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Avaya位居亚太区联络中心市场 “领导者”地位

2004/08/25

　　全球领先的企业通信软件、系统和服务提供商Avaya公司(NYSE:AV)日前宣布，根据研究咨询公司Gartner公布的2004年度亚太地区联络中心供应商Magic Quadrant报告，Avaya在远景规划和执行能力两个方面均表现出色, 位居市场“领导者”地位。

　　此报告由Gartner的分析师Geoff Johnson撰写，他以各家厂商的远景规划和执行能力为依据，将他们定位在四个象限中的某个象限。这四个象限按照重要性高低依次排列为：领导者、有远见者、挑战者和特定市场参与者(Niche Player)。

　　Gartner公司远景规划评估的范围包括：企业战略、技术能力、创新能力、市场沟通的力度、厂商支持以及服务能力; 执行能力评估的范围包括：市场份额/市场认知度、财务实力、产品功能以及销售渠道的效率。

　　Geoff Johnson指出，Avaya公司凭借长期以来在大型高呼叫量和高复杂性联络中心领域扮演的重要角色，继续在亚太地区联络中心市场保持领先的市场认知度。他还表示，Avaya公司渠道合作伙伴在联络中心市场的表现也很出色.。

　　Avaya地区总裁Mark Leigh说：“各种规模的企业都注重利用联络中心，尤其是多媒体联络中心，为企业迅速赢得竞争优势。客户能够体验到企业客户服务和工作效率的提升，企业也可以显著地节省成本并得到更高的投资回报，同时拥有一个更具弹性而且更加安全的网络。我们为Avaya跻身领导者地位感到骄傲。这一成绩也凸显了我们矢志成为亚太地区联络中心市场先导的战略。”

　　根据行业分析公司的市场调查，在过去5年中，Avaya在亚太地区联络中心市场一直名列前茅。在此期间，Avaya在日本、澳大利亚、菲律宾、中国和印度等市场的份额得到了显著提高。

　　Avaya联络中心解决方案包括Avaya Customer Interaction Suite，通过该产品先进的最新功能，企业可以通过任何通信渠道提供个性化客户服务，并扩展自助服务的能力。与主要基于语音的呼叫中心相比，联络中心最明显的优势在于它能通过电子邮件和Web等新型通信渠道提供实时服务。由于Web在采购等交易中的使用日益普遍，因此该功能在满足客户需求方面扮演着至关重要的角色。市场分析公司Datamonitor的资料显示，由于未能向客户提供令人满意的Web服务，美国企业仅在1999年一年就损失了16亿美元。

　　相对于普通的呼叫中心，联络中心座席能够更加有效地处理客户呼叫。IP语音通信是一种基于软件的技术，能够在计算机网络中以数据的方式传送语音。IP语音通信与计算机电话集成（CTI）技术配合，可以向座席提供客户的基本信息、交易历史甚至偏好。这些信息使座席能够获得非常关键的优势，从而提供满足甚至超越客户需求的服务。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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