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上海银行采用思科解决方案建成IP呼叫中心

2003/11/20

　　近日，上海银行采用了Cisco IPCC解决方案建成了IP呼叫中心，为提高竞争能力、改善客服质量迈出了有力的一步。与传统呼叫中心相比，IP呼叫中心的部署给上海银行的客服工作带来了许多好处：总部呼叫中心可以集中管理所有呼叫中心资源，并且可以对所有座席的状况进行全程监控和管理；不管用户身处何地，他们打入的电话可以根据要求在各分呼叫中心之间进行转接；存放于不同数据库用户资料都能够以最快的速度，通过电话被传送到话务员座席，并且在传输语音的同时捆绑各种数据甚至视频；它还具有响应IP电话的能力，可以很方便地处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Web呼叫。

　　思科公司提供的IPCC分布式呼叫中心解决方案则可以在银行集中化统一管理的前提下，来满足因为各地方言、本地业务、区域状况等特殊情况的差异所带来的不同需求。人工座席可分布在各地，并可任意部署专家席，总部直接管理银行所有座席，并在全行范围内来调度资源。这样，既满足了本地座席最接近本地业务，能最大限度地满足客户的需求，又实现了银行资源的统一调配、统一管理、数据集中的要求，并且彻底解决了客户在全国移动业务的需求。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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