Intel:呼叫中心只是起点
彭芳 2001/09/27
Intel与呼叫中心的关系，源于几年前对Dialogic公司的收购。以芯片为主业的Intel，在通信方面，在收购Dialogic公司之外，短短的两年多时间里，共收购了23家通信公司。正是因为巨头的参与，推动了整个产业的发展。Intel将呼叫中心定位为接入平台，其功能不仅限于客户服务，更是开展业务的基础，也是业务增值的基础。
企业、电信并行
被Intel收购前，Dialogic一直倡导开放的电信平台，并推出多种语音板卡作为开发CTI系统的基础平台。在许多人印象中，Intel主要提供语音板卡方式搭建呼叫中心系统。Intel通讯产品业务部渠道中国区经理张志斌认为这是一种误解。长期以来，公司在CTI领域一直有两个方向：针对企业用户，提供以融合通信服务器为核心的整套解决方案，为中小企业服务；针对大规模CTI或呼叫中心系统，Intel公司结合高密度的电信平台，提供高端的解决方案。
对于企业用户的解决方案，Intel将之称为基于unPBX方式的呼叫中心。这种解决方案利用CTI构件来完成电话系统的功能，具有传统PBX的功能，而且在系统成本、灵活性等方面有一定的优势。Intel从硬件到软件，从语音板卡到中间件平台，拥有一系列产品，可以帮助用户来构建灵活的系统。
在基于PBX方式的呼叫中心解决方案中，Intel也提供了一系列产品，如中间件产品CT-Connect，它能屏蔽来自不同厂商的交换机平台，搭建起传统呼叫环境与CTI Server之间的桥梁，帮助应用开发商简化开发。
由于对两种不同解决方案的支持，Intel能根据用户的具体需求，提供相应的解决方案。也因为此，Intel通过与世界各地的伙伴合作，为各个行业的用户建立起了很多规模大小不一、适用于各种业务的呼叫中心。
开发商选择更多
关注呼叫中心在国内发展的人，一定都不会忽视Intel的存在。从呼叫中心在国内发展的早期开始，大大小小的展会，各种各样的场合，总能碰到Intel（以前是Dialogic）的合作伙伴。
谈到选择Intel 理由，主要的一个原因就是：其产品线长，从芯片到卡板级产品，到服务器+板卡的参考平台，以及到中间件平台等，从系统底层往上，构成了一个完整的开发平台。
这样，开发商可以根据自己的实力，选择不同的层面和Intel合作。开发商如果对通信协议比较了解的，可以选择从卡板层面做起；如果在应用开发上比较擅长，而对通信了解相对弱，就可以选择往上的平台。这点和其他许多厂商只有一种选择很不一样。
呼叫中心只是增值基础
长时间以来，人们认为呼叫中心就是客户服务中心，就是用来为客户服务。也许是因为此，呼叫中心在国内遇到的问题就是：投资建了呼叫中心后，还得不停地投入来保证呼叫中心的运营，似乎是一个无底洞。对于此，张先生认为，最关键的原因在于没有正确认识呼叫中心。呼叫中心是一个接入平台，但这不是全部。确切地说，呼叫中心是业务发展的基础，也是业务增值的基础。建设了呼叫中心后，更多要考虑的是如何开展各种增值业务。
张先生举了几个简单的例子，比如说虚拟电信运营商。张先生认为，电信业务继续发展，运营商的角色会发生变化。他们在保证网络畅通的基础上，架构业务支撑平台，并做业务模型分层，可能会将一些业务外包给虚拟电信运营商。这样，虚拟运营商就可以在架构呼叫中心平台的基础上，开展虚拟电信业务。
中国计算机报 2001/09/27