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用IP技术有效沟通客户

张彤 2002/12/24

　　企业在信息化的发展过程中，面临的市场竞争也越来越激烈，保持并发展客户关系到企业的生存。因此，企业纷纷建立起呼叫中心和客户关系管理系统，以便更好地为客户提供服务，最大限度地提高客户的忠诚度。但是，呼叫中心主要依赖传统的语音通信技术，而客户资料管理等广泛应用了先进的Web软件技术和通信技术，如何把这二者有机地结合起来，是企业信息系统亟待解决的问题。Cisco系统公司推出的IP联络中心（IP Contact Center，IPCC）技术，建立了通往IP语音的桥梁。

一、IPCC的优势

　　企业的呼叫中心最终需要通过电信语音网络即一般的公共电话网络（PSTN）实现和客户的交互。由于电子商务的开展，企业需要将PSTN与基于Web的通信集成在一起。但是，受到专用语音交换设备的限制，这种集成是难以实现的。因为基于电信的时分多路复用（TDM）平台不能与新媒体通道无缝地对接在一起，如Web协作、文本交谈、电子邮件和视频等，而这些是现代企业的客户联络中心所必须具备的。如果只依靠原来的TDM平台在一个电话中心实现客户服务，不仅极其复杂，而且成本很高。但是，如果采用基于标准的IP网络的开放电话平台，情况就完全不同了。

　　作为Cisco语音、视频与数据集成体系结构（AVVID）的组成部分，IPCC通过向企业呼叫中心的座席提供呼叫路由、网络到CTI和多媒体的联络管理。IPCC将软件自动呼叫分配器（ACD）功能与IP电话结合在同一个解决方案中，使企业能够快速部署分布式联络中心的基础实施，支持电子商务的实现。

　　IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联络中心企业中，还能在电信服务提供商代管的环境中实施。它利用企业现有的IP网络，使企业各机构能充分利用其广域网基础设施，这样不但降低了管理开支，还能让企业联络中心的边界扩展到分支办公室、家庭座席与知识型员工座席。不管企业是在扩大现有业务的规模，还是正在建立自己的第一个联络中心，IPCC都可帮助企业获得最低的合并网络成本与性能优势。随着新技术的出现，IPCC基于开放式体系机构有助于各机构随时利用新技术所带来的优势（如图1所示)。

二、IPCC体系结构

　　IPCC的体系结构见图2。它由以下功能模块组成。

1．基于技能的预选路由功能

　　预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或PSTN、还未被发送到某个座席或其他目的地之前为其作出路由决策，从而使IPCC能够对客户需求进行区分，将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。

　　为了确保作出最佳路由决策，系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息，从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外，脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具，以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联络中心来说，直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联络中心的性能与客户服务质量。

2．基于技能的后选路由功能

　　后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、PBX或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务，也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，后选路由功能可优化每个客户与企业联络中心的交互操作。

3．网络到桌面 CTI

　　针对每个呼叫，IPCC可将从Internet、电信网络、IVR、数据库与其他应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统，实现了对业务数据的充分利用。

4．综合报告

　　ICM软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信网络、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其他资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server数据库中，用于进行实时与历史呼叫中心报告。

　　下面通过一个呼叫实例说明IPCC的工作原理，请参考图3。

（1）一个客户通过PSTN发出一个基于TDM平台的呼叫。（2）企业联络中心的VoIP网关收到这一呼叫，并把它从TDM形式转换为IP形式。（3）该VoIP网关发出一个路由申请，包括拨号号码等给Cisco CallManager。（4）Cisco CallManager通过ICM PG把该路由申请送到ICM。（5）ICM检查客户的账号信息，并通过对账号信息的分析确定路由。（6）ICM调用一个客户定义的路由脚本，以便选择最合适的IPCC代理受理客户的请求，并通过外设网关（PG）转给目标CCM。（7）PG发送客户信息数据到目标IPCC代理的桌面（在屏幕上弹出信息框）。（8）CCM指示VoIP网关连接客户和目标代理。（9）VoIP网关建立语音连接。

三、IPCC的组成

1．Cisco智能联系管理软件

　　Cisco智能联系管理软件（ICM）可使企业通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与电子邮件服务器、桌面应用等与其客户进行交互。基于网络，ICM软件可根据被叫号码，主叫号码，呼叫者输入的数字，以Web形式提交的数据，从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时，系统根据从联络中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。具体的ICM系统组件如下。

（1）外设网关（PG）

　　PG提供了ICM软件与一个系统组件之间的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG软件、IVR以及ICM软件CTI服务器。PG从一个外设收集信息并将数据提供给ICM平台，从而执行预选路由与后选路由功能，每个PG依据每个座席与联系访问的相关信息对事件进行跟踪，因此确保做出最精确的路由决策。

（2）CTI服务器与座席桌面

　　ICM软件的CTI组件可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略，包括座席工作站的综合功能。基于CTI服务器，ICM平台管理Internet、电信商网络、ACD、IVR、Web服务器、业务应用、数据库以及ICM平台本身提供的实时与历史信息。此外，CTI服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为服务器实时提供座席、联系与客户数据。

　　在桌面系统，Cisco解决方案中带有一个完整的座席软电话，该软电话使用ActiveX控制和Java，提供对CTI服务器的完全访问，同时获得了电话系统的详细信息。因此，开发人员与联络中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成即可快速将CRM等应用集成进IPCC。

（3）管理工作站（AW）

　　ICM管理工作站是与ICM环境相连的用户界面，可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本，管理系统配置，监控联络中心性能，定义并请求报告，确保系统安全性。专门设计的工具采用Windows环境的术语和简单的“点击”命令，从而使操作直观易学。

2．Cisco CallManager

　　该软件为Cisco IP电话以及VoIP网关等信IP语音设备提供了传统的PBX电话特性与功能（基本呼叫处理、信令与连接服务），同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。

3．VoIP网关

　　每个IPCC解决方案均包括Cisco VoIP网关，该网关通过将模拟与数字语音转化为IP包并在PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间建立连接路径。该网关由Cisco CallManager进行管理与控制。

4．IP电话

　　与IPCC连接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。这种功能齐全的第二代语音设备利用IP传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上

5．交互式语音响应设备

　　在IPCC中，IVR可向ICM发起路由请求、同时也可提供信息源，并可生成结合的实时与历史报告。此外IVR还为IPCC解决方案提供了队列点。

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