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IP呼叫中心激增集装箱运输服务效能

2008/07/28

　　近日，思科与马士基航运公司合作，借助思科的IPCC（基于互联网协议的客户呼叫中心）解决方案，为其建立了坐席数超过2000的大规模IP呼叫中心系统。该呼叫中心设在中国，为马士基亚太范围内的客户提供最及时、最有效的热线电话支持服务，让跨区域的沟通消除障碍和能力极限，使马士基航运公司的客户服务质量获得明显提高，进而对公司业务的进一步扩展给予有力的支撑。项目部署完成后，马士基航运公司的IP呼叫中心将成为该公司在亚太区市场范围内最大的IP呼叫中心系统。

　　马士基集团（Mearsk）创立于1904年，经过100多年的发展，已成为在航运、石油勘探和开采、物流、相关制造业等方面具有雄厚实力的跨国公司，作为集团的集装箱海运分支，马士基航运公司（Mearsk Line）是全球最大的集装箱承运厂商，服务网络遍及世界各地。

　　作为集装箱运输企业，马士基航运公司需要与客户保持紧密的联系，但由于400电话或800电话系统功能所限，让客户的满意度显著下降。马士基航运公司希望能建立一个更有效率，能让客户更加满意的呼叫中心系统。出于对产品和解决方案在稳定性、可靠性、安全性、可扩展性等方面的高要求，马士基航运公司最终选择与思科合作。

　　思科通过快速、准确地收集马士基航运公司企业的实际需求，在项目部署中采用了思科IPCC解决方案。该方案能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，充分利用现有IP网络，优化马士基航运公司在广域网（WAN）基础设施中的投资并大幅降低企业的管理开支。该IP呼叫中心系统的数据中心部署在香港，业务网跨越了全国8个主要城市，覆盖了马士基航运公司在国内的8个客户资源中心。来自整个亚太区的IP电话呼叫业务都整合集中到该数据中心，并根据客户需求对电话进行分配、处理和记录。同时，该系统具有很好的可扩展性，未来网络升级、设备备份、增加IP数量等工作可以非常便捷地完成，且充分保护已有投资。

　　新的IP呼叫中心真正体现了“以客户为中心”的理念：保障没有遗漏的电话；无需手工操作，电话可根据客户需求直接呼叫到一些相关的技术部门；在文档中可记录每一个电话和应答时间，并通过录音对应答语言和质量进行监视；基于不同的电话需求，对顾客最需要的技能进行统计，进而提供更高质量的服务。更重要的是，该系统还将向客户提供一个可扩展的自助服务声讯平台，进而最终实现客户“自助服务”的功能。

　　思科项目负责人表示：“我们希望帮助马士基航运公司建立的是一个可持续发展的业务系统，这也是该企业的一项长远战略部署，呼叫中心将随着企业业务的发展不断的平滑升级和扩展。”目前，该项目已经基本部署完成，其坐席数达到2319，成为中国乃至亚太区市场范围内在规模和应用水平方面都占据领先地位的IP呼叫中心系统。

　　马士基信息技术部徐京平先生表示：“思科的IP电话和IP呼叫中心已经是马士基全球采用的标准话机系统。此次在马士基大中华区部署的思科IP电话和呼叫中心，可称得上是对我们话机系统和数据网络系统的一次重大革新。同时，这一部署也重塑了客户与我们之间的沟通方式，让这一过程更加高效。我们相信公司未来的业务发展将从这一全新的话机系统中获益匪浅。”

　　对于马士基航运公司来说，新的IP呼叫中心的建立是一个全新的开端，IP电话系统便捷维护、用户良好体验的优势将逐渐体现，而后续语音、数据、视频合而为一的统一通信（UC）也已清晰可见，这些对提升客户满意度有极大的促进作用，这无疑给马士基航运公司在集装箱航运业市场提供了强有力的竞争利器。

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