Avaya把服务从后台推向前台_

Avaya把服务从后台推向前台

2003/03/10

　　受厂商竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，一个由服务为主导的时代已经到来。良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来利润。作为一家把"服务决定一切"作为全新经营理念的全球企业通信网络领导厂商，Avaya公司在中国的服务步伐近来明显加快，进而把服务从传统的后台推向了前台。

　　Avaya大中华区服务销售经理汤狄嘉（Scarlette Tong）日前表示，公司在中国的目标就是要积极、完善地服务好现有客户，同时开拓新的服务领域，使Avaya成为客户值得信赖和优先选择的一流的企业通信网络产品和服务提供商。"Avaya的服务部已经成为公司的四大部门之一，我们在中国的服务人员已逾200人，另外，在我们的10个一级合作伙伴那里还有众多的服务人员。我们有着强大的服务优势，我们要走出去，让更多的人知道我们的优势，享受我们的服务。"

高速增长的中国通信网络服务市场

　　全球的通信网络市场已经由单纯的产品竞争发展到产品和服务的两方面竞争，服务市场潜力很大。根据全球权威的IT咨询机构预测，Avaya所从事的全球通信网络服务市场规模将从2002年约510亿美元增长到2005年的820亿美元以上，年累计增长率为18%。

　　与欧美发达市场相比，中国的服务市场尽管还不够成熟（例如服务的门槛太低，在服务上花的费用不够，对服务提出的要求不高，对服务价值不能给予足够认可等等），但是汤狄嘉认为，中国的通讯网络服务市场将呈现高速增长的态势，而且不用五年就会趋于成熟，这个发展速度将远远超过欧美等国。"我们现在要做而且正在做的就是在客户中间积极、广泛地宣传和推广服务概念，使他们认识到服务不是一个可有可无或只有发生故障时才需要的一个东西。"

Avaya在华加大服务的权重

　　为了加快在中国的服务步伐，Avaya采取了一系列措施，其中包括：

·举办服务巡展，与客户和合作伙伴分享世界服务最新趋势并探讨如何更好地服务于中国市场。这是Avaya首次在中国举办以服务为主题的巡展。

·成立服务销售队伍，积极拓展服务业务，为客户提供能够支持多厂商产品的专业服务。

·推出名为"全生命周期服务"（Full Life Cycle Service）的一站式服务，为客户提供从规划和设计到实施和管理的全程服务，使客户充分享受单点责任制的好处。

·推出Expert SystemsSM语音诊断工具ExpertNetSM VoIP评估工具，它们是Avaya专利工具。

·推出服务网站、在主要媒体刊登广告、延长产品保修期、在合作伙伴中进行Avaya服务满意度调查、强化Avaya大学课程等。

Avaya服务的利器是技术

　　领先的技术始终是Avaya领袖群伦的最佳武器，在服务领域也是如此。为了提供比对手更具吸引力的服务，Avaya开发了Expert SystemsSM语音诊断工具和ExpertNetSM VoIP评估工具。EXPERT Systems能提供24小时/7天的远程故障监视，在接到预警的90秒内就能开始诊断，大部分由系统产生的预警和故障均可通过远程进行清除。ExpertNet能够评估网络的IP就绪能力，并能在网络设计阶段查出语音通讯的瓶颈，从而最大限度地减少IP电话网络安装后出现的性能问题。

　　汤狄嘉称，全生命周期服务是Avaya的核心服务产品，也是Avaya的又一利器。拥有众多认证的Avaya专业工程师和合作伙伴可为客户进行规划、设计、实施、管理的一条龙服务，这些服务能够支持融合网络、IP语音通信、多业务网络基础设施、客户关系管理和统一消息。她说，这些服务具有多厂商和多样性的特点，所服务的网络既可以是基于Avaya产品，也可以是基于其他厂商的产品，目前Avaya可支持35个以上数据厂商的产品。客户通过全生命周期服务可享受到单点负责、统一水准的服务。Avaya服务部曾为国际足联承担了2002年世界杯足球赛融合网络的设计、维护和管理全部工作，使国际足联能够专注于赛事的核心工作，是全生命周期服务的最佳案例。汤狄嘉透露，Avaya的服务部正在积极准备为2003年在中国上海举行的国际足联女子世界杯提供融合网络的一揽子服务。

　　汤狄嘉最后说："尽管服务缺少可以量化的标准，Avaya还是把服务视作高于一切。我们相信，凭借我们强大的服务内容、多厂商产品的支持功能、领先的服务工具、高素质的专业人员、覆盖全球的服务网络、值得信赖的服务伙伴，Avaya能够在中国全面提升服务质量、扩大服务业务。"

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑