CTI论坛: IP技术引领电话潮流-行业的成熟使得VoIP的应用展现一片生机

IP技术引领电话潮流-行业的成熟使得VoIP的应用展现一片生机

2005/03/30

　　关于利用IP技术整合数据和语音的讨论已经持续多年，为什么对VoIP的应用直到现在才真正开始呢？这主要是由于三方面的重要变化：对传统技术的投资已经逐渐变得无利可图，VoIP和服务质量体系的技术日趋成熟，同时全球电话市场的长期萧条也让VoIP这匹黑马有机会在新的领域崭露头角。下面就让我们来看看这些变化是如何让企业和服务商们自由地通过引进VoIP的应用服务来节省开支、提高用户效率并加强客户关系的

IP技术引领电话潮流-行业的成熟使得VoIP的应用展现一片生机

　　简介：关于利用IP技术整合数据和语音的讨论已经持续多年，为什么对VoIP的应用直到现在才真正开始呢？这主要是由于三方面的重要变化：对传统技术的投资已经逐渐变得无利可图，VoIP和服务质量体系的技术日趋成熟，同时全球电话市场的长期萧条也让VoIP这匹黑马有机会在新的领域崭露头角。下面就让我们来看看这些变化是如何让企业和服务商们自由地通过引进VoIP的应用服务来节省开支、提高用户效率并加强客户关系的。

　　关键字：思科呼叫管理系统（Cisco CallManager），思科IP交互式语音应答系统（Cisco IP Interactive Voice Response），思科智能联络管理软件（Cisco Intelligent Contact Management Software），思科Unity?（Cisco Unity?），内容网络（content networks），IP联络中心（IP Contact Center），IP电话语音（IP telephony），统一消息（unified messaging），语音XML（VoiceXML），VoIP（VoIP）

BY JOANIE WEXLER

　　用户对IP电话的接受程度正日渐提高。虽说要把长久以来一直在公用电话网（PSTN）上传送的语音流量完全迁移到新的包交换网络上还需数年时间，但这种迁移已经正式在企业内部和服务商的网络上开始实施了。

　　有关用IP技术来整合数据和语音的讨论已经持续了这么多年，为什么现在却是IP电话技术抓住了机遇呢？首先，在一些企业和服务商的网络中，对传统技术的投资已经显得无利可图，这也为新型的网络设备打入市场创造了条件。其次，VoIP的信号传输和服务质量（QoS）体系技术已经成熟。第三，全球电话市场的持续萧条也让VoIP这匹黑马有机会在新的领域崭露头角。

　　综上所述，这些变化让企业和服务供应商得以彻底跳出专用电话交换设备的局限，随心所欲地选用出色的IP语音应用服务，从而节省了开支、提高了用户效率，并加强了客户关系。

　　从企业角度来看，公司正逐步向IP电话过渡。比如，他们的常用策略是在新的网络站点上普遍应用IP电话技术，而不是继续向传统的专用分组交换机（PBX）设备上追加投资。在广域网内，企业通过连接某些特定站点来管理VoIP服务。具体做法是，利用现有的路由器做语音网关，把各个PBX连接到一个私有IP网络服务（通常是因特网）上，同时用公用电话网（PSTN）处理落地时的呼叫服务。

　　在局域网内，当时分多路复用（TDM）的专用电话交换设备（PBX）租借期满，或是必须升级那些昂贵的设备之时，公司就可以安装新的IP PBX。与此同时，他们也可以利用TDM与IP的接口，把那些还没完全损耗的TDM PBX整合到综合IP网络中去。

　　这些对应局域网和广域网的迁移方案使企业在开始应用IP电话时能够选择最适合自己的配置规模。不过有些时候，非常陈旧的基础结构需要相当大的投资才能赶上最新技术的要求。在这种情况下，企业经常采取放弃原有网络、引进全新系统的升级方式。德克萨斯州的达拉斯市就是一个很好的例子。它最近用一套综合IP网络取代了原先的七套传统网络。该市的首席信息官Dan McFarland先生估计未来十年内可以从这套新的网络中得到2,100万美元的回报。（详见"达拉斯IP网络"）

市场前景

　　新泽西州帕西普纳的一家资深研究公司估计， 2001年封包语音技术在北美地区的收入为28亿美元，约占北美全部运营商收入的 2 ％。该公司预测到2004年为止，全球封包电话的收入会达到980亿美元左右。这个数字看上去十分可观，但它仍然只占语音技术的总收入－一万亿美元中很小的一部分。全球的服务商们都有机会从中获益。

　　在广域网领域里，商用VoIP提供的多数是管理网络商业服务。这些服务经常被看作为IP虚拟私有网络（VPN）数据服务的延伸。在这种模式中，企业的IP VPN服务顶层每个站点的月租费都会有一定程度的上涨。作为回报，服务商会来安装并管理语音网关设备，把用户连接到IP电话网络以及处理落地呼叫的公用电话网（PSTN）上去。

　　不少商业客户希望在企业内部实现VoIP的深层应用，一些服务商对此有针对性地推出了增值管理服务。这其中包括以IP Contrex(IP虚拟交换机)的形式出现的各类VoIP呼叫服务，它们通过本地交换运营商为企业直接管理IP电话的处理和交换设备。当然，客户也可以选择购买并自行管理基于服务器的IP专用电话交换机。无论上面哪一种配置都能使企业通过IP电话机或者电脑电话软件（也称为软件电话）享受到灵活新颖的综合数据及语音应用服务。

　　这许多趋势共同造就了一个不断壮大的IP电话市场。"VoIP市场无疑正日渐流行开来。有大约5 ％的企业正在使用这项技术，"加州阿拉米达一位专门研究包交换网络趋势的独立电信顾问Larry Hettick说道。"我认为VoIP会在未来三年内呈几何级数成长。"

　　为什么会有这种乐观呢？首先，网络的总体管理费用下降了，因为"把IP作为通信部分会更加容易管理，"Hettick告诉我们。"这样就不用去担心那些信道处理单元、多路复用器或PBX中继线了。"

　　Hettick同时也指出，当网络有必要进行迁移、添置和改造任务之时，一个综合的IP网络能够实实在在地节约开支。他估计一个拥有1000名员工的组织每年大约会有百分之二十（200名）的人员流动。在线路转接PBX环境中，由于每个节点的改变都要用厂商特定的程序进行重调，如果按500美元/节点来计算的话，如此规模的公司每年光为了人员的调动就得支付10万美元。

　　Hettick提到，"至于在IP设置方面的支出，嗯，应该说是完全没有了。"用户基本上只要拔掉设备的插头，再把它插到别处，动态主机控制协议（DHCP）服务器就会自动为他们的电话机分配一个动态IP地址。设备内建的导向服务会自动运行，因为用户的实际位置与IP设备能达到的接通性能完全无关。

应用帮助IP电话赢得市场认可

　　虽然PSTN通过旁路技术也能降低长途电话的费用，这也是目前VoIP服务推广之初面临的一大阻力，但真正推动VoIP发展势头的却是它革命性地将数据、语音以及视频应用集于一身。这类整合应用曾经很难实施，费用也极其昂贵，主要是因为封包数据和线路转换语音都必须往返于各个格式互不兼容的独立网络之间。但是，随着面向多媒体的万维网已经成为公司的核心业务和商业战略中不可或缺的部分，企业也意识到拒绝综合通信就意味着在竞争中落伍。

Unified messaging（统一消息）。调研公司Radicati和InfoTech的调查研究表明，用户如果通过一个邮箱访问各种形式的信息－语音邮件、电子邮件、传真和视频邮件（种类还会不断扩大），每人每天能提高25分钟的工作效率。

IP呼叫或"联络"中心。这一应用对那些以灵活多样的客户服务为竞争优势的公司来说尤为重要。IP呼叫中心允许用户和客服代表通过实时、综合、基于网络的语音、视频和数据进行"交谈"。在谈话过程中，呼叫中心的工作人员可以通过网络向用户传送相关的资料和图表。随着基于DSL、有线电视及其他宽带接入方式的VoIP服务相继出现，IP呼叫中心可能得到更多的利用，因为用户毋需独占一根电话线就能与呼叫中心的员工进行交谈。

Content networks(内容网络)。内容传递网络（CDNs）目前发展兴旺，主要是由于企业把培训和通讯都放在内部网上进行，内容供应商也通过因特网来传送流媒体事件。HTRC公司2001年对232家企业进行了一项调查，发现有54％的企业打算在2002年采用内容网络，主要目的是为了流媒体的应用。内容传递网络的猛烈增长让用户了解了封包语音传送，同时也验证了那些用于确保IP网络传送高质量音频的服务质量体系技术。

　　在网络集成方面不断增加的商业案例正引领着更多的公司将数据、语音和日益增加的视频流量整合到公共的包交换网络上去。其关键原因就是：

对企业而言，当可以只运行一个网络时，再把资源耗费在两个甚至更多的网络上面是没有任何商业意义的。

在世界上很多地方，只要满足一些常规条件，用IP网络打电话要比用PSTN网络便宜得多。

封包电话技术让用户能用标准数据服务器取代昂贵的专用PBX来处理及传递电话呼叫。通过这种方法，企业可以自己调节补充内部的电脑技术，而不是非得依靠PBX厂商昂贵的服务热线和专家意见来完成部件的升级和修复工作。

　　显然，对企业和服务商来说，在投资巨大的旧有设备和支持系统上进行迁移工作需要不少时间。但是，基于PSTN的技术最终将限制他们未来的竞争能力。与此同时，那些能让用户和服务商以灵活的方法进行迁移，从而保证既有技术投资的产品和技术，一定能在IP电话领域内常盛不衰。

　　加州坎贝尔的Joanie Wexler是一名报道有关网络技术和行业动向的独立分析家和社评家。在1998年成为自由职业者之前，Wexler曾在全球性的信息技术媒体、调研和展会公司－国际数据集团（IDG）担任了八年编辑工作。

面向企业和服务商的统一信息传送

　　面对每天大量涌入的通讯信息，用户越来越感到力不从心。基于IP的标准化信息传送能够缓解这一压力。根据加州Palo Alto的一家咨询调研公司Radicati的分析，通过把语音、电子邮件和传真通讯合并在一个综合的信息发送基础结构之上，每个员工每年大约能提高3％的生产力。

　　思科向企业提供标准化信息传送的应用软件，同时为服务商提供网关支持的应用软件。这些软件都是使用符合环球网络协会标准的语音扩展标识语言（Voice XML）开发的。

　　为企业服务的思科Unity. 思科 UnityTM 3.0统一信息传送软件把所有呼入信息全部发送到系统已有的微软Exchange平台上。当呼叫用户拨打某人的PSTN或IP电话时，该电话会被自动转接到Unity的通话系统上。如果被叫用户没有应答，Unity会直接把呼叫者的语音留言发送到该用户的电子邮箱中。

　　"将IP技术用于信息传递能保证用户在通讯上享受到灵活多变的服务，"思科 Unity 的产品经理Bob Cordes说道。"它能使用户从任何地方接收信息。比如，他们能一边坐在出租车的后座上，一边通过文本－语音转换技术用手机收听自己的电子邮件内容。"

　　思科Unity的服务器软件适用于微软Windows2000操作系统，兼容戴尔、康柏的电脑服务器及思科的媒体混合服务器。它能在客户现存的电子邮件目录下支持多达十万的用户量。Cordes还特别提到思科Unity的一个容错设计。"虽然Unity把信息放入电子邮件信息存储器中，但即便微软的Exchange服务器处于离线状态，用户依然可以找回他们的信息。"

　　欲求更多信息请参阅Cisco Unity

　　对应新型服务的语音XML（Voice XML）。思科AS5300、AS5350和 AS5400网关支持语音XML，这使得服务商能提供新的统一信息服务和其它的综合语音数据服务。思科统一通信的生产线经理Steve McElderry这样解释道：思科公司在Cisco IOS?软件里开发了一个语音XML解释程序，让思科服务供应商解决方案生态合作伙伴（Cisco Service Provider Solutions Ecosystem）开发的应用软件能在思科的网关上以交互操作的方式运行起来。

　　思科服务提供商解决方案生态合作伙伴与思科公司并肩作战，以根据标准化协议拟定的思科辅助技术解决方案为基础，大大加速了服务商网络的改革进程。思科会对其盟友的产品进行广泛测试，确保它们不仅在思科的设备上表现良好，与其他设备进行交互操作时也完全符合标准。

　　作为思科的盟友之一，Openwave系统公司就向服务商提供了一种基于语音XML的统一信息平台。它可以把语音、传真、电子邮件信息与日程表之类的个人信息结合在一起。欲知更多信息请参阅Openwave解决方案

　　McElderry认为，在思科网关上运行标准化信息应用服务要比在后端网络服务器上运行更加便于升级。"当服务商赢得用户的同时，必须判定他们的底层基础结构中哪些部分未来一定会有所增长。所以，只需在网关上增加应用软件（这笔投入无可避免），就能减轻对应用程序服务器的添置需求。"

　　更多关于语音XML的信息可以从w3.org/voice/ 中找到。

-- Sarah Beaver

向IP联络中心（IP Contact Center）的迁移

　　怎样才能经济有效地把一个公司从原有基于TDM的设置迁移到一个综合的IP联络中心去呢？就思科的IP通信中心来说，呼叫的路由选择、轨迹跟踪以及报告发送都能在TDM和IP环境之间稳定地进行无缝转换。IP组件还增加了基于网络的互动式多媒体能力和其他一些重要的先进功能。

　　"例如，呼叫中心座席的无地域性就是一个很重要的优势，"思科IP联络中心的产品经理Pat Mackey这样说道。"在TDM环境中，所有的座席都需要由专用线路连接。但在IP环境中，每个座席只需要一个IP『虚拟个人网络』的连接就可以了。这使公司可以更加自由地跨地区雇用呼叫中心座席，甚至还能允许他们在家办公，最终提高员工的稳定性。"

　　Amerix公司就是一个典型案例。这家向非盈利信贷咨询机构提供内勤服务的公司已经建成了一个由分散各地的呼叫中心座席组成的"虚拟联络中心"。它既有传统TDM中心的组件，也有新型思科IP通信中心的组件。

　　"我们正用所有的思科组件来建立一个复杂的ACD【自动化呼叫分配器】环境。它拥有报告发送、呼叫路由选择、服务等待队列、语音响应报文、语音邮件、网络协作以及电子邮件管理等功能，" Amerix的首席信息官 Bob Riess这样告诉我们。据他透露，所有的这一切都在Amerix那些非盈利性客户的预算范围内得到实现。

　　"我们将每个远端节点的成本成功地控制在十万美元以内，仅仅是沿用基于TDM的传统设备所需开支的三分之一。"Riess说道。

以下列出的是构成思科IP联络中心的主要部件：

思科呼叫管理系统（Cisco Call Manager）。这个IP专用电话交换机软件在标准服务器或思科的硬件设备上处理所有的呼叫。如果呼叫管理收到一条等待分派的来自客户的呼叫通知，它就会向下面将要讲到的思科IP呼叫分配软件询问对这个电话的处理方法。

思科智能联络管理(ICM)软件. 这是IP电话的路由选择组件，功能上类似于TDM环境下的ACD。思科的ICM能够将各个呼叫（以及网络和电子邮件的处理）通过TDM和IP这两种环境发送到最符合条件的座席之处。

思科协作软件（Cisco Collaboration Software）。该组件提供了双向的可视化协作功能，使联络中心的代理与客户之间可以通过网络进行语音交谈或文字交流，从而实现双方的信息共享。

思科IP交互式语音应答系统（IP IVR）。如果收到呼叫的那个座席无法接听，思科IP联络中心就用IVR把该次呼叫放入等待队列中，并在把它重定向到目标应答设备之前发布公告、收集数据，或者提供替换线路的选择方案。

思科电子邮件管理（Cisco E-Mail Manager）。这一应用基于定制的商业规则之上，它把客户的电子邮件询问直接转给合适的座席或是技术支持队伍。它还能把信息加以分类并区分优先级，建议相应的响应模板，同时自动发送回复信息。

　　更多资料可以从思科IP联络中心和其它客户联络途径得到。

Cisco公司供稿 CTI论坛编辑