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Avaya与IBM合作提供新型语音自助服务解决方案

2004/09/16

　　两家公司进一步扩展合作关系，提供基于开放标准的解决方案，帮助企业更方便、高效地部署语音应用

　　Avaya与IBM日前宣布，两家公司将联合推出支持语音的自助服务解决方案，使企业个性化语音应用的部署变得更简便、更经济高效。这些方案是双方进一步扩大合作关系的结果，是IBM领先的商业中间件和语音识别技术与Avaya全球领先的联络中心技术的结合。
　　　
　　Avaya基于IP的联络中心自助服务软件与IBM的WebSphere架构软件和语音识别技术的整合，使企业能够轻松地将语音集成到各种业务流程中——例如帐户管理、客户购买与库存管理。客户和员工能够通过语音与自动服务程序进行互动，从而提高运营效率、客户满意度和员工工作效率。
　　　
　　由于采用基于开放标准的技术，新的解决方案可以降低语音应用开发的费用，并使自动化座席全天候地处理常规咨询，从而帮助企业节约成本。此外，这些方案还可以整合关键数据，如最新的客户信息、购买记录清单和实时库存情况，从而确保自动化服务程序能调用全部所需信息，以更加迅速有效地为客户提供服务。
　　　
　　通过这些解决方案，客户可以通过语音自助程序进行多种操作，例如购买机票或访问保险帐户，而无需通过工作人员来进行。员工也则可以借助语音自动操作来跟踪库存情况等等。
　　　
　　此外，这些方案还使企业能通过IP网络将企业级语音自助服务无缝地扩展到任何远程地点——包括本地机构和外地分支机构。例如，如果一个银行客户在营业时间之外打电话给本地分行，客户可选择的不会仅限于语音留言，或拨打另一个电话号码。Avaya-IBM解决方案能够提供多种选择，包括支持语音的自助服务。客户可以即时与集中式部署的自动化应用进行交谈，而这些应用包含了客户的最新银行交易信息和历史交易记录。
　　　
　　“语音正在成为企业基础设施中越来越重要的部分。语音技术在呼叫中心中的应用，以及语音技术与业务程序的结合，正在帮助企业提高客户服务水平，降低成本。”IBM普及运算部总经理Gary Cohen表示，“在异构环境中，语音技术对众多平台的良好支持至关重要。IBM将继续扩展在该领域的合作伙伴关系，今天的发布正是其中的一部分。”
　　　
　　“Avaya和IBM的新型解决方案使企业能够以更加轻松、更加经济高效的方式部署语音应用，从而为实现自助服务扫清障碍，”Avaya通信应用部副总裁兼总经理Eileen Rudden说，“IBM与Avaya技术的紧密结合，使语音能够无缝地融合到企业之中，并确保企业在全球的任何位置都能提供最高质量的服务。”
　　　
　　在新一代语音应用开发合作的第一阶段，双方将把Avaya 联络中心自助服务软件Avaya Interactive Response与IBM WebSphere Voice Server 5.1进行集成，从而为企业开发新一代语音应用提供整合式的平台。Avaya Interactive Response采用了开放标准如VoiceXML和Media Resource Contral Protocol (MRCP)。同时，Avaya还将支持IBM的 Reusable Dialog Components 计划，并在其语音开发环境Avaya Speech Application Builder中集成IBM的Reusable Dialog Components。

　　 Avaya与IBM已有的合作覆盖以下领域：

联络中心：两家公司通过全球战略合作将Avaya的联络中心解决方案与IBM的WebSphere中间件、数据管理、Lotus协作工具和eServer技术进行整合。

全球服务：IBM全球服务部与Avaya全球服务部整合双方的专业知识和系统，在多厂商平台上提供语音服务解决方案。

融合平台：Avaya Communication Manager以及Converged Communication服务器能够在IBM eServer平台上支持IP和SIP功能。Avaya Communication Manager可与IBM Tivoli系统管理平台进行互操作。

语音信息处理和一体化通信：Avaya的一体化通信中心和模块化语音信息处理解决方案与Lotus Domino进行了集成。

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