Avaya联络中心“实践论”_

Avaya联络中心“实践论”

2005/01/13

　　实践出真知。将抽象的技术说教，演变为活生生的应用与案例体验，对最终用户来说，这种“零距离”接触，具有非凡的价值。在Avaya日前在上海举办的“联络中心最佳实践”论坛中，记者采访了Avaya亚太区首席技术官兼解决方案销售副总裁James Haensly先生。

　　此次论坛的核心内容，是探讨联络中心如何成为企业的战略资产，如何由传统意义上的成本中心转变为赢利中心，如何成为企业实现最佳客户体验的重要地点和工具，从而为企业创造巨大的商业价值。

　　James表示，客户在企业联络中心的切身体验，在很大程度上决定了他们对企业的观点和看法。因此，联络中心在企业发展的战略地位日益突显，全球领先企业在这一领域的投资也随之增长。同时，技术的进步，特别是IP语音通信技术的发展和成熟，也使得越来越多的企业开始采用这一技术提升联络中心的运营效率，使其为增强企业的整体表现发挥最大功效。

　　此次论坛不仅有联络中心发展现状和趋势的分析，更大的亮点，是全球范围内呼叫中心建设的经验分享。特别是在三个重要领域：如何利用基于IP的联络中心打破地域限制，降低费用，增强客户体验；如何根据客户的不同情况分配资源，在恰当的时机为客户提供恰当的服务，从而使每一次与客户互动都可以创造价值；如何通过主动外拨技术实现联络中心的优化。

　　James指出, 一个完善的联络中心，应该具有如下特点：成为企业的收入/赢利中心，而不只是成本中心；使客户获得一致性体验；整合多种渠道，整合呼入和呼出功能；帮助企业建立主动的客户关系战略；充分发挥整个企业内员工的技能以及自动化应用的功效；通过通信与业务流程的融合，整合企业的服务、市场与营销活动。

　　传统的联络中心往往有这样的缺点，即不同的应用相互隔离，整合性差。这样的联络中心很难给企业一致的服务体验，同时也具有总拥有成本高，而生产率较低的弊端。Avaya的联络中心解决方案Avaya Customer Interaction Suite为企业带来模块化的、统一的、基于IP的联络中心应用，可帮助企业解决其最为关心的问题，包括有效响应客户请求，提供经济高效的客户自助服务以及利用集中式管理功能提高运营效率。Avaya Customer Interaction Suite不但可以为管理人员提供易用的解决方案，而且可以使联络中心创造更高价值。另一方面，Avaya提供的一些特殊功能，如基于语音的自助服务和技能的呼叫路由，能够智能化地、迅速地满足客户需求。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑