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借助Avaya智能拨号系统美国大型银行提高业务代表生产力

2004/11/15

简述
　　借助于Avaya™ 5000智能拨号系统（PDS）和智能呼叫混合® ，一家大型美国银行的信用卡部门显著提高了业务代表的生产力，从而在高效收费的同时维持了良好的客户服务。

收费与客户服务？

　　这是完全可能的！利用今天的先进技术，前所未有的卓越成本效益比和强大效率将可轻松实现。

挑战

　　如何在不危害客户关系的前提下高效、有效的向欠款客户收费，是横亘在所有收费中心面前的一大重要挑战。及时收取欠款作为任何收费部门的关键职能，既不能随意拖延，也无法等待"更合适的"时机。它是企业的持续生存机能……，同时也是疏远和失去长期客户的最迅速的途径之一。

　　发展中的企业正致力于通过服务与技术这一明晰的手段来解决上述难题。他们认识到，业务代表绩效、及时联系并收取客户欠款的能力、以及保持有效的客户关系是至关重要的，但是任何一项都无法单独提供实现成功所必需的人员、流程和技术的完善组合。

客户服务

　　某家总部位于美国东海岸的大型银行的信用卡部门面临着在高效收取欠款和维持良好客户关系之间达成完美协调的艰巨挑战。付出失去当前客户及潜在的未来收入机会的代价进行收费，效果可能得不偿失。此外，失望的客户们不仅会转而寻求其它公司，更会习惯于向亲朋好友传播自己的糟糕经历。

　　该银行收费部门副总裁指出："我们清楚意识并密切关注着我们的收费工作对客户的潜在影响。尽管某些人是习惯性的或重复性的收费老大难，但是大多数人在和我们的银行打交道的过程中，只有一次超过了三十天的付款期限。我们制订了许多政策和流程来确保我们的收费工作的效率、效益和客户友好性。"

时效性至关重要

　　银行在平日和周六的半天进行电话收费，周日不工作。这有助于尽量减少在不方便的时间致电客户。银行的电话收费工作的目标是联系到最高百分比的客户，"跟随太阳的脚步"，先联系东海岸客户，然后随着一天的展开逐次联系整个美国（及时区）的客户。依靠其坐落于东海岸的收费中心，银行每周可以拨出七十三个小时的电话。

　　业务代表的效率和效益同电话的拨打时机一样重要，因为底线成绩的达成有赖于各方面的配合。经过良好培训的熟练业务代表结合以尖端的联络中心技术，将可实现令人称羡的优秀业绩。下面我们将更进一步观察到这家银行的"秘诀"。

人尽其才的工作

　　由于认识到不同的收费工作需要不同的特殊技巧，银行采取了一种有效手段，用以将欠款客户安排给最能达成期望成效的业务代表。

　　"当客户拨打我们的800号码时，交互式语音应答（IVR）可用来获取主叫方的帐户号码。然后，电话将根据主叫方的帐户文件信息进行安排，判定主叫方的帐户为过期应付时，电话将直接转到我们的收费中心。对所有欠款帐户都将如此处理。如果某人出于其它原因拨打电话，例如为了调整信用额度或更改地址，他们的帐户将被标记为过期应付，电话将在采取任何其它行动之前转到收费部门。这使我们能够在欠款早期就同大多数客户谈话，让客户了解到我们清楚掌握一切信息，并仍然提供高质量的、殷切的卓越服务。"

　　银行通过将业务代表区分为几种特定的业务专长领域，进一步限定了应与致电客户交谈的业务代表。"这使我们的工作人员得以始终如一的专注于某一类型的帐户和欠款，从而有助于我们避免将可能首次延误了三十天付款期限的客户安排给刚刚同连续欠款四到五次的习惯性客户谈过话的收款人员。尽管所有收费工作都是一项严重问题，但人的本性表明，习惯于处理麻烦帐户的业务代表可能会逼迫一名首次欠款的客户，进而导致更大的潜在长期性危害。不同的收费级别需要不同的脚本、音调和声音强度。我们使致电客户同业务代表完美匹配，在成功收取了欠款的同时，尽最大努力保持出色的客户关系和优质服务。"

　　我们的Avaya™ 智能拨号系统混合功能使我们可以自动将拨入的电话转给负责拨出电话的业务代表……这显著减小了某一客户长期在队列中等待的可能性，构成了一项重大的客户服务优势。大型金融机构收费部门副总裁

　　"我们采用了拥有智能呼叫混合功能的先进的Avaya智能拨号系统，从而大大扩展了我们的收费及客户服务能力。"

　　大型金融机构收费部门副总裁

技术解决问题

　　银行收费部门副总裁解释说："我们采用了拥有智能呼叫混合功能的先进的Avaya™ 智能拨号系统，从而大大扩展了我们的收费及客户服务能力。"

　　为了提高客户服务水平，银行的业务代表被作为"混合"或"通用"业务代表，根据拨入和拨出的电话数量，按促进满意服务水平的需要承担拨打和接听电话的任务。"我们的Avaya智能拨号系统的混合功能使我们可以自动将拨入的电话转给负责拨出电话的业务代表。当业务代表完成电话拨出时，拨入的电话将直接转过来，而不是在队列中等待。这显著减小了某一客户长期在队列中等待的可能性，构成了一项重大的客户服务优势。"

　　从严格的内部效率角度看混合环境，银行收费部门VP补充指出："在这一百分之百的混合业务代表环境中，我们可以毫不费力的跟踪各个业务代表的绩效，并进行评比、分红等。所有业务代表都工作于相同的呼叫环境中，易于进行个人业绩的比较。"

工作连接

　　尽管银行在Avaya PDS上的投资所带来的客户服务优势正显现出可观的客户服务利益，但解决方案的决策和后续购买在很大程度上仍取决于投资回报和运营成本的削减。

　　在安装新系统之前，银行在从一种呼叫活动向另一种过渡（工作连接）时会损失大量的业务代表生产力。在上述工作变更过程中，银行可能每次最多有四十七名业务代表损失五到七分钟。由于工作连接大约每三小时发生一次，每天平均有十五种工作，生产力的损失相当可观。

　　利用Avaya PDS和工作连接功能，业务代表在从一种工作过渡到另一种工作时的停工时间可以忽略不计。这提高了业务代表生产力，增加了收到的欠款数，同时可为业务代表节省下大量时间。在实际消除了业务代表在工作连接过程中的空闲时间后，银行每个工作日可以挽回六十到八十二个业务代表工作时（四十七名收费人员/每天十五种工作/每位业务代表五到七分钟/每次工作连接）。这相当于每天增加了七到十名全职员工。按每位业务代表每小时十美元计算，节省下的资金迅速递升为：每天五百六十美元到八百美元，或者每年十五万美元到二十二万五千美元。

　　"在我们决定购买Avaya PDS时，我们的全新系统通过当前工作连接所提高的生产力绝对是一大主要推动力。结合以呼叫混合功能，我们实现了空前强大的效率、效益和客户友好性。"

底线

　　新技术投资显著改善了这家银行的收费成绩，降低了成本，并增强了业务代表的生产力。在收费环境中达成良好客户关系的矛盾通过巧妙的管理策略和技术领先的收费工作得以解决。它将人员、流程和技术完美结合在一起，提供了成功的最佳秘诀。

　　如需进一步了解Avaya智能拨号系统对客户服务的强化作用，请联系您的Avaya客户主任，或访问网址avaya.com/solutions。

　　利用Avaya 5000智能拨号系统，这家美国大型银行每年可节省多达二十二万五千美元。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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