新太科技移动交互式电话会议解决方案

新太科技移动交互式电话会议解决方案

2009/08/04

1.1. 业务描述

　　所谓“交互式电话会议”是指由分布在不同地方的与会者，通过固定电话或移动电话或数字电话终端等通信终端，采用约定的方式（呼入方式或呼出方式）进入电话会议状态，主持人和与会者彼此能自由交谈，自由发言的业务。新太交互式电话会议服务系统对“交互”二字的体现主要表现在语音的交互及控制的交互两方面。语音的交互是指会议主持人以及与会者不仅可以听到会议现场别人的发言，还可以自由地发表自己的见解；控制的交互性是指会议主持人具有对整个会议的控制权，有权加入新与会者或强行拆除某与会者，有权决定是否对会场录音等。此外，在交互式电话会议的定义上本系统还延伸出多种会议模式，如允许申请发言的广播式会议、点名发言的广播式电话会议、分组讨论会议等。

1.2. 业务功能

1.2.1. IVR流程的相关约定:

　　用户在业务流程中的按键，除特殊说明，按以下原则执行：用户未输入或输入错误小于三次时，系统重新提示用户上条语音；三次未输入或输入错误，系统直接返回上一级菜单或上一个提示，对于处于顶层的流程，直接将用户拆线；

1.2.2. 会议预约

1) 会议召集者凭会议号码和召集者密码提前向系统预订，预订的方式有三种：
 电话自助申请：会议召集人(主持人)拨打电话会议业务特服号码，通过语音交互（IVR）系统完成预约；
 网上自助申请：通过Web方式预订
 会议秘书申请：会议召集人呼叫会议秘书（座席），由会议秘书代为申请。

对于大客户，允许其在系统内建立常设会议，即：

　　该客户可以拥有固定（或特定的）接入号码
　　该客户可以拥有固定的会议室（标识号）
　　可以设置固定的会议起始时间以及会议时长
　　也可以拥有预先设置的主持人密码、参会密码、旁听密码，并可以修改,可以在会前调整参会人数设置

2) 召集者预约会议时需要提供以下资料和设定：

 持有的帐号（卡号）以及密码
 举行会议的日期、时间、人数
 可选择录制会议的主题词。

3) 会议预约的审核

　　系统审核后答复用户是否预约成功，若成功则自动生成主持人密码和参会密码并在约定的时间内保留系统资源；否则提示用户另行安排。

4) 预约会议的取消

　　用户可在会议开始时间24小时之前取消已经预约的会议；
　　在会议开始时间24小时之内用户不能取消已经预约的会议。

1.2.3. 会议室管理

 会议室人员管理：用户的会议管理者可登陆电话会议管理Web页面，在各会议室页面下输入会议室的常设人员通讯簿，并将此会议室号和不同会议权限的密码通知相关人员，即可号召开预约和即时电话会议。

 会议室密码管理：用户可以修改帐户密码、会议室主持人密码、参会人员密码、旁听人员等密码。

 会议召集人可以在会议开始前一定时间通过IVR系统或Web方式取消已预约的会议；

 预约会议的用户如果没有在预约的时间召开会议，则超过一定时间（可设置）后，系统将自动释放会议资源资源。

1.2.4. 通讯录管理

　　会议主持人可根据需要建立自己的通讯录。可以在web页面中查询、修改、增加、删除通讯录。

1.2.5. 会议通知

1) 短信通知－Web方式

　　会议预约成功后，主持人可以通过系统以移动短信方式提示与会者会议时间、内容、主持人、会议室、参会密码等相关信息。

2) 电话通知

　　由会议系统主动呼叫与会人员，播放会议发起人录制的录音通知或者系统合成的会议通知。

3) 传真通知

　　由会议系统主动发送传真给与会人员，内容为预约的会议信息。

4) 电子邮件通知

　　由会议系统主动发送e-mail给与会人员，内容为预约的会议信息。

1.2.6.会议召集

1) 召集者人工逐个拨出

　　由召集者拨入系统，输入会议编号及会议密码后，可以逐个输入电话号码由系统进行呼叫。

　　在拨号过程中，遇久叫不应、错号、占线可进行一定次数的重呼。

　　此操作也可通过Web方式实现。

2) 系统批量拨出

　　召集者可以在会议预约时（Web方式）设定由系统批量拨出的与会者电话号码。可以在会议中也可以通过web进行此项操作。

3) 分机用户的接听

　　会议系统呼叫与会者，遇有分机时，系统可根据预先设定的总机、分机号码信息，自动实现接通分机。

1.2.7. 与会成员加入会议

　　与会成员主动加入会议时，可以按照系统提示语音录入自己的姓名，在用户进入会议、以及会议进行中用户请求发言、发言等操作时，系统将向其他与会者以及主持人播报该人员序号或者姓名。

1.2.8. 与会成员管理

　　可以实时设置参会人员为会议正式成员。
　　可是实时设置参会人员为会议旁听成员。
　　该操作也可在Web上进行

1.2.9. 会议主题播放

　　主题播放：如果召集者(通过电话)在预约会议时录制了简短欢迎词/会议主题，那么每一个与会者在加入会议时可听到系统播放这段录音。

　　主题显示：如果召集者在预约会议时通过Web方式录入了本次会议主题，那么与会者通过Web方式查看会议时将看到事先写好的会议主题。

1.2.10. 会议录音

　　会议全程或者部分录音；
　　数字方式的会议录音及回放；
　　会议结束后可以提供录音资料；
　　提供Web方式的录音文件收听或下载功能；
　　录音文件保留期限一般为30天。

1.2.11. 人工帮助（会议秘书）

　　当会议使用者对会议操作等有任何疑问时，随时都可按特定的按键接入人工座席服务（会议不中断），在座席的引导下进行会议操作，或由座席通过Web监控软件完成部分会议操作；

　　会议开通后，主持人可随时要求座席呼叫临时与会者加入会议。

　　会议秘书在可以帮助用户预约会议、查询话单等。

1.2.12. 自动帮助

　　会议主持人如果不知道如何操作，可以按特定的按键，那么系统就会报读自动语音帮助。帮助的过程可以是交互式的，可以逐步询问用户想做什么，并最终帮助用户完成所要进行的操作。

会议状态提示

　　在会议开通后，与会者可随时通过按键和web方式查询当前自己的权限状态、自己的会议编号及有关会议信息，系统提示音只能自己听到，不影响其他与会者的会议进行；

　　每位与会者进入会议室时，系统会要求其录入姓名；会议进行中，当有人员进出或离开会议室时，系统将会报读语音提示，提示内容包括参会人员名字，以及进入或者离开等情况。可由主持人设置该提示音是否只有主持人能听到或者全体人员都可以听到。

1.2.13. 投票功能

　　与会者可以针对会议中的某个议题进行投票，系统记录投票结果并根据结果向主持人或全体与会者报告。

1.2.14. 点名功能

　　主持人可以在会场中进行点名，参与者进行特定按键确认到会，系统播报按键情况。

1.2.15. 话单查询

　　会议结束，系统便自动生成会议话单，与会者的话单在他离开会议时生成。

　　话单的查询可以通过Internet上进行，查询一段时间内会议组号的会议话单及对应会议场次的会议详细话单，利用本功能可以做到用户于会议召开的次日即可查询到会议话单及会议详单。

1.2.16. 危险操作提示

　　危险操作指主持人或者参会者的某些将影响会议正常进行的误操作，如可以导致参会人员非正常离开会场、导致会议非正常结束等操作。系统可以针对部分危险操作发出警示并需要操作人员确认才可以执行。

1.2.17. 用户咨询

　　用户可以拨打电话会议系统客户服务中心号码，通过自动语音系统或者坐席人工服务来了解电话服务内容、资费、具体操作等内容。

1.3. 主持人会议管理功能

1.3.1. 会议进程由主持人进行管理

　　会议进行的整个过程由主持人进行控制和管理。

1.3.2. 会议主持人IVR方式的使用与管理

　　会议主持人可通过IVR方式进行会议室、与会成员等进行管理，并召开会议；会议进行中，会议主持人可通过通讯终端（电话）对与会成员进行单听、自由发言等进行管理。

　　该操作也可在Web上进行。

1.3.3. 会议控制

　　当与会者加入会议之后，在Web监控台上显示所有与会者的编号、姓名及与会者的电话号码，由主持人通过电话或者Web操作对会议进行控制。其中在电话上是按键输入，在Web上是直接选择相应命令进行操作并能直观地看到操作的结果。(需要客户提供电话号码和用户电话的对应信息才能显示。)

1.3.4. 安排与会成员进行自由发言

　　会议开始时的默认状态是与会成员可自由发言；

　　如会议进行过程中与会成员处于单听或主持人选择发言状态时，会议主持人可使用通讯终端（电话）对设置全部与会成员为自由发言状态。

　　此项功能也可通过Web方式实现。

1.3.5. 主持人选择发言

　　会议开始后，如会议主持人希望与会成员的发言由会议主持人来控制，则可以通过电话按键指定发言者，则该成员可以在会议中发言，其余参会成员同时被置为单听状态；

　　如会议主持人指定另一位与会成员时，则之前的发言者重新变回单听状态。

　　此项功能也可通过Web方式实现。

1.3.6.检查会场人数

　　召集者在听到操作选择语音提示时选择通过按键操作查看人数，以便了解目前会场中共有多少位与会者，并可了解参会人员使用的电话号码。

　　对于进入和离开会议的用户，系统均能给予通报，通报包括用户编号或者姓名和电话号码等。

　　该操作也可在Web上进行。

1.3.7. 私下指导

　　持人通过电话操作可对任一与会者单独指导.这样，主持人可方便地通知/提醒正在单独发言的与会者，而不影响其发言。

　　该操作也可在Web上进行。

1.3.8. 会议成员管理

　　主持人可随时将与特定会者置为旁听成员或正式成员。
　　主持人可随时增加/删除与会成员。
　　该操作也可在Web上进行。

1.3.9.会议加锁

　　当会议对保密性有较高要求时,可由主持人通过电话按键操作进行加锁, 会议加锁后将禁止新的人员加入会议。

　　会议解锁由主持人通过电话按键操作，解锁后新的人员可以加入会议。

　　该操作也可在Web上进行。

1.3.10. 强制挂断

　　主持人可以将与会者强行踢出会场，挂断该电话。
　　该操作也可在Web上进行。
1.3.11. 安排会议分组(会中会)

　　支持人可以将与会者进行分组，各小组自行讨论相关问题，主持人可以随意参与每个小组，同时可以随时对小组的组成和解散进行控制。

　　此操作可在电话机上通过按键进行，也可通过Web方式完成。

1.3.12.主持人转授主持权限

　　会议进行中主持人可以把主持权转给其它与会者;
　　主持人可通过告知主持人密码的方式转授主持权限；
　　主持人可通过按键方式转授主持权限。

1.3.13. 主持人离开会场

　　会议进行过程中，主持人可以使用离开会场功能，客户端软件将退出运行，会议的进行不受此影响；
　　主持人非正常断线后，会议暂时处于无主持人状态，会议的进行不受影响；
　　主持人可以重新登录会场，主持权限不变；
　　主持人离线时间超过一定时间，主持权限自动转授给主持人事先指定的成员或者2号参会者。
　　系统亦可设置主持人离线时间超过一定时间后，会议自动结束，挂断所有电话。
　　该操作也可在Web上进行

1.3.14.会议查询

　　主持人在会场中可以通过按键操作或者Web方式查询会议编码、参会密码。

1.3.15. 结束会议

　　会议进行完后，会议主持人可以通过电话操作结束本次会议，这样,挂断所有电话，该操作也可以Web方式进行。
　　用户也可以使用主动挂机的方式散会，当与会成员全部挂机后，系统立刻自动散会。

1.3.16. 会议考勤

　　会议主持人可在会议进行或结束后，通过web方式查询到会情况。

1.4. 与会者会议功能

1.4.1. 可响应轮询呼叫

　　与会成员响应会议主持人或者电话会议系统的呼叫，加入将要召开的会议。
1.4.2. 通过IVR的方式主动加入进行中的会议

　　与会成员可以通过拨打电话会议特服号码，按照自动语音提示操作，主动加入正在进行中的会议。

　　该操作也可在Web上进行。

1.4.3. 自身自由发言与单听功能的设置

　　当与会成员处于自由发言状态时，主持人可按电话数字键来改变他在会议中是自由发言还是单听的状态。
　　当与会成员被会议主持人设置为全部单听状态时，一般情况下，与会议者的功能键无效。
　　此功能也可通过Web方式实现。

1.4.4. 举手发言

　　当主持人设定了单独发言者时且其他与会者为听众时，如果某位与会者想发言，可通过电话按键发出请求，主持人的电话中可听到系统播放"某某要求发言"的信息，其他参会者听不到，主持人可以私下与其通话了解情况。

　　此功能也可通过Web方式实现。

1.4.5. 重放已录制的会议

　　用户可以在电话会议网站下载自己参加的电话会议的录音文件并离线收听。

1.5.客户服务功能

1.5.1.为客户预约会议

　　坐席（客服人员）可以根据客户提供的帐号、密码或者其它认证号码获取用户信息，为客户预约会议，设置会议密码等。

1.5.2.某帐号费用查询

　　坐席可以为客户查询某个帐号的详细费用情况。

1.5.3. 某会议编号费用查询

　　坐席可以为客户查询某个会议号的详细费用情况。

1.5.4.客户信息查询

　　坐席可以查询客户的详细情况，以方便更好地为客户提供服务。

1.5.5. 修改密码

　　坐席可以帮助客户修改会议密码。

1.5.6. 实时监控

　　坐席可以帮助客户实时监控会议，进行一些基本的管理。

1.6. 系统功能

　　包括统计分析、账户管理、计费管理、网管系统、权限管理、业务管理、电话会议监控、会议资源管理等功能。

CTI论坛报道