北极星：从游戏玩家到客服专家
高婷 2001/11/23
成立之初专攻在线游戏，却在赢得众多玩家青睐、业内名气窜升之时，突然转行改做IP 呼叫中心软件产品，"杀"出另一片天地，这就是南京北极星软件有限公司短短四年颇具传奇色彩的发展历程。
将游戏作为进入IT领域的切入口，正是预感到Internet潜在巨大的赢利市场
北极星由几个技术出身，心志颇高的年轻人合伙创建于IT业飞速发展的1997年。之所以做游戏，是因为"从公司创立之初，决策层就认同旧经济概念，认为公司应该是一个赢利的公司，或者说是应处于不断收益中"。北极星CEO冒志鸿如是说。北极星将游戏作为进入IT领域的切入口，正是预感到Internet潜在巨大的赢利市场；另一方面，1997年中国处于网络大规模建设阶段，而由做网络设备提供、系统集成等进入市场都不是北极星擅长的，况且也受经济实力的限制。应该说北极星选择从游戏市场切入，就当时公司综合实力而言是务实的、正确的，结果也证明了这点：通过各种链接和免费下载，北极星游戏的名气越来越大，客户群逐渐扩大，游戏的销售也相当好。
1999年格局发生了变化，伴随着众多.COM公司的纷纷涌现，风险投资公司的介入，产品开始卖不动了。此时北极星开始重新审视自己，如果要坚持做游戏，惟一的办法就是制定一整套的"游戏规则"，如后来的北京联众免费提供服务，把老客户留住，发展新客户，但同时也意味着今后开发的游戏产品再也卖不到钱了。尽管风险投资商频频青睐，北极星也接受了他们的一些观点，但北极星始终都在质问自己，一个公司在没有任何赢利的情况下难道还可以生存下来，活得很滋润吗？当得出否定回答后，北极星开始将更多精力花在网络服务端的技术上，逐步向传统经济模式靠拢，继续从其擅长的软件产品入手，投入大量精力研发后来成为公司主营业务的IP呼叫中心。
随着企业与客户的关系日益紧密，更多的企业会把精力投入到提高客户满意度上，要想与客户接触，呼叫中心是一个非常重要的媒介，因此，北极星半路"出家"做IP呼叫中心
据了解，美国很早就建立了完善的客服中心，很多商业活动都建立在呼叫中心基础上。而中国的呼叫中心应用还相当缓慢，例如800免费电话，国内许多大公司匆忙开通，只考虑了形象宣传，却没有真正利用起来。在北极星涉足呼叫中心之前，国内已有200多家公司号称拥有IP呼叫中心产品。但事实上，其中有很大部分是增值服务提供商，也就是说，他们没有自己的呼叫中心产品和核心技术，而这块市场确实相当诱人。随着企业与客户的关系日益紧密，更多的企业会把精力投入到提高客户满意度上，要想与客户接触，呼叫中心是一个非常重要的媒介。
虽然是半路"出家"，并不意味着北极星是IP呼叫中心的门外汉。当初，北极星游戏的客户群定位在电信行业并保持至今，目前公司90％的客户仍是电信运营商。在.COM最火爆时，北极星也曾一度发展了一些.COM公司客户，但没能持续下去。后来，北极星选择了IP呼叫中心，由于其产品基本上是服务型，很适合原有电信客户以及提供某些电信增值业务的客户。北极星在不放弃电信运营商的基础上，结合其2000年客户已有1/3消减的客观事实，企业用户成为北极星今年新的目标客户群。北极星IP呼叫中心FineSupportⅠ 最初定位为电信运营商、ASP，FineSupportⅡ则是北极星目前强力推出的企业级产品，旨在抓住企业客户。记者注意到FineSupport的广告语是"电子商务时代，最能把企业和其他竞争对手区别开的，不是产品，也不是技术，而是企业和客户之间的关系"，对此，冒志鸿解释说，"关系"这个词的地位日益重要，甚至可以左右交易的成功与否。将来当产品、技术被作为交易的必要条件时，客户满意度就成为人无我有的杀手锏。看来这样的定位、这样的认识已贯穿北极星的产品开发立项。
北极星将FineSupport定义为IPContactCenter（关系中心），而不仅仅是CallCenter，其FineSupportⅡ具有Email、实时对话、通过IP的语音通话功能，并支持OnLine和OutLine，市场前景非常巨大。北极星还发现原先那些增值服务商正是公司希望争取的合作伙伴，由于他们已经把代理商客户培育得很成熟，使北极星在推出产品时更容易被用户接受。因此，北极星大胆地进行呼叫中心研发，并在产品销售上做了细致的考虑。
虽然目前北极星扮演的是服务提供商，但仅仅是临时的。一旦运营成功，会找一家专业的 ASP，把自己现有客户转给他，北极星继续做技术开发工作
FineSupportⅠ问世之初定位于电信运营商和大型ASP，但在推广过程中北极星发现，作为新概念产品，一次性卖给电信运营商不太现实，所以公司迫不得已自己先扮演一个服务提供商，发展一批用户进行实验。这也是许多公司崇尚的赢利模式：虽然每个客户付出很少一笔钱，但假设交易可以持续发生，客户发展越多，积累也就越多，赢利曲线也就直线上升。但也存在一个问题：客户是否会长期坚持付钱？有什么因素可以保证客户不选择其他竞争对手的产品？一旦竞争对手介入，很可能引发价格战，到时候即使你的产品比别人好，仍然会有客户被分流出去，那么赢利曲线还是否会一直高攀不落？所以北极星当时定下一个策略：虽然目前公司扮演的是服务提供商，但仅仅是临时的。一旦运营成功，会找一家专业的ASP，把自己现有客户转给他，北极星继续做技术开发工作。冒志鸿这样解释，"北极星作这样的选择是因为公司分析实力，发现更擅长于提供质量好、技术先进、随时加入新技术的产品。保证产品不断发展，是一个永恒的话题。虽然说能得到预期的经济回报不是一个最根本的源动力，但却是非常重要的。一个产品经过一段时间投入后，发现不能产生足够好的回报，那么就会转型成一个新产品，要么就开拓出一个新市场，否则很难持续。"
当然如果只是有钱、只是转型，并不能保证产品的领先性。北极星的研发部门营造了一个活跃的、互相探讨的氛围，使研发人员能够敢于开拓，挑战技术难关，这可从其研发部门的低流动性上得到验证。尽管低流动性有助于公司产品研发，但北极星仍然通过将研发工作程序化来消除对个人的依赖，突出团队合作，从而为产品的不断发展提供强有力的保证。
不过，北极星也承认，在市场推广和渠道开发能力上与其技术开发相比有着明显的差距。公司在研发方面是第一梯队，但在市场开拓上还显不足。在2000年之前，北极星没有市场部门，只有几个销售人员，那时的销售也很容易，基本上是客户找上门。接下来有了自己的销售队伍，但人员也很少，这从公司的组成上可以看出来，40多名研发人员，而市场人员仅有4、5名。由于主要是电信客户，其特点是只要直接推销即可，不需要太多的市场宣传活动。2000年以后，北极星在市场推广上也走了一些弯路，最初只意识到需要市场，但怎么做、找什么人都不清楚。去年开始试着发展渠道，效果非常好。目前代理商计划、合作伙伴也在积极筹备，代理渠道将从沿海省份开始逐渐扩到全国。
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