广域网上部署客服中心_呼叫中心_企业

广域网上部署客服中心

2003/06/09

　　Cisco 所提供的统一网络体系，为企业提供了实现真正的多媒体客户服务中心的机会。按照Cisco的AVVID架构实现企业在全国的IP语音后，就能很容易在企业广域网上建立分布式座席服务、多媒体分布式呼叫支持的客户服务中心IPCC。

　企业全国客户服务中心系统（采用Ciscc IPCC)的建设

　　座席分布在公司总部和分支机构，客户的呼叫处理由总部的ICM统一调度，从总部和分支机构选出最佳的服务资源为客户服务。它提供了多点的分布式客户服务，同时可以从总部进行集中管理和监控，避免了传统方案的重复投资情况。总部的具体配置是：ICM、IVR、IP电话机、CallManager、IVR PG、CallManager PG外设网关等等。人工座席包括IP电话机和PC,以及运行在PC上的CTI组件，按照客服人员的技能可以分为业务咨询、投诉处理等不同的技能座席组。分支机构的配置：无需为此额外配置传统的ACD/PBX等设备，只需为座席配备IP电话，PC以及CTI组件，已有的IVR系统依然可以沿用。

　　总部的ICM可以掌握从总部到分支机构的座席资源，这些座席可以按照客服人员的技能分成不同的技能座席组。无论这些技能组在同一个区域，还是分布在各个分支机构中，都可以通过IPCC组成一个虚拟的座席组，由ICM统筹规划，为总部和各个分支机构的客户提供服务。IPCC支持统一的媒体排队，可以对语音、Web请求、E-Mail等媒体进行排队和路由。在IPCC平台上增加Web协同服务器、E-Mail管理服务器，就可使呼叫中心与人工座席资源统一处理客户的需求。

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