Avaya呼叫中心搭建长安汽车沟通桥梁
2004/04/05
长安汽车集团有限责任公司具有140多年历史，是中国西部最大的汽车制造厂，在中国汽车业排名第四位。产品销售全国并少量出口。1998年至今长安汽车的产量每年平均以30％～40％的速度递增。长安汽车作为一家拥有2万员工的大型企业。业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。
通过呼叫中心提高效率
长安汽车原有10个座席的热线服务中心，实际上是一个电话交换机，负责接听客户询问、投诉及维修业务处理。业务代表只能尽量记录客户问题，然后将记录转给相关部门处理。因为是人工记录，通过纸张来传递，准确性和及时性得不到保障。
随着业务突飞猛进的发展，现有系统已经无法满足需要。经过对市场上现有产品进行评估比较之后，长安汽车最后选择了Avaya的S8700作为呼叫中心平台，与长安汽车之前选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件Customer Relation Managerment (简称CRM)进行匹配。由于长安汽车先选定了呼叫中心和CRM的软件，硬件必须和其匹配，对于硬件的提供者Avaya来说是一项巨大的挑战。
客户关系管理越来越受到企业重视，它是一种业务发展战略，跨越整个企业的前台到后台。正确的CRM战略和解决方案能帮助企业安全、可靠而且始终如一地满足客户和供应商的需求。
长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。它能为顾客提供始终如一的个性化服务，从而不断推进业务并提高客户忠诚度。例如，系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料，业务代表一接到电话，客户资料就立即显示在屏幕上，使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复，缩短解决问题的时间。
长安汽车信息中心副主任丁厚平表示，Avaya呼叫中心为企业和客户之间搭建了一座桥梁，让双方能进行有效的交流。通过呼叫中心的建设，长安汽车能够最大限度利用以客户为中心的资源，缩短销售周期，降低销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的赢利能力和市场竞争力。
呼叫中心能将多种与客户交流的渠道，如面对面交易、电话接洽以及Web访问协调为一体。这样,长安汽车就可以按客户的喜好选择适当的方式与之进行交流。呼叫中心还能提高与客户或潜在客户进行交流的员工的工作效率，改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户，提高长安汽车目前客户服务水平。
丁厚平说：“以前的系统只能被动地接听客户查询，无法主动采取行动。现在，业务代表处于主动地位，一接听到电话，就能立即知道对方姓名、公司以及以前记录的问题，立即根据问题回答询问，节省许多时间。”
安装Avaya系统
简单方便
由于呼叫中心使用标准化的语言和标准化的流程，并还有一个专家支持系统，将所有问题都记录下来并提供答案，对于座席代表来说非常方便和容易掌握，即使是在校学生只要培训2个月就能上岗。
在回答为何选择Avaya产品时，丁厚平说：“选择的呼叫中心硬件必须能与我们已经选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件相匹配。经过比较，我们认为Avaya兼容性好，因此选择了它。”
长安汽车整个呼叫中心项目的实施在五个月内完成。分四个阶段：第一阶段是需求调研和硬件安装，第二阶段是整合业务流程和定制解决方案，第三阶段是进行客户化开发和系统设置，第四阶段是系统调试和上线试用。
丁厚平认为业务流程整合、制定解决方案和客户化软件开发需要较长时间，因为必须将长安汽车现有的业务流程进行整合和改造，设计人员来自Avaya、第三方的CRM软件提供商和长安汽车。实施过程中Avaya给予了很多配合，使得安装得以顺利进行。
Avaya系统成效显著
谈到Avaya系统对公司带来的好处，丁厚平表示，除了为企业和客户搭建桥梁外，还解决了长安汽车的融合通信问题，Avaya系统将长安汽车在全国30个省市、自治区销售中心的通信平台统一，销售中心之间可以通过长安汽车ERP实施时组建的数据网上使用IP电话进行长途联系，单是长途电话费每年就能节省500万元。
Avaya系统是企业和客户之间的桥梁，通过它企业能为客户提供更好的服务，节省时间，并及时处理问题，所有客户投诉一天之内都能得到答复。以前，业务代表必须转给相关部门，然后再转给相关人员处理，及时性和准确性难以满足客户要求。
建立现代化呼叫中心的另外一个优点，是能增加客户满意度，这对公司产品和形象有长远影响。就如广告宣传，你很难对它的效果进行量化评价，但是它对消费者造成的潜移默化影响非常深远，难以用简单的数据进行衡量。
丁厚平说：“使用Avaya呼叫中心，业务代表从接听电话到向顾客说再见，整个过程都显得非常专业，让客户感觉到公司对他们的问题非常了解，采取的措施也很恰当，让用户有宾至如归的感觉，用户对公司服务的满意度自然提高。之后，用户还会把自己的经历告诉亲朋好友，达到滚雪球效应。”
长安汽车计划2004年汽车产量达到50万辆，营业收入达到250亿元；到了2007年，产量将突破100万辆，产值达到800亿到1000亿元。长安汽车在重庆、江苏和河北的制造厂的规模将逐渐壮大。2003年推出了中档轿车“嘉年华”和高档轿车“蒙迪欧”，Avaya系统的建成之后工作效率明显提高，长安汽车将推出更多新产品，满足不同用户的需求。
长安汽车呼叫中心结构图
链接
长安汽车集团有限责任公司诞生于1862年，是中国历史悠久的工业企业。1957年，中国第一辆吉普车在长安诞生，1983年，中国小型车品牌“长安”诞生。如今，长安已经建设成为汽车及发动机一体化制造企业，拥有员工2万余人，资产总额113亿元，形成年产汽车40万辆、发动机36万台的生产能力，已累计向市场投放各型长安汽车100余万辆。“长安”品牌价值达46．18亿元，成为国内小型车行业最有价值的汽车品牌，并跻身世界汽车品牌前20位。
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