AVAYA虚拟呼叫中心系统的应用
——上海移动客户服务中心
2001/08/13
中国移动通信市场的迅猛发展和日益开放，促使电信运营商认识到全面提升服务质量，为用户提供综合性的个性化服务的必要性和紧迫性。在这种形势下，可以充分发挥现代通信和计算机技术的呼叫中心受到了广大移动运营商的普遍青睐。上海移动通信有限责任公司客户服务中心采用AVAYA的技术建立的呼叫中心系统正是在这种形势下应运而生。
上海移动客户服务中心由多个呼叫中心组成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先进产品为基础，建立起来的一套虚拟呼叫中心系统。它可以为客户提供通过电话获得业务咨询、话费查询、投诉申告、业务办理等综合业务。极大地提高了服务水平。
该系统是由二套独立的呼叫中心及多个远端模块组成。该系统容量为400个业务代表、360条IVR、1320条中继，150条直接中继联结两套呼叫中心。该系统用统一号码引导（1860、1861），二者即独立又统一，在一套话务量大时，业务代表不够时，自动会把客户的电话接入另一套呼叫中心的业务代表，使服务质量大大的提高。呼叫中心的远端模块可以在多个地点建立，有机的融合在二者当中，使有限的资源发挥最大的作用。
AVAYA供稿 CTI论坛编辑
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