ASP服务新模式
——FineSupport II™呼叫中心ASP级解决方案
2001/10/26
随着全球信息业的兴起，ASP已经成为一种逐渐升温的IT经营模式。ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）是将各种应用软件安装在数据中心（IDC）或服务器群上，通过网络将应用软件的功能或基于这些功能的服务，以有偿的方式提供给使用者，并由ASP负责管理、维护和更新这些功能和服务，提供给使用者优质完善的服务。
ASP的定位是那些信息化需求迫切但资金、人员有限的中小企业，这类企业无需配备专门人员和大规模资金投入亦可获得专业的服务和技术支持。企业的需求为ASP提供了巨大的潜力和空间，也对市场供给能力提出了严峻的挑战，即，单一化的业务模式及相对复杂的应用实施不足以把ASP引入成功。在未来的发展中，ASP商需要为其商业运营模式、内容寻求新的补充。
众多厂商在探索ASP增值业务之路时，获得了很多有益的经验，如呼叫中心应用于ASP服务，就拥有极大的市场发展空间。现在我们以北极星软件公司的IP呼叫中心FineSupport为例，来说明ASP型呼叫中心的特征。
丰富可选的功能特性
企业不同，自然对呼叫中心的需求不尽相同，ASP商必须提供足够的选择供企业自取所需。FineSupport IP 呼叫中心包含了ACD（智能呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、客户信息数据库、FAQ自助查询、智能中文查询、高端人声识别等，还可以为采用ASP服务的各个企业提供不同的商家报表和翔实的系统报表。这些都可根据企业的具体要求分别定制。
科学的商家管理功能
为便于不同企业对自己的客服人员、用户数据进行管理，ASP型呼叫中心必须具备科学的商家管理功能。在FineSupport II中，商家向ASP申请开户，便拥有属于本企业的帐号。商家人员帐号被划分为客服人员、客服班长、商家管理员不同的权限等级，他们分别具有不同的操作职能，非常便于商家呼叫中心管理。
全面的座席管理功能
ASP服务的一个重要特征，就是座席人员的重要性。使座席人员真正具备客户服务的能力，能高质高量胜任客服工作，需要一个功能强大的呼叫中心进行支持。FineSuppor II对客服人员的功能进行了周到的设计。客户可以多种方式：电话、传真、Web、Email等多种途径24小时与呼叫中心取得联系。具体的工作方式上，FineSupport II的分布式体系结构使企业可以只租用机房和设备，自己提供客服人员。客服人员在自己喜欢的地方办公。如果安排在企业内部，则他们作为企业的一份子会和企业的关系异常密切。这对于提升客服工作效率和工作质量具有极大的促进意义。
基于IP的体系架构使成本更低，更适于扩展新业务
投入一个IP架构的ASP级呼叫中心，其成本是传统基于电路交换系统的呼叫中心的一半不到；运营成本也由于采用IP路由进行通信而大大降低。未来通信的发展走向融合，各种新业务会层出不穷，而基于IP的体系架构更易于扩展新业务，使系统平滑升级到更高的层次。
相信随着互联网在中国乃至世界范围逐步走向理智，呼叫中心作为ASP模式的有益探索，将能拓展更多的业务，为企业和运营商带来双赢！ 北极星软件供稿 CTI论坛编辑
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