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Avaya助力长安汽车呼叫中心建设工程

2004/01/08

　　全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）日前成功中标重庆长安汽车集团呼叫中心建设工程。长安汽车呼叫中心将采用Avaya的解决方案建立具有世界领先水平的呼叫中心, 以提高客户服务质量，降低运营成本。该呼叫中心的总体规划为300个座席。

　　Avaya的系统还可为长安汽车提供出色的融合通讯功能。借助该系统，长安汽车可以将其在全国30个省市、自治区销售中心的通讯平台进行统一，再通过ERP实施时组建的数据网使用IP电话进行长途联络。据测算，这一方式每年可为长安集团节省500万元长途电话费。

　　长安汽车集团是中国西部最大的汽车制造厂, 2002年生产汽车30万辆, 2004年汽车产量预计会达到40万辆。其原有的呼叫中心有十个座席，实际上是一个电话交换中心。业务代表必须人工记录客户问题，然后转给相关部门处理。因为是人工记录和纸张传递，准确性与及时性得不到保障。因此，建立一个功能完备、技术领先的呼叫中心非常必要。业务的迅速增长，使得这种需求更为迫切。1998年至今，长安汽车的产量每年平均以30％至40％的速度递增。

　　经过仔细的考核与比较，长安汽车最终与Avaya公司达成协议，决定采用Avaya S8700 Media Server媒体服务器与其之前选定的其他厂商电子商务套件中的相关产品进行匹配，启动呼叫中心建设工程。 Avaya提供的整体解决方案还包括Avaya Media Gateways媒体网关、ACS60 电话会议系统、Avaya Interactive Response System、Call Master VI Agent Terminal，以及Avaya Elite Call Centre Software。

　　根据协议要求，长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。新建的呼叫中心将使用标准化的语言和标准化的流程，并有一个专家支持系统，将所有问题进行记录并提供答案。同时，业务代表能以多渠道与客户进行交流，将面对面访谈、电话接洽以及Web访问融为一体，为顾客提供个性化服务，从而不断提高工作效率及客户服务水平。

　　长安汽车信息中心副主任丁厚平说：“Avaya呼叫中心解决方案为企业和客户之间搭建了一座桥梁，让双方能进行有效的交流。通过呼叫中心的建设，长安汽车能够最大限度利用以客户为中心的资源，缩短销售周期，降低销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。出色的开放性、以及技术的先进性，是我们选择Avaya的主要原因。”

　　此次采用的Avaya S8700 Media Server 媒体服务器配备了工业标准的处理器和操作系统，能通过运行Linux的双备份Intel服务器，提供异乎寻常的可靠性。该服务器既可以构成集成解决方案，也可以独立运行，并且具有高达300,000次繁忙小时呼叫处理能力。此外，它还能提供增加其他系统容量的能力，如增加分机用户总数和单位系统中继线数量，并提供整合系统的机会，以便实现更高效、更集中的管理。

　　为配合媒体服务器应用，Avaya 在长安汽车呼叫中心建设工程中还引入了Avaya Media Gateways(媒体网关) ，它采用与Avaya DEFINITY完全兼容的接口板卡，为S8700系统提供全面的端口网络系统的支持。这些可堆叠的模块化硬件单元为长安汽车融合网络提供了支持应用的数据、语音、传真、视频以及消息处理能力，同时还可支持分组交换网络和电路交换网络之间的各种信令方式和传输方式。

　　在此次招标过程中，Avaya与华普信息技术有限公司密切合作，以精确地了解用户需求，并提供最适合的解决方案。华普是Avaya全线产品的分销商。自1996年以来，华普连续荣获“上海市外商投资先进技术企业”称号。至2002年12月，华普在70个城市设有服务分支机构，服务工程师超过500人。

　　Avaya 中国西南区经理张子凡说："客户关系管理越来越受到现代企业的重视，正确的CRM战略和解决方案能帮助企业快速、高效地满足客户需求。Avaya 在融合通信和CRM建设方面拥有雄厚的技术实力，如何构建无缝、安全、高效的运营网络，为客户方便经济地提供新的增值业务一直是我们努力的重点，也是我们的核心竞争力所在。"

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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