络交换机的引入，两网合一的特性使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，通过路由选择可以自动地把呼叫( 话音)和数据从一个地点转到另一个地点中心，因为语音数据通过同一网络，语音和数据同步转移是很自然的。由于数据和语音全部通过以太网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，同时由于各用户可将各自的客户资料保存在各分中心，这样不仅大大降低了呼叫中心对数据库的维护管理工作，也节约了设备投入及运营成本。

5．4统一消息集成
" 统一消息" 意味着将所有的消息类型，如语音、电子邮件、传真和数据（如文件等）全都放入一个接收盒中，可以通过PC机、电话或传真机访问该接收盒中的任何消息，而且仅需要一条线路即可完成。如果使用PC机，只要双击一下该消息，就可以阅读或听取其内容。如果是使用电话，就可以听到语音类型的消息，将传真件转到最近的传真机中，甚至可以将选择的电子邮件转成传真或语音消息形式。NBX呼叫中心内部的数字语音两网合一，可以将电话语音通过语音信箱转化为邮件，用PC声卡播放，对传真、邮件通过文字识别和文语转换技术转换为语音数据，将语音通过语音识别技术转化为文字，通过NV-ACD进行统一管理和路由分配，简单的实现了统一消息服务。

5．5方便WEB访问
"无声"一直是企业电子商务的最大遗憾，因为"无声"，许多消费者却步了。怎样把语音和Web在网络上结合起来？NBX呼叫中心的语音数据两网合一的结构，可以方便地让WEB访问用户与呼叫中心坐席进行语音交流。消费者在使用Internet浏览时，点击呼叫按钮，就可以通过麦克风与客服代表通话。并且网上来电与普通来电一样，经过交换及排队处理，同样支持来电资料弹出。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可实现Web浏览和交谈功能。这个功能不仅可以让客户获得更好的售后服务，在售前服务中也可发挥巨大效用。消费者在购买之前必须对产品有充分了解，在网站浏览中通过与客户代表的交流增进产品了解，刺激其购买欲望。

六、比较基于PBX、语音板卡、NBX的三种呼叫中心方案

6．1比较基于PBX、语音板卡的呼叫中心

呼叫中心的发展过程中出现了基于电话交换机（如朗讯、北电、华为）和基于语音板卡（如Dialogic、NMS、MUSIC）不同解决方案，比较如下：
ACD：在交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。
IVR：两种方案的呼叫中心，目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。PBX交换机方案的IVR一般由PBX厂家作了主要的功能开发，使用者只须应用、配置。基于语音板卡的呼叫中心一般板卡厂家提供API接口，开发者应用开发的灵活性较大。
CTI：在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用；而板卡则是通过标准的API接口完成各种业务控制。采用PBX交换机作为呼叫中心接入平台对比板卡实现优势在于实现规模大、稳定性高，但是采用传统PBX实现也存在明显的不足之处：
1、 PBX自身的结构决定对后期的开发是封闭式的，加上厂家公开的技术参数有限，因此基于PBX的呼叫中心稳定性有余、而灵活性不足。
2、语音网与数据网要分开布线，导致成本的上升与维护的复杂。
3、扩充和增加新功能需要添加新的硬件，不但麻烦而且成本较高。
4、基于PBX的呼叫中心一次性投资大、不适合中小型呼叫中心。
5、 PBX呼叫中心对IP技术支持存在先天不足按照目前的发展趋势，IP技术将取代传统的语音方式，PBX系统面临被淘汰的危险。
板卡方式实现的缺点：
1、稳定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隐患，是消费者最大的顾虑。
2、各个板卡厂家之间的产品互不兼容，开发平台各异。消费者在选择了一方产品后无法再选择另一家产品扩展，极大地限制了客户应用水平。
3、软件技术有待突破。
由于基于板卡的呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要。目前，国内在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些技术还有待突破，如：
● 业务图形化编辑器：目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是只能满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。
● 业务处理软件：后台业务软件目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的；在软件质量控制方面，有待进一步提高。

6．2NBX呼叫中心集成PBX、板卡呼叫中心的优点，并且实现了技术的突破
基于NBX网络交换机的呼叫中心具备传统PBX呼叫中心的大规模、高稳定性。NBX呼叫中心提供99.99%的可靠性，由于它使用独立的高稳定性的VX操作系统，因此，即使局域网瘫痪，也不影响正常通话。同时它还具备板卡呼叫中心的灵活性、易扩展性、软硬件升级十分简便。
NBX呼叫中心独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。
另外，采用NBX实现呼叫中心比采用PBX、语音板卡实现在性价比上也具有较明显的优势。

七、NBX呼叫中心与CRM结合、案例

7．1NBX呼叫中心与CRM应用相结合
CRM是一个很好的帮助企业决策、进行客户关系管理的工具，但随着电话的普遍使用、电子商务的发展，单纯的CRM已经不能再适应快速发展的贸易需求，而将逐渐地演变成为一种eCRM 或eRM。对客户的服务在CRM系统中起着极为关键的作用，它一般是通过呼叫中心（CALL CENTER）或互联网来实现向客户提供个性化的、优质的服务。
NBX呼叫中心内部独特的语音、数据两网合一完全基于数据网的系统结构，使呼叫中心和CRM的结合更加和谐。NBX呼叫中心的中间件产品CTI-MANAGER是一种开放式开发平台，预留标准的开发接口、支持各种CRM产品的结合使用。
企业建立自己的NBX呼叫中心，通过多种接入手段：普通电话、传真、WEB访问用户、IP电话用户，从而能够有针对性地增加客户服务种类，扩大客户群，提高客户的满意度和忠诚度，使企业有更短的销售周期、更快的反映速度和更高的客户忠诚度，从而提高企业的整体社会效益和经济效益及市场竞争力。

7．2案例分析
网音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）为北京晨报提供了全国首套将话音、数据和控制完全基于纯数据网络的NBX多媒体呼叫中心接入平台。它与北大方正为北京晨报开发的CRM系统相结合完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，并能跟内部采编、广告、发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作；从不同角度深度量化分析客户和业务数据，提升媒体自身竞争能力，实现报社和客户的互动。

A、项目实现
北京晨报的客户服务中心项目是一个集呼叫中心与办公系统于一体的语音、数据服务平台。通过一条E1中继线与外部电话网相联。内部使用50部数字电话进行处理办公业务，10个呼叫中心坐席采用计算机的软电话（pcXset）实现与客户的交谈，传真服务器通过NBX所提供的8条模拟内线与外界互通。

B、设备清单

C、项目结构图：

(此图可点击放大）

NBX呼叫中心为晨报提供了丰富而有力的工具，有效的提高了办公效率。呼叫中心结合客户关系管理系统有力地提高了企业的市场竞争力，基于网络电话系统的呼叫中心解决方案，使用户关系管理应用系统的建设更快捷，功能更丰富，使晨报可以与读者、广告客户更好的交流和提供服务，并能及时采集、分析信息，更有利于企业的经营决策，从而真正提高企业的市场竞争力。

八、应用及前景展望

NBX呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，还可以同许多传统业务找到结合点。
首先，NBX呼叫中心将会是电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。NBX呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动呼叫中心在电子商务中的应用。
NBX呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等，这一点在通常的应用中只是一种独立的应用而并没有应用于呼叫中心，它的普及性、实效性都会受到影响，而且功效也会大打折扣，但是如果使用NBX呼叫中心，所有的服务将会得到统一。
NBX呼叫中心在应用模式上有多种形式，这也为NBX呼叫中心的广泛应用提供了条件，甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个NBX呼叫中心，而坐席可以在全球的任何地方。
目前，在国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。国内Internet用户已超过3400万，有几亿人使用电话，这些人需要各项方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。市场竞争迫使商家建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社会形象，带来更多的经济效益。另外，采用NBX呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。因此，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

北京网音信息技术有限公司供稿 CTI论坛编辑