首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>AVAYA公司

四川移动采用Avaya PDS智能外拨系统

2003/10/24

四川移动成都客户服务中心大楼外景

挑战

　　四川移动充分认识到客户服务是确保企业核心竞争力的关键，并始终给予了高度重视。早在成立之初，四川移动就秉承中国移动"沟通从心开始"的服务理念，推出"五心服务"，真正做到让用户"省心"使用，"放心"消费，"安心"享受，"称心"如意，"开心"自在，并通过实现服务"六化"，即主动化、规范化、产品化、技术化、延伸化、个性化，狠抓服务工作的落实与服务质量的提高。真情换来回报，四川移动采用Avaya解决方案构建的1860客服热线的服务质量逐年呈显著上升之势，并于2001年荣获了中国质量管理协会授予的"客户满意企业"称号，成为业内同行的楷模。

　　然而随着移动通信市场的高速发展，四川移动原有的呼叫中心系统在容量和性能方面已经难以满足日益增长的用户需求。为此，四川移动决定实施"四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统建设"项目，希望充分借鉴全球领先的移动运营商的经验，将客服中心的技术和服务水平从根本上提高一个档次，朝着"创世界一流通信企业"的长远目标迈出一大步。

　　四川移动计费业务中心客户服务系统主管温健军先生表示："除了扩充系统容量和处理能力，以满足日益增长的用户需求外，四川移动呼叫中心二期项目还计划领先国内同行引进当前国际最先进的硬件外拨系统，从而将客服中心原有的被动服务模式转变为主动服务模式。"

　　四川移动客服中心希望通过外拨系统提供离网挽留、入网关怀、主动营销、客户回访等更高层次、更具个性化的客服项目，并在不久的将来进一步扩大主动营销范围，逐步将客服中心从支出中心转变为能够盈利的收入中心。据温先生介绍，目前国内大部分呼叫中心主要通过软件实现外拨业务，这种解决方案很难满足四川移动的高要求，专用的硬件外拨系统可以提供更为强大的性能和丰富的特性，可以有效支持四川移动当前及未来的业务需求。

　　在随后进行的招标过程中，四川移动对参加竞标的厂商提供的解决方案进行了深入细致的评估，最终Avaya提供的解决方案以其强大的处理能力、稳定的性能、高度的可靠性、灵活的可扩展性脱颖而出，中得标的。这是继一期建设项目之后，Avaya与四川移动展开的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市场全球领导地位和强大的本地化实施能力。

　　温健军先生表示："在市场竞争愈演愈烈的今天，运营商的对市场的反应速度和应变能力往往成为企业能否生存和发展的关键。Avaya解决方案的一个突出特点就是具备超强的灵活性，允许我们根据瞬息万变的市场环境，及时方便地添加和变更客服项目。确保在市场竞争中始终立于不败之地。Avaya呼叫中心解决方案的这些优势使其成为四川移动的必然选择。"

　　Avaya PDS智能外拨系统已经在香港电信1000号系统等众多电信级呼叫中心得到了成功部署。其丰富的经验对四川移动未来的业务发展无疑是极为宝贵的财富。此外，透过此前在一期项目的良好合作，四川移动对Avaya的产品质量和技术支持水平充满了信心，这些也都成为四川移动最终选择Avaya的重要原因。

　　在此次竞标中，Avaya金牌代理上海南讯贸易有限公司扮演了重要角色。上海南讯是最早在国内开展Avaya通讯产品设备供应安装及售后服务的代理商。从最初的AT&T到朗讯，再到现在的Avaya，上海南讯始终致力于其企业通讯产品的市场拓展，为Avaya在中国的业务发展立下汗马功劳。上海南讯拥有一大批经验丰富、技术精湛的工程技术人员，其中95%以上拥有Avaya工程师资质认证，50%以上拥有Avaya认证高级工程师的最高职衔。上海南讯的本地化支持能力和Avaya全球领先的技术优势之间的强强结合，无疑更进一步加强了Avaya解决方案在竞争中取胜的砝码。

Avaya解决方案

　　根据协议，Avaya公司将通过代理商上海南讯为四川移动提供Avaya Predictive Dialing System（PDS）智能外拨系统、S8700媒体服务器以及NICE录音设备等网络设备和应用系统，构建一个支持500个座席和3,000通/分钟峰值话务量的大型呼叫中心，以满足四川移动对容量和功能的需求。项目的系统集成工作则由亚信管理软件公司承担。

　　Avaya PDS智能外拨系统为专用硬件系统，具备技术成熟、性能稳定、准确率高、开放性强等特点，该系统采用了Avaya的专利算法，可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，准确率较竞争产品高出 25%，仅此一项即可大幅提高话务员的工作效率和呼叫中心的运营成本。Avaya PDS智能外拨系统支持混合座席功能，允许话务员同时处理来话和去话业务，同时提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼叫混合到单一环境的能力。

　　Avaya PDS可以保存话务员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。Avaya PDS智能外拨系统的这些优势已经在香港电信1000号系统等众多电信级呼叫中心系统中得到了充分验证，成为呼叫中心变被动服务为主动服务的有效工具。

　　Avaya S8700媒体服务器为标准19英寸机架安装硬件设备，采用工业标准的处理器和操作系统，其呼叫处理能力远高于四川移动原先采用的Avaya G3R通信服务器。Avaya S8700媒体服务器通过运行Avaya MultiVantage软件，为用户提供了强大的呼叫处理性能和丰富的呼叫处理功能，配合MCC媒体网关机柜最多可以支持8,000条中继和5,200个座席，非常适合用于移动通信行业大型呼叫中心系统的部署。

　　此外，Avaya还特别为四川移动引荐了全球第一录音品牌NICE。NICE是以色列录音系统制造商，其市场占有率位居世界首位。NICE可以支持多种不同的录音方式，可以按照使用者的不同需要选择全程录音、选择录音以及按需录音。NICE系统可以安装在管理人员的PC上，配合Avaya PDS外拨系统，允许管理人员通过网络执行管理設定、即时监控、查询播放以及远程告警等功能，从而大幅提高了呼叫中心的工作效率。

实施效果

　　四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统项目2003年5月开始实施，经有关各方的协同努力，目前已顺利进入应用部署和全面调试阶段，预计10月即可完成并投入使用。届时，四川移动的客户服务水平将领先国内同行，先期迈上一个新台阶。

　　据温健军先生介绍，四川移动目前已将原来分布于全省21个地市240多个处理来话业务的座席集中到成都客服中心，希望通过资源的集中管理进一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席总数将突破300，客户服务水平也将出现质的飞跃。

　　截至目前，客户对已经投入使用的Avaya设备相当满意，特别是对Avaya产品的稳定性、灵活性以及功能性印象极为深刻。对此，温先生解释道："Avaya提供的S8700媒体服务器自6月开始运行以来，从未出现任何故障。客户服务中心话务员的工作效率也随之得到了大幅提高。过去通常需要5天完成的工作，现在只需3天即可完成。"

　　此外，四川移动对Avaya及其金牌代理的技术支持能力也推崇备至，按温先生的说法就是："Avaya及其代理上海南讯对客户的需求响应非常及时，普通的技术问题一般都可以在当日得到解决，显示出强大的支持能力和精湛的技术水平。"作为2002年曾荣获中国移动集团公司支撑业务考核唯一第一名的四川移动计费业务中心的客户服务系统主管，能有此番评价，充分体现出客户对Avaya呼叫中心解决方案的高度认可。

　　当谈到四川移动客户服务中心未来的发展方向时，温先生表示："我们正在考虑独立构建另外一套系统，作为现有呼叫中心系统的补充和备份，从而更进一步提高客户服务中心的可靠性和灾难恢复能力，为客户提供更好的服务。"Avaya解决方案所具备的高度可扩展性和灵活性可以确保四川移动在最大限度保护现有投资的同时，满足未来的任何需求。（

ChinaByte(e.chinabyte.com)