Avaya将为联通国脉建设大型外包呼叫中心_外包_电信

Avaya将为联通国脉建设大型外包呼叫中心

2003/03/04

　　北京——全球企业通信网络及服务领导厂商Avaya公司将帮助联通国脉（上海）建设大型外包呼叫中心，为企业级用户提供座席租赁服务。建成后的外包呼叫中心将首先服务于制造业、零售业、直销业或开设800号的企业。

　　联通大型外包呼叫中心将拥有330[Tommy1]个座席和270条中继，可为企业提供专业的呼叫中心服务，让企业有更多的精力专注于其核心业务。项目的建设已经开始，预计2003 年3月完成。该中心的建设是中国联通继去年在北京首开呼叫中心外包服务以来为进一步拓展该业务领域而采取的又一个重大举措。

　　Avaya协同上海泛欧通信设备有限公司在不久前的公开招标中一举赢得该项工程。根据协议，Avaya公司将为联通国脉提供呼叫中心所需的核心设备--Avaya企业通信服务器G3r（Avaya DEFINITY(r) ECS G3r），并负责安装、调试和服务，同时还提供重要的管理软件--Avaya呼叫管理系统（Avaya(r) Call Management System）。作为集成商，上海泛欧通信设备有限公司将提供CTI及用于外包服务的应用软件。

　　联通国脉商务呼叫中心负责人沈伟东说：“在中国，越来越多的企业正在努力提高服务质量来留住老客户、发展新客户，一个重要的手段就是利用呼叫中心这个客户服务平台来回答现有或潜在客户所提出的各种咨询，同时聆听他们的意见和建议。由于企业规模或投资预算规模有所不同，有些企业选择自己建设呼叫中心，而有些企业则选择租赁由电信运营商提供的外包型呼叫中心，而我们正是研究了后者的需求后，推出外包呼叫中心服务，帮助这些企业丰富客户服务的手段。”

　　联通国脉是上海寻呼业第一品牌，在运行质量、网络覆盖、话务服务上极具优势，拥有“126、127、128、191、192、198、199”等家喻户晓的寻呼品牌。在保持现有业务的同时联通国脉一直积极拓展业务范围，于是把目光瞄准了外包呼叫中心这个新型领域，以期凭借多年积累的电信运营和服务经验为更多的企业提供业务发展的助力。

　　沈伟东说：“建设外包呼叫中心只是完成了基础设施，联通国脉正努力培训呼叫中心的接线员，使这些业务代表尽快掌握有关的企业知识、产品知识及客户服务知识，让企业满意，让企业的客户满意。另外，我们要在呼叫中心的硬件基础上增加软件功能，用于诸如客户关系管理等增值业务，使我们的外包呼叫中心成为企业最得力的客户服务好帮手之一。”

　　Avaya中国公司华东区渠道销售经理吴英俊说：“Avaya公司非常看好外包呼叫中心这个市场，因为它有着巨大的市场需求。我们相信通过与联通国脉的这次合作将大大有助于增强联通国脉在外包服务方面的竞争力，同时也有助于保持Avaya在呼叫中心的技术和市场优势。” 他补充说：“我们与联通一直有着紧密的合作关系，我们已经为联通构建了众多呼叫中心，联通国脉外包呼叫中心项目是我们合作的最新成果。我们希望继续保持我们双方良好的合作关系。”

　　Avaya企业通信服务器G3r是Avaya公司为用户提供的多种可供选择的前端语音呼叫接入平台之一，适用于大型客户服务中心。它最多可支持44个端口网络：1个处理器端口网络（PPN）和43个可扩展端口网络（EPN），其业务代表数量最高可达5,200。它具有超高的系统可靠性，可支持远端模块的接入。其模块化的设计能为用户提供强大的灵活性和可扩展性。

　　Avaya呼叫管理系统是一个软件应用，为那些每天接听大量电话呼叫且呼叫中心运行机制复杂的企业而设计的。该系统可为用户提供监控和分析呼叫中心运行状态所需的信息和管理。它可以指出哪里需要改进，哪里需要立即采取有效的措施。Avaya呼叫管理系统可以通过细致地调整顾客服务流程来提高呼叫中心的运营效率。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑