呼叫中心运营管理研讨会专家介绍

　　首届中国呼叫中心运营管理研讨会将于4月23日到25日在北京举办。本次研讨会吸引了国内外众多相关企业和业界人士的关注。根据来自会议组委会的最新筹备情况通报，来自美国、新加坡、香港、台湾地区和中国大陆的多位知名专家学者届时将云集北京，与内地近200多名各行业的呼叫中心和客户关系管理者共同就如何有效地运营呼叫中心进行深入的交流和研讨。

　　在此次研讨会上，将总共有17场学术报告，从不同层面和角度介绍和论述呼叫中心运营和客户关系管理。此外，应组委会特别邀请，青岛城市管理局98111呼叫中心将作为用户代表，与业界同行分享他们几年来在呼叫中心运营方面的成功经验。本次会议将是迄今为止国内最高水准的呼叫中心运营和客户关系管理学术研讨会，必将对国内呼叫中心和客户关系管理水平的提升起到积极的推动作用。

    主要的专家学者包括：    

以下是部分与会专家学者的介绍：

• David Yuan 袁道唯 （中国）

个人简介：

　　目前任中国惠普咨询事业部管理咨询总监，负责电子商务、客户关系管理、呼叫中心及企业运营与管理过程的咨询业务。

　　袁先生出生于上海。1981年赴美，先后获美国南加州大学生物工程硕士、心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。 曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国，在北京负责组建从事呼叫中心外包服务的九五资讯（95Info）公司，并担任总裁。 次年，袁先生加盟戴尔计算机（中国）有限公司，出任该公司直销部总监。

　　袁先生长期从事呼叫中心、互联网业务开发、数据库营销与客户关系的高层管理及咨询工作，多次主持或参与大型专业研讨会及在企业与高校讲学。从2002年起还兼任同济大学经管学院顾问教授。

　　袁先生是国内知名的客户关系管理和呼叫中心运营专家，在CTI论坛、中国营销网等多家专业性媒体上开辟有个人专栏:呼叫中心的管理视野与格局。

演讲题目：

    企业战略转型中的呼叫中心运营管理

• Ne Yaung Hpone 刘英伟 （美国）

个人简介：

    刘先生目前是Genesys Telecommunications Laboratories的亚太区总裁。在任职Genesys之前，曾协助 Genesys在上市(IPO)前，获得Bruncor ( 即Bell Canada及NBTel的关系企业)的重大投资；加入Genesys后，在美国总公司任项目部主管，两年内带领数十位资深工程师与专业顾问，承接并完成包括MCI、 Wells Fargo等在内的三十余家超大型在线客服中心项目，平均每个项目的客服人员数超过500席。

    由于意识到亚太客服中心市场正蓬渤发展，Genesys总公司责成刘先生于1996年至亚太地区考察并设置营业点。刘先生于之后的两年内在日本、韩国、新加坡、台湾等地设立了分公司及办事处，并在亚太地区多个国家发展了十几家专业代理商，以其丰富的专业智识，成功地协助各地合作伙伴获得二十余个大型系统建设合约，在企业客户、合作伙伴与 Genesys之间成就了三赢的棋石。刘先生在两年之内使Genesys在台湾与香港市场的占有率攀升到50%以上。自2000年起，基于大中华地区经济成长率凌驾于各亚太国家之上，刘先生奉命深耕此市场，并于2001起筹设上海办事处，积极拓展大陆市场，已获得联通、网通、南航、浙江电信、上海黄页和杭州电力等知名用户。

    刘先生在加入Genesys 之前，曾服务于北方电讯 (Nortel)、北方贝尔实验室 (Bell Northern Research) 和加拿大新布兰斯威克州电信公司 (NBTel)等多家领导级的电信公司，担任过的职务包括资深设计工程师、资深信息科技顾问、资深项目经理、首席总工程师等。他在北美地区管理过许多重要的项目，包括B11 World Line Card Chip半导体芯片设计与发展、NBTel信息技术基础设施建设及电话中心项目以及著名的Teleglobe Ring 光纤通讯系统 (该项目建设人员超过200名且经费高达2亿美元)。

    刘先生是一位成就卓著的专业工程师与经理人，他丰富的电信与信息技术知识、项目管理经验、创新的行销理念以及不可多得的国际商务经历，使Genesys不仅成功赢得了亚太市场和良好的客户口碑，并成为多家知名协会与媒体经常邀约的演讲人与评论家。刘先生是一个经验丰富的旅行家与生活艺术奉行者，他曾在亚太和北美六个国家居住和工作，并积极参与及筹设公益活动组织，且因其对社会的杰出贡献获得多项著名的奖项。

    父母亲来自中国青岛的刘先生十分景仰中国文化的博大精深，除了中国武术外，对于中国茶艺与人文艺术也抱有高度学习兴趣。

演讲题目：

    企业就是客户联系中心

• 翁振福 （台湾地区）

个人简介：

　　翁先生长期从事呼叫中心运营规划与项目实施领域，于1997年任职Unisys期间，协助Genesys进入台湾市场，并规划实施了台湾地区信用卡发卡量第一的中国信托商业银行项目，翁先生本身也拥有Genesys CGE与CGA 的专业认证执照。在之后的时间内，并先后参与了泛亚电信、和信电讯、远传电信、东森宽频电信、上海银行、台新银行等项目规划或具体实施管理，积累了丰富的呼叫中心运营与项目实施的经验，对于客户互动与关系管理亦有充分的认识与见解。

　　翁先生毕业于台湾中央大学信息管理研究所，现任职于eSOON中国区副总裁，主要负责协助国内用户如何引进高端技术与产品来优化客户服务流程，藉以提升客户服务质量与企业竞争力。

演讲题目：

    千里一线牵，商机寰宇行

• David Zhou (周骏 美国）

个人简介：

 　　美国维音数码(Vision-X, Inc.)发起人、首席运营官兼副总裁。获中国科学院物理硕士学位和美國著名的Pepperdine University商學院EMBA学位。总部位于洛杉矶的维音数码公司在美中两国设有四个呼叫中心，数千个坐席。一九九九年维音数码被美国呼叫中心行业评为发展最快的企业。周先生直接负责各中心的呼出和呼入电话服务的运营管理。

　　周先生曾任美国亚洲商联运营副总裁，负责电话行销和客服团队的建设及综合管理，在他担任副总裁的四年期间，亚洲商联的客户互动中心从几十人扩大到九百人的规模，公司的营业收入达到上亿美元。

　　周先生具有丰富的呼叫中心运营管理经验，由他亲自筹建的呼叫中心超过六家，包括从战略规划、选址、建立坐席、设立CRM系统，到日常运营管理。

　　一九九八年，周先生与其他几位经验丰富的呼叫中心管理专家共同创立了维音数码。周先生负责战略策划、市场推广以及日常运营等全方位的工作。在他和公司同仁的努力下，维音数码以其出色的电话销售业绩和客户服务品质，多次获得呼叫中心行业奖，包括AT&T All Star Agency Challenge Champion 、Sales Madness Contest Winner以及Sprint President Club 奖。

　　周先生现为American Teleservices Association--ATA和Direct Marketing Association--DMA的会员。    

• Kevin Tushaus 凯文·图斯哈斯（美国）

个人简介：

　　美国维音数码（Vision-X, Inc.）市场部资深副总裁，负责市场推广、销售、业务拓展和战略规划。

　　凯文曾任Sprint PCS客户发展部副总裁, Sprint高层主管。Sprint和Sprint PCS是美国最大的电信运营商和无线通讯运营商之一。凯文在其十几年任职期间，凭借准确的市场预测能力和高度的敏感性，为固定电话和手机服务制定了非常有效的CRM战略，帮助该公司在竞争激烈的美国电信市场中，大幅提高了市场占有率。

　　在加入Sprint之前，凯文曾经在优力(Unisys)公司任职四年，担任该公司与日本三井公司合资企业的高层主管。

　　凯文曾获美国芝加哥大学MBA学位。     

演讲题目：

    客户互动中心在CRM中的角色

• 陆伟贤 （香港）

个人简介：

　　陆先生生于香港，获英国商业管理学院管理学学士学位，香港公开大学工商管理硕士学位，并被英国商务学会授予终身荣誉院士。现任香港顾问管理协会特许会员。

　　陆先生在呼叫中心及客户服务领域有14年的经验，现任电讯盈科电话营业服务管理有限公司地区运营顾问，负责呼叫中心运营管理，指导重要顾问项目实施，制定并监督海外新业务部门的经营业绩。曾率团队在中国大陆为几个大公司（如：中国联通、中国电信）提供客户服务系统与呼叫中心运营管理顾问服务。通过顾问服务，使这些公司客户满意度方面获得了极大成功。

　　1998年至2000年，陆先生供职于全球最大的互联网和电子商务服务商--美国在线（AOL）香港公司，任高级客户经理。负责美国在线南中国区客户服务战略计划制定与开发，直接建立并管理中国大陆和香港地区的电子呼叫中心、客户服务、质量保证、业务培训、帐单查询及电话销售业务。

　　1996年至1998年期间，陆先生受聘于贸易通电子商务公司-香港特区政府电子商务旗舰公司，任客户服务经理职务，主要负责提供电子客户关系管理，制定客户服务战略，并管理呼叫中心的呼入及呼出电话客户服务。

　　此前，陆先生在另一家本地著名的电信巨子-和记黄埔有8年的工作经验，在此期间，在许多与客户服务和运营管理有关的领域任领导职责，同时，积极参与各种流程改造工程，并领导多次服务改进项目，使和记黄埔在各种本地和国际的服务质量竞赛中，获得很多奖项。

演讲题目：

    客户战略管理

• Elizabeth Prakasam 陈慧仪（新加坡）

个人简介：

　　陈女士在客户服务领域有25年的工作经历，担任财务及高级主管等要职。她曾在新加坡航空公司任职22年，任新航下属公司的CEO。作为新加坡航空公司客户事务部的副总裁，主要负责客户关系和忠诚度服务部门，也负责客户服务所需的信息技术设备。

　　1999年，陈女士加入新加坡电信，任客户服务副总裁。凭借多年客户服务、信息技术和财务领域的工作经验，为新加坡电信公司客户服务质量的提高做出了重要的贡献。在此期间，她负责将新加坡电信旗下的5个、共有1600多人的呼叫中心整合成一个虚拟呼叫中心，并实现了面向不同级别呼叫中心主管的多技能在线培训。此外还组织改进了IVR系统，领导管理团队重新对客户服务领域的业务流程进行了规划设计。

　　在此期间，陈女士与新加坡政府的生产力标准局合作，共同制定了旨在规范呼叫中心人员从业资格的国家技能认证系统（NSRS）。

　　陈女士现任亚太呼叫中心运营认证公司（COPC--Customer Operations Performance Center）首席执行官。COPC为全球客服行业提供全球客服行业质量评定标准COPC-2000®，此标准已经被全球五大洲十八个国家的众多著名公司所采用。

　　陈女士在新加坡大学获得会计学学位和MBA，并获得维多利亚大学电信（呼叫中心）专业认证资格。她目前还是新加坡呼叫中心委员会副主席。

演讲题目：

    引入国际品质标准，推动客服产业发展

• 郑晓齐 （中国）

个人简介：

　　郑先生毕业于日本名古屋大学心理学专业博士课程，现任教于北京航空航天大学公共管理学院，是管理学的教授和博士生导师。自1995年以来，郑先生长期在呼叫中心的心理服务技巧领域从事科研、培训等工作，曾为联想、北大方正、赛迪集团、天津今晚报、北京晨报、中国人寿保险、新华保险、泰康人寿保险、民航信息中心、博时基金、央视服务中心等单位进行了心理服务、运营管理等方面的培训和咨询工作，积累了大量的一手资料和较为丰富的经验。

演讲题目：

    呼叫业务中的心理减压

• 林文欣 （台湾地区）

个人简介：

　　毕业于台湾成功大学，主修企业管理及计算机信息。现任太维资讯有限公司咨询事业部副总裁。曾在台湾台塑关系企业总管理处（王永庆集团总部）、惠普科技（HP）、台育企管（台湾最大的管理咨询顾问公司）等大型企业任经营分析、战略规划、制度管理、计算机系统规划及设计、财务分析等要职，有近二十年的运营管理咨询顾问的工作经验。擅长大型咨询项目管理，企业流程改造，财务成本控制分析，企业战略规划，计算机系统规划及设计。

　　现任职于台湾百及物流公司物流中心总经理，主要负责外包客户（Outsourcing）的客户服务、储运管理、加工、配送等业务，主要客户包括爱立信、诺基亚、P&G、杜邦等20多家大型企业。

演讲题目：

    如何有效提升呼叫中心的运营管理

• 王煜全 （中国）

个人简介：

　　王先生现任Frost & Sullivan中国区总经理，资深的市场营销和战略咨询专家，在业界有多年的市场营销及战略咨询经验。 Frost & Sullivan是全球著名的市场调研和咨询公司，定位于对电信、IT等九大行业及其中300多个细分行业领域进行追踪、分析和预测，每年出版多达500份市场和技术研究报告。

　　王先生于1995年推出的《China Medical News》是中国第一份联机信息刊物。他和AMA（美国市场营销协会）、SCIP（竞争情报专家协会）、BMA（商业营销协会）、PRSA（公共关系协会）、英国工业品设计协会等世界著名协会建立了长期的协作关系。

　　王先生熟悉中美市场的需求与运作，是中美技术交流引进方面广为人知的专家和竞争情报方面的权威。他参与领导和主持了华北制药、华润、星辰远东等大型公司的战略咨询项目，同时他也多次应美国驻华使馆、美国商会及国外知名协会特邀前往美国、英国等重要城市作专题演讲，从事中美技术商业交流。

演讲题目：

    全球呼叫中心运营市场分析

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