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Avaya多媒体联络中心解决方案倍受青睐

2004/03/15

　　全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司日前宣布，国际咨询公司Frost & Sullivan研究表明，亚太地区越来越多的联络中心采用基于IP技术的解决方案来提高工作效率，令亚太地区在基于IP技术的全球联络中心市场继续扩大其领先优势。

　　为适应亚太地区对基于IP技术联络中心的增长需求，Avaya公司近日特别在亚太地区举办联络中心巡展活动，其中包括大中华区的台湾、香港、上海、广州和北京，向用户介绍企业采用多媒体联络中心的必要性、收益以及联络中心的发展趋势，并通过成功案例与众多企业共同分享如何借助全新的Avaya 联络中心解决方案，帮助企业以最有效的方式、最少的资源提供超越客户期望的卓越服务，从而使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

　　Frost & Sullivan研究表明，亚太地区的联络中心正在将传统的语音通信系统升级为基于IP的语音通信系统，其速度甚至超过了北美。亚太地区已经成为这一领域的领跑者：2003年，亚太地区有12%的联络中心是基于IP语音通信系统，而北美只有7%的联络中心采用了这项新技术。

　　Frost & Sullivan认为，截止到2008年，这种优势将进一步扩大：亚太地区将有78% 的联络中心是基于IP的语音通信系统，而北美只能达到70%。这将使亚太地区在这个迅猛发展的领域获得明显的领先优势。

　　借助基于IP语音通信系统建立的联络中心能够帮助企业进一步降低成本，改进管理流程，从而使企业能够为客户提供更好的服务。在北京、上海、广州各站的联络中心巡展活动中，Avaya与CTI论坛和GreaterChinaCRM等合作伙伴共同合作，通过资深专家的讲解和真实的成功案例，让更多的企业深入了解如何将呼叫中心转变为盈利中心，2004年呼叫中心动态分析，以及全新的Avaya 客户联络中心解决方案。该解决方案可以让企业通过语音、电子邮件、网络协作与VoIP与客户沟通与互动，同时提高客户互动的效率，帮助企业在每一次互动过程中为客户提供卓越服务。

　　作为亚太地区领先的呼叫中心提供商，Avaya公司的多媒体联络中心解决方案获得众多亚太企业青睐，Avaya在亚太地区联络中心市场（日本除外）拥有36.3%的市场份额。最近，亚太地区的众多公司部署了Avaya的联络中心解决方案。

　　Avaya亚太和日本区的首席技术官James Haensly表示："多媒体联络中心将迅速改进客户服务和运营效率，此外它还具备其他诸多优势。它能为企业节约大量成本，带来更高的投资回报，同时还能为企业提供弹性和安全性更高的网络。亚太地区的企业很快认识到IP语音通信相对于传统语音通信的优势"

　　IP联络中心最显而易见的优势是能够通过新的通信渠道提供现场支持。随着网络越来越多地成为客户购买和其他交易的通用媒介，多媒体联络中心的优势对更好地服务客户至关重要。据市场分析报告，由于美国公司未能为客户提供令人满意的基于网络的服务，它们仅在1999年就损失了16亿美元。

　　联络中心的座席还能够更高效地处理客户呼叫。IP语音通信和计算机电话交互（CTI）可为各个机构提供客户信息、交易历史甚至偏好。这些信息为机构提供了关键优势，从而充分满足客户的需求。

　　例如，澳大利亚的St George银行最近实施了Avaya多媒体联络中心解决方案。该系统超过了银行的期望值：客户满意度迅速跃升，比澳大利亚四大银行的平均值高出10个百分点。坐席工作效率提高了18%，达到每年600,000澳元。此外，St George银行还实现了6.5%的 FTE (full time equivalent)节约。

　　St George银行的发言人Fiona Keough表示："在成本费用方面，相信我们能够节约人员雇佣成本。通过邮件的自动化，我们可以最大程度利用相关资源来解决问题，更好地与我们的客户交流。"

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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