优化"客户体验" 提升商业价值
Avaya在华举办“联络中心最佳实践”论坛
2004/12/07
北京 - 全球领先的企业通讯软件、系统和服务提供商Avaya日前在上海和广州举办了"联络中心最佳实践"论坛，探讨联络中心如何成为企业的战略资产，如何由传统意义上的成本中心转变为盈利中心，如何成为企业实现最佳客户体验的重要地点和工具，从而为企业创造巨大的商业价值。
研究表明，客户在企业联络中心的切身体验，在很大程度上决定了他们对企业的观点和看法。因此，联络中心在企业发展的战略地位日益突显，全球领先企业在这一领域的投资也随之增长。同时，技术的进步，特别是IP语音通信技术的发展和成熟，也使得越来越多的企业开始采用这一技术提升联络中心的运营效率，使其为增强企业的整体表现发挥最大功效。
来自Avaya以及业界的专家在论坛上分享了对联络中心发展现状和趋势的分析，以及全球范围内呼叫中心建设的领先经验，特别是在三个重要领域：如何利用基于IP的联络中心打破地域限制，降低费用，增强客户体验；如何根据客户的不同情况分配资源，在恰当的时机为客户提供恰当的服务，从使每一次与客户互动都可以创造价值；如何通过主动外拨技术实现联络中心的优化。
Avaya的专家详细介绍了领先企业的做法，以及中国用户可汲取的经验。
"越来越多的企业将联络中心视为战略资产以及品牌体验的中心，并借助联络中心实现了提升客户满意度，降低成本和增加收入的目标，"Avaya亚太区首席技术官兼解决方案销售副总裁James
Haensly表示。"作为联络中心领域的全球领先厂商，我们不但向用户分享技术、理念和对未来的展望，同时也希望通过对全球先进经验的细致的分析，帮助本地企业寻找到恰当的发展战略，从而建立适合自己需求的联络中心。"
Avaya的专家指出, 表现出色的联络中心具有如下特点：成为企业的收入/赢利中心，而不只是成本中心；使客户获得一致性体验；整合多种渠道，整合呼入和呼出功能；帮助企业建立主动的客户关系战略；充分发挥整个企业内员工的技能，以及自动化应用的功效；通过通信与业务流程的融合，整合企业的服务、市场与营销活动。
如何建立最佳的联络中心, 企业面临着诸多挑战。传统的联络中心往往有这样的缺点，即不同的应用相互隔离，整合性差。这样的联络中心很难给企业一致的服务体验，同时也具有总拥有成本高，而生产率较低的弊端，企业很可能为此流失了很多商业机会。Avaya的联络中心解决方案Avaya
Customer Interaction Suite为企业带来模块化的、统一的、基于IP的联络中心应用，因此可以有效解决上述问题，帮助企业迈向"最佳"之路。
来自金融、电信、制造等行业的超过200名用户参加了本次论坛。除上海和广州之外，Avaya还在大中国区的香港、台北，以及亚太地区的十几个其它城市举行了"联络中心最佳实践"论坛。
AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑
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