中国工商银行北京分行
2005/03/31
中国工商银行北京分行利用Cisco联系管理系统，以呼叫中心为基础，建立便于扩展成支持多渠道的联系中心。
Cisco 联系管理系统的优势
需要一个可靠稳定的联系管理系统，在建立呼叫中心的基础上，便于扩展成支持多渠道的联系中心。
| 中继接入： |
750路 |
| ACD： |
Lucent |
| IVR： |
Edify |
| CTI： |
Yes |
| 坐席： |
96 |
| 日呼叫量： |
50,000 |
基本情况介绍
系统以自动语音、业务代表、eMail、Fax、手机、呼机、短信息等多种手段向客户提供服务。是目前中国银行业最大的单点呼叫中心，运行稳定、状况良好。
路由策略
- 收到呼叫时，ICM 系统收集CLID，DN以及CED并执行数据库查找。
- 智能化判断最佳坐席资源。
- 信息（屏幕弹出窗口）和呼叫被及时发送到业务代表处。
- 根据呼叫者类型将呼叫路由到相应技能组的业务代表。
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