IT行业 IBM客户服务中心
2005/03/31
用ICM系统实现联网后，IBM能够更精确的管理、衡量、评估其大规模的客服中心。
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IT行业 IBM客户服务中心
呼叫中心实施范围
从1997年11月起，在Dallas,Atlanta,Toronto建立基于ICM的客户服务组织，至1998年底，IBM在北美地区建成25个呼叫中心，坐席达17000个，用ICM系统实现联网。
| 运营商： |
AT&T |
| ACD： |
Lucent |
| IVR： |
DirectTalk |
| 节点数： |
25 |
| 坐席： |
17,000 |
基本情况介绍
最初的3个客户服务中心实施包括IBM的核心硬件产品的销售和客户服务，此后 25个客服中心均支持IBM软件产品和提供技术支持。
路由策略
所有在加拿大地区的呼叫均先接入Toronto的ACD，通过Toronto的PG联接Dallas的ICM，在Dallas和Atlanta之间实现Pre-Routing和流量均衡。
为什么选择ICM
IBM在评估了大量系统以后，最终因为ICM特殊的call-by-call,及事件驱动路由的先进机制最终入选。在选用ICM之前，IBM的客服中心存在某一地区有许多呼叫排队，而另外一些地区的坐席人员却十分空闲的现象，选用ICM使IBM能够更精确的管理、衡量、评估其大规模的客服中心。
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