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Greenstone利用CRM-VOIP方案轻松应对发展初期困难
2006/06/19
由于进行公司合并，使得Greenstone这家大型的农业信贷机构出现难以计数的数据和应用软件，以及一些错综复杂的通信系统；该公司的IT行政人员把这些数据等资源整合于一个CRM系统之中，从而驱动收入的增长，并得到100%的投资回报。
Greenstone农业信贷服务机构对美国密歇根州东兰辛市的农业信贷额达到了30亿美元。从1999年到2003年，Greenstone机构先后与四家其他的组织机构进行了合并，这无疑提高了该机构的市场地位，但是也为该公司带来了很大的麻烦，那就是它需要处理和应对这些不同机构所带来的各种不同的系统和资源；它在密歇根州和威斯康星州拥有37家分支机构。
Dominic Roberts是该机构的信息服务主管，他参加了上周在美国加利福尼亚州Carlsbad市举行的年度CIO决策会议；他在报告中说道，“我们在不同地点的分支机构中都存有信息；因此对于财政服务长官来说，这就意味着他需要搜集5-6个系统的信息才能够得到一个相对完整的客户信息图像。”
Roberts说，这就对员工的工作能力提出了越来越多的挑战，因为他们需要提供更加即时的、全面的、以及私人化的服务。
Roberts说，“面向用户的公司需要了解他们的用户。每一种信息对于你的营销策略都会有影响。”
Greenstone希望他的员工能够深入的了解每一个客户，不仅仅是要了解客户们对于Greenstone公司是否有抵押或者拖拉借贷情况等，还要了解他们在什么地方购买的生活保险以及他们的税务计算者是谁等细节信息。
为了应对这种挑战，Roberts很早就采纳了客户关系管理(CRM)技术，Microsoft Dynamics CRM。该技术对公司员工们所用于客户管理的各种不同的应用软件和数据库进行了整合。
但是通过CRM系统消除了信息的混乱对于Roberts来说只是完成了第一步。尽管Greenstone公司在不断的发展壮大，他还是期望能够保存公司员工与其客户之间的私人化的、单独的关系。随着Greenstone的规模越来越大，丢失了这些私人化的服务信息将是一件非常危险的事情。
Roberts说，他并不打算创建一种与呼叫信用卡公司相似的客户服务方式。他说，那种服务模式是非常烦人的；自动服务机要求输入你的信用卡账户号码，而几分钟以后客户服务代表又需要你再次背诵这个账户号码。
他发现了一种方案可以解决这个问题的，同时解决了Greenstone公司的另一个困难问题，那就是它的多个通信系统的复合所带来的问题。
Roberts说，“我们拥有37个不同的通信系统，并且我们有些分支机构中甚至没有语音邮件系统。”
Greenstone决定把通过VoIP系统对其37家分支机构的语音和数据进行整合。但是Roberts需要一种可以与其微软CRM技术进行整合的VoIP平台。
Roberts购买了Cisco商务通信系统，该系统是一种用于整合Microsoft Dynamics CRM的VoIP平台。这种整合技术可以识别用户的直接电话呼叫，以及来自Greenstone CRM系统的即时转呼数据。当接到用户的电话，Greenstone公司员工就可以通过其电脑接到一个弹出窗口，该窗口可以显示该客户与公司之间关系的完整信息。
Roberts说，“在员工们说‘感谢你呼叫Greenstone’的同时，我们期望他们能够对用户的信息拥有完全的了解。这种能力对用户服务管理是非常重要的。我们期望能够提供最好的反应和服务。”
Roberts说，这种整合的语音和数据还可以鼓励员工们采纳新的技术。这种弹出窗口可以使得你在接电话之前了解用户的所有信息，因此其价值是显而易见的。
Roberts说，Greenstone公司在这个八个月中，已经100%的收回了其在VoIP平台系统上的投资。该公司对于每位用户的平均收入增长了5%-10%。
Roberts说，“我们不希望失去所有的用户服务。”他说，这种解决方案增强了其公司的竞争力。它使得Greenstone公司可以更好的了解它的用户。
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