思科Turnkey CTI套件_呼叫中心

思科Turnkey CTI套件

2003/12/04

关键功能和益处

·稳固的CTI屏幕弹出、软电话和代理/监视器指导功能-提高了代理的工作效率，可以转化为更快、更高效的客户服务以及更高的客户满意度

·易于部署-与传统的CTI技术相比，安装速度更快，也更加容易

·基于GUI的管理功能使定制、维护和变化管理过程更加容易-减少了对IT（专业人士）的依赖

·通过一揽子方式提供打包CTI解决方案一个提供CTI功能的一体化解决方案，典型情况下可以在少于一个星期的时间内完成一个服务中心的安装并将其投入使用

提高代理工作效率的工具

软电话

　　Cisco Turnkey CTI套件包括的代理软件可以提供软电话功能，如呼叫应答、保持、电话会议和呼叫传输，允许代理通过自己的 PC（而不是传统的手持电话）控制传统的电话功能。软电话桌面组件只要求最小的屏幕面积，并允许代理根据个别需要对功能进行定制。Cisco Turnkey CTI套件的软电话功能还包括了一个电话目录，允许代理在自己的桌面上以数据包方式管理联络。

屏幕弹出

　　在代理的桌面上提供屏幕弹出式信息增加了电话处理的速度，这对超高效的服务中心运行非常重要，Cisco Turnkey CTI代理屏幕弹出提供了这一功能。

　　包含呼叫人有关信息（如所需要的自动号码识别[ANI]以及拨号号码识别字符串[DNIS]）的入局电话将自动发起一个客户数据库查找过程。如果电话信息未查到，可以请求呼叫人输入一个帐户号码或另一个识别符。服务中心能够通过这些数据以及其他数据要素的任意组合驱动一次屏幕弹出过程。所有的呼叫数据都将从电话系统被传递到驻留在代理桌面PC上的Turnkey CTI套件。 Cisco Turnkey CTI套件随后将呼叫信息以及一系列被记录下来的击键信息传递到联络中心的数据库。数据库搜索与呼叫信息匹配的内容，并将适当的记录"弹出"到代理屏幕上。

监视器/代理对话

　　使用Cisco Turnkey CTI套件的内部文本对话功能，监视器可以向参与呼叫处理过程的代理发送文本信息。这使监视器能够指导代理获得连带销售或向上销售的机遇，并使代理能够在不将客户挂起以咨询一个监视器或另一个代理的情况下解决客户提出的问题。

代理组件

软电话

·提供可配置的桌面视图，以更高效地使用桌面资源
·提供足够的灵活性，以随时检查软电话或以固定模式使用它
·在应用之间切换以使所需要的键入内容最少，从而大大节省时间
·允许代理通过自己的PC驱动电话功能
·提供呼叫期间和呼叫结束后的一键式自动功能

电话目录

·提供效率更高和更正确的拨号
·节省号码查找和拨号所需的时间

可配置的工具条按钮

·支持通过呼叫控制按钮对呼叫进行控制（如应答/挂机、保持/放下、打电话、召开会议、传输或重定向），并支持普通使用任务的自动化，包括快拨、联络监视器以及通话期间和通话结束后的重复拨号。

·提供足够的灵活性，允许改变工具条以满足代理工作流程的需要

屏幕弹出

·以弹出方式进入浏览器或Windows应用，实现即时呼叫人身份确认、更新客户数据、整理信息、节省时间、消除输入项错误

·去除向客户查询基本信息的必要

代理对话

·减少使用中断性工具条通信的必要
·在解决客户问题的过程中增加首次呼叫解析，支持团队工作和协作
·在会议电话期间混用文本和电话资源

电话记录

·显示五天内的呼叫活动记录；突出显示未打通电话，包括打电话的时间以及相应的呼叫号码
·分析电话通讯流并支持对数据进行外部查阅和分析
·考核代理的工作效率

企业数据

·突出显示与电话相关的外部数据，以及在队列、IVR活动或使用代理过程中所花费的时间
·将与呼叫人有关的信息发送到桌面，此外还包括花费在设备、队列以及关键服务阈值标记上的时间
·支持实时数据要素更新
·支持定制欢迎辞以及等待时间延长的抱歉辞
·更新弹出屏幕中的IVR数据，以减少代理电话误导数量。更新CRM数据包中的数据

全面支持CT的IVR

·增加代理对客户打电话原因的了解，提高客户满意度
·缩短与个体进行交互所需要的时间，提高代理的工作效率
·支持智能化的零输出

监视器组件

实时虚拟代理呼叫状态

·在监视器桌面的任意一点显示代理的名称、分机号码以及持续时间
·帮助实现员工解决方案，增加监控功能

监视器与代理间的对话

·使监视器能够在自己的PC上指导代理，从而减少或消除了客户被挂起的时间
·支持对呼叫人不可见的干预

选取框消息

·允许即时向所有的代理或工作组广播消息
·提供最新信息，包括即时的消息

会议信息

·提供与电话会议中的代理和客户有关的信息

管理器组件

配置软件

·支持对工作流、代理桌面的外观进行集中管理
·键入宏功能可以实现容易的安装或应用改变-不要求进行低级编码
·简化了高端功能的管理（例如屏幕弹出、软电话、呼叫期间的工作自动化、呼叫后工作自动化以及工作流群组）

中央/远程管理

·通过一个中央工作站定制代理桌面的外观
·高效而又节省成本地维护工作流自动化

管理密码

·增强的安全功能允许实现多个独立的管理进程

组件和系统要求

单机实现的最小服务器系统要求

·800MHz 双Pentium III处理器
·768MB RAM
·9GB Ultra3 SCSI
·Windows NT 4.0

（服务器硬件可通过Cisco认证的硬件供应商获得）

单机实现的最小桌面系统要求

·60MHz Pentium
·16MB RAM
·Windows 95, 98, 2000, NT 4.0
　　服务器和桌面系统对其他平台和配置的要求可以通过您的Cisco销售团队获得。

CTI解决方案服务和支持

　　为确保高效、高性能价格比和快速地部署Cisco Turnkey CTI解决方案，以打包采购形式提供的服务套件中包含了安装和实现方面的内容。Cisco或其最优秀的服务合作伙伴为您提供的CTI解决方案将可以快速实现并投入运行，这些解决方案具备了Cisco Turnkey CTI套件所能提供的全部功能和能力。

　　您可以通过Cisco的软件和应用支持及升级服务（SASU）来实现持续的高可用性和获得运行中的支持服务。升级和更新可以保护您在Cisco软件上的投资，并使您跟上最新的技术创新。

　　Cisco可以直接向您提供服务和支持，您也可以通过我们的服务合作伙伴网络获得服务和支持，这种机制将我们的竞争力与您的竞争力结合在一起，可以为您创建一个协作性的CTI一揽子解决方案。

PDF下载

Cisco公司供稿 CTI论坛编辑