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Cisco IP IVR 降低商务成本并大幅度提高客户满意度

2006/05/22　　

　　Cisco® Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR)—思科统一通信系统中不可或缺的组件— 为创建并交付IVR应用提供了开放、可扩展、特性丰富的基础。

　　思科统一通信系统由语音和IP通信产品及相关应用组成，使机构能更高效地通信—帮助它们简化业务流程、第一时间获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案是一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。

　　思科系统公司®提供的客户联系解决方案使您能够发展到客户联系的下一个阶段— 从现在的联系中心发展到客户互动网络。客户互动网络是基于IP的分布式基础设施，包括持续发展的多渠道服务套件及客户关系管理(CRM)应用。这些服务和应用可增强您的响应性并简化客户交流流程，以帮您提供卓越的客户服务。客户互动网络可将客户服务功能扩展到整个机构，使您能够通过更加集成的协作方法来使客户满意。

　　概述

　　Cisco Unified IP IVR旨在通过简化业务集成、提高灵活性和网络托管效率来增强贵公司的效率。这些特性可降低商务成本并大幅度提高客户满意度。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的强大力量，与Cisco Unified CallManager软件紧密集成，可简化安装、配置和应用托管流程。

　　Cisco Unified IP IVR旨在促进同步多媒体通信处理。Cisco Unified IP IVR的架构是开放的、可扩展的，允许您结合定制开发的 Java类，使开发人员能够扩展Cisco Unified IP IVR以满足您特定的业务需求。

　　特性和优势

　　Cisco Unified IP IVR通过多个特性来提高客户满意度：

• 通过触摸屏输入或语音识别技术来处理用户命令，以方便地提供自助服务选项，如访问帐户信息或按用户指挥路由呼叫等。
  
  
• 使客户能够通过语音命令接收所需信息，无需与业务代表通话，或者快速找到能够为他们提供帮助的适当部门或业务代表。
  
  
• 为Cisco Unified IP IVR Server的促销提供多语言支持，提供自动语音识别(ASR)和文本-语音(TTS)的转换功能。
  
  
• 通过电子邮件、传真、寻呼和短消息服务(SMS)等方式发送用户通知(某些服务需要借助电信运营商或传真服务器)。
  
  
• 通过自助服务高效处理呼叫流量或将呼叫在第一时间快速传输给适当的业务代表，以提供更全面、更有效的客户服务。

　　Cisco Unified IP IVR通过多种方法来降低运营和应用开发成本：

• 使业务代表无需再处理简单的交易请求，而是由Cisco Unified IP IVR代为处理
  
  
• 允许通过基于web的服务创建和脚本编制环境来快速开发并部署IVR应用
  
  
• 允许通过HTTP请求触发应用执行
  
  
• 通过与Nuance ASR软件集成来支持ASR
  
  
• 通过与Nuance Vocalizer 集成来支持TTS
  
  
• 允许使用内置的排障工具轻松进行应用测试和排障
  
  
• 提供标准的实时和历史报告，以高效管理联系中心资源
  
  
• 支持使用第三方报告包来开发定制报告，以满足联系中心更多的报告要求
  
  
• 大幅度减少用于集成现有IVR或用户交换机 (PBX)的设备数量

　　Cisco Unified IP IVR 有助于降低购置、安装和维护成本：

• 从一张CD快速轻松的完成安装
  
  
• 通过完全基于web的管理界面从您企业WAN网络的任何地方进行管理
  
  
• 通过支持开放数据库连接(ODBC)来访问可用的客户资源以及SQL Server、Oracle、IBM DB2和Sybase数据库
  
  
• 增强的可扩展性，可随联系中心业务的发展而轻松完成同步扩展

　　最后，Cisco Unified IP IVR可帮助优化企业和联系中心资源：

• 通过 “提示-收集”功能来获得用户数据，如 密码或帐号等，并其传送给联系中心的业务代表
  
  
• 提取并分析Web内容，并通过电话界面将这些数据传送给客户，从而促进通过语音门户为主叫方提供web信息以供重复使用
  
  
• 支持可扩展的语音标记语言(VXML)，允许您创建使用HTTP、XML、Web或应用服务器的语音门户和基于语音的网站
  
  
• 与CiscoWorks网络管理软件相集成
  
  
• Cisco Unified IP IVR的组件

　　Cisco Unified IP IVR提供五个主要组件：

• IP IVR Editor— 基于Windows GUI的应用开发环境，用户在此使用拖放界面创建应用和流
  
  
• IP IVR Engine— 执行Cisco Unified IP IVR流的运营时间环境
  
  
• Step libraries—JavaBeans库，使用编程结构和调用步骤来支持Cisco Unified IP IVR流
  
  
• Flow repository— 使用轻型目录访问协议(LDAP)保存所有流和配置数据的地方
  
  
• Reporting application—支持访问实时和历史报告统计数据的工具

　　Cisco Unified IP IVR特性集处理Cisco Unified CallManager 路由给它的IP语音 (VoIP)流，因此无需在Cisco Unified IP IVR中安装数字信号处理器(DSP) 卡 。所以，要想连接Cisco Unified IP IVR、Cisco Unified CallManager 和公共交换电话网络(PSTN)，只需一个时分多路复用(TDM)接口即可：到PSTN的VoIP网关接口。基于IP的呼叫无需TDM基础设施，因此，互联网和内联网生成的VoIP呼叫可直接终止于Cisco Unified IP IVR。

　　Cisco Unified IP IVR的管理完全基于Web，使管理员能够从标准的web浏览器启动、终止并更新IP IVR Engine。这个GUI可管理Cisco Unified IP IVR 与 Cisco Unified CallManager连接的细节并访问所需的其他网络资源。

　　IP IVR Engine还支持强大的调试模式，允许设计人员创建断点并直接加载和执行流，以完成测试。当测试完成后，设计人员可将完整的应用加载到目录中，以便部署到网络中的生产用Cisco Unified IP IVR服务器上。

　　思科统一通信服务和支持

　　思科系统公司及其合作伙伴利用思科生命周期服务方式，提供了广泛的端到端服务产品系列，来支持思科统一通信系统。这些服务采用了先进成熟的部署、运营和优化IP通信解决方案的方法。例如，前期规划和设计服务可帮助您部署符合严格要求的日程安排，并最大限度地降低对网络的干扰。运营服务则可通过专家技术支持，有效降低通信中断的风险。而优化服务能提高解决方案性能，以实现出色运营。思科及其合作伙伴提供了系统级服务和支持方式，来帮助您创建和维护永续、融合的网络，以满足您的业务需求。

　　总结

　　Cisco Unified IP IVR支持基于IP的IVR应用并创建到web内容的连接，从而克服了基于PSTN电路的IVR应用的局限性。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的强大力量。通过其强大的服务创建环境，企业可快速开发并部署IVR应用，以提供高级自助服务和增强型呼叫控制应用，进而提高客户的总体满意度，继续朝着真正的客户互动网络发展。

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