AVAYA助力江苏电力客服中心建设
2001/08/13
中国电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心的最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
江苏省电力公司基于“融电力营销于优质服务中”的经营理念，为达到“只要一个电话，剩下的事情由我来做”的目标，2001年7月，在全省13个地市(南京，苏州，无锡，常州，徐州，淮阴，盐城，连云港，宿迁，镇江，扬州，南通，泰州)的电力局同时构建客户服务中心。
江苏省电力公司此次在省内13个地市分别建立的客户服务中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平台。基于此平台，江苏省电力公司可根据具体的业务需求，开发定制自己的客户服务中心，建设起拥有完善的业务处理功能的CTI综合业务系统，从而实现全省13个地市的电力用户在家中，办公室内通过电话，传真或互联网足不出户即可享受电力服务。
该系统功能将包括：业务受理，业务咨询服务，客户投诉与建议和处理结果回复，故障申告服务和处理结果回复，欠费催缴与业务信息通知服务，客户回访和满意度调查等。
通过该客户服务中心的建设，江苏省电力公司不仅有助于改善“电老大”形象，还促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。
AVAYA供稿 CTI论坛编辑
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