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Avaya提升联络中心个性化与自助服务水平

2003/11/26

新推出的联络中心解决方案套件Avaya Customer Interaction Suite具备多种先进特性，
包括个性化的多渠道服务、可扩展的自助服务等, 帮助企业提高竞争优势

　　全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）日前宣布推出联络中心解决方案套件Avaya Customer Interaction Suite, 该套件融合多种全新的领先功能，能够通过各种通信渠道提供个性化客户服务，并提高自助服务的可扩展性。

　　新套件中的每一种解决方案，包括联络管理、自助服务、主动联络(pro-active contact)与有效运营(operational effectiveness)，都支持Avaya联络中心的最新版应用。这些应用被整合到一个集成产品套件中，从而使定价简单化。Avaya Customer Interaction Suite支持多厂商的基于标准的开放式基础设施，使联络中心管理员能够无缝集成多家客户关系管理（CRM）供应商提供的业务应用，为快速开发新应用奠定基础。新发布的套件是Avaya基于互联网协议（IP）的MultiVantage? Communications Applications系列的组成部分。

出色的优先级管理功能

　　在处理拨入客户询问方面，该套件将Avaya的专利技术--预见性路由技术--应用于所有多渠道通信。除了以前的电话呼叫，客户还可以通过电子邮件或Web进入联络中心。这种路由技术使企业能够通过对服务水平、历史交易和业务代表的工作现状进行评估来预见所拨入客户的需求，从而为每个客户搭配最合适的业务代表，使企业能为更多客户提供高效服务。

　　例如，系统收到客户通过电子邮件发送的请求时，将依据电子邮件地址、生成事件及与企业客户服务目标的关系来分析该请求的紧急程度和服务水平需求。系统将该需求与其它通过各种渠道收到的请求进行比对以确定其优先级，同时确定合适的业务代表，以提供最佳的响应模式。这样可确保最大限度地增加与每位客户进行互动的机会，提高每一个业务代表的工作效率。

　　在外拨销售呼叫(Outbound sales call)方面，通过对外拨呼叫进行实时和历史监控，Avaya能够帮助联络中心管理业务优先级, 同时又符合新的法规需求。Avaya Customer Interaction Suite还促进业务代表和客户之间及时和成功的互动。 这些关键功能可使公司的销售机会得到优化，最大程度地从每一个客户关系中受益。

　　此外，Avaya Customer Interaction Suite还提供增强的可扩展性和互操作性。在可扩展性方面，它可为联络中心管理员提供基于软件的自助服务平台，能在更高容量的可堆叠行业标准服务器上运行。在提高可扩展性的同时，该套件还支持XML语音和IP语音应用，使企业能够降低设备、集成和管理成本，从而更加经济高效地扩展自助服务功能。另外，该套件可支持IBM AIX?操作系统，包括IBM WebSphere应用服务器和IBM DB2 Universal Database。

助企业增加收入提高竞争优势

　　Datamonitor的首席分析师Brian Huff说："我们的研究表明，人们对IP语音、多媒体联络中心和员工优化日益增长的需求推动着联络中心市场的发展。而Avaya Customer Interaction Suite完全满足了这些需求. 它不但为管理人员提供了易用的解决方案，而且使联络中心创造了更高价值。"

Avaya Customer Interaction Suite套件可帮助企业解决其最为关心的问题, 包括有效地响应客户请求, 提供经济高效的客户自助服务, 以及利用集中式管理功能提高运营效率。

　　Avaya CRM解决方案集团副总裁兼总经理Keith Larson表示:"Avaya Customer Interaction Suite为企业提供的业界领先的联络中心应用和相关系统与服务正在帮助全球企业优化通信，以帮助他们改进客户关系，并增加收入，进而获得显著的竞争优势。"

　　NexCare Collaborative是医疗服务行业中的一家信息与咨询服务企业，需要提高联络中心的运营效率，以便向有孩子的家庭提供多语言免费帮助热线服务。为此，该公司采用了Avaya联络中心解决方案，并集成了多渠道互动在内的多种功能。

　　"Avaya联络中心解决方案是我们的最佳选择，它可以帮助我们改进通信效率，提高客户服务水平，" NexCare的项目协调人Jilda Castaldo说道，"Avaya提供的功能，如基于语音的自助服务和技能的呼叫路由，使我们能够智能化地、迅速地满足客户需求。"

Avaya保持联络中心领域的领先地位

　　Avaya是全球联络中心解决方案的领先者，在国际市场（包括北美和亚太地区）排名第一。Avaya还在Gartner公司最近进行的2003年度Magic Quadrant研究中位居前列。该研究就企业是否具有完整的市场远见以及实施能力如何, 对北美、欧洲、中东和非洲等地区的联络中心解决方案提供商进行了评估。

　　Avaya全球服务部专家服务队伍拥有500多名专业的联络中心设计和实施专家, 这是其取得领先地位的一个重要因素。这些专家能够帮助企业度身定制解决方案，以实现其特定的业务目标。

　　以领先的技术为基础, Avaya全球服务部帮助客户制订目标和实施解决方案。全球服务部的专业人员帮助客户通过各种方式优化联络中心的性能, 包括在多渠道通信环境中提供个性化服务，重新规划全球客户服务战略的运营，以及评估如何缩短客户的等待时间等。

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AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑