借助融合通信技术 降低更换风险
2004/01/12
“Avaya公司已正式借助融合通信技术使呼叫中心成为真正的多媒体联络中心。而这一历程，被市场分析家们看好，也赢得了众多企业用户的青睐。”日前，Avaya 亚太区首席技术官兼应用解决方案区域总监James Haensly莅临上海时这样告诉记者。
升级在所难免
据悉，传统型的呼叫中心一般成本较高，客户主要是电信及大中型企业。目前，呼叫中心的发展趋势就是充分利用因特网的资源，将现有的以语音为沟通渠道的呼叫中心发展成为多媒体、多通道的联络中心，使得用户与企业之间的沟通更为便利，并为企业带来更低的整体拥有成本以及更高的投资回报。
JAMES Haensly表示：“如今，一种新型的多媒体联络中心已经出现，它支持多种新型通信方式，例如手机、短消息、电子邮件、网页访问、即时消息、传真等，允许它们任意组合，成为真正的跨媒体联络中心。Avaya提出‘你的道路，你的步调，你的选择’的理念，给用户更多选择，倡导的是如何以用户最适合的方式进行融合，实现平滑过渡，保护原有投资，降低更换风险。”
据透露，Avaya产品Mosaix PDS采用具有自主知识产权的算法，能够对呼叫响应进行识别和分类，确保作业的高效。Avaya Communication Manager是一个卓有成效的解决方案，可提供增强的、安全的、可扩展的、高度可靠的语音通信。“Avaya很关注未来呼叫中心的可靠性、扩展性、安全性，提供优化的通信性能”，JAMES Haensly如是介绍。
应用驱动变革
针对国内呼叫中心的市场现状，Haensly指出：“JAMES呼叫中心尤其是多媒体呼叫中心,在中国还处于起步阶段，中国市场的呼叫中心仍然有其特殊性，主要表现在：应用还不够普及，即使在呼叫中心使用最多的行业，情况也是如此；从用户角度讲，还未达到一个成熟度；从应用讲，很多情况下还只是使用呼叫中心的基本功能。”
鉴于此，Avaya中国区总经理刘峻岭表示：“Avaya不仅为完成呼叫中心的升级储备了大量的产品与技术，而且已经在中国联盟了业界领先的应用解决方案提供商，从应用层面来驱动这一变革。”
据了解，由于Avaya是平台方案提供商，它很注重具体应用的开发，因此，Avaya与众多软件厂商建立起了紧密的合作伙伴关系，其中既包括国外厂商Oracle、SAP等，也包括很多国内知名厂商，如东软等。2003年，Avaya在金融与电信领域的融合网络和呼叫中心建设方面成绩突出，在联通全国范围内的呼叫中心建设项目中，就有12个省采用Avaya的解决方案。Avaya 还赢得了中国工商银行总行呼叫中心项目，以及兴业银行全国融合网络及呼叫中心项目。
谈及国内呼叫中心市场的发展前景，刘峻岭说：“正因为市场不成熟，其发展速度将非常快，Avaya希望开发更高、更多层次的针对本土的应用产品，满足中国用户的需求。”
亚太区首席技术官兼应用解决方案区域总监JAMES Haensly
赛迪网
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