新太科技：搭乘“云计算”开启呼叫中心全新变革
新太科技呼叫中心产品线产品总监 蒋玉芬 2011/06/29
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式，所掀起的信息产业革命浪潮正席卷全球，它所带来的不仅是技术的革新和设施的换代，更将带来全新的使用习惯和商业模式。作为一种“美丽”的网络应用模式，现在已成为企业基本运营平台未来发展的一个大的趋势，可为企业提供按需的弹性资源。
呼叫中心作为企业基本运营平台的重要组成部分，随着IP语音解决方案的不断发展，传统模拟呼叫中心交换系统正在慢慢退出历史舞台。毫不夸张地说，IP将主导未来10年企业IT基础架构地发展。All IP时代的来临是呼叫中心产业发展的转折点，也正是IP使呼叫中心部署到云中成为可能。
大家可能要问，两者的牵手，云计算对于呼叫中心实际的帮助到底是什么呢？这里可以分为自建呼叫中心、外包类呼叫中心两个层面理解。
针对企业自建呼叫中心，可以解决其传统平台的弊端。如：平台建设层面特别是大型呼叫中心对节能，跨地域资源整合，实现接入资源、业务应用系统的合理利用需求。系统维护层面从CTI、数据、媒体服务器后端设备，到座席终端，需要投入大量维护人员，如何降低高昂的维护成本。业务系统层面由于呼叫中心系统承载的业务多，不断的系统升级，影响业务运营持续性。平台安全层面大量的终端座席、不同的业务系统衔接及系统对外部网络的开放，无法控制重要业务数据的泄露。呼叫中心“云”化后将彻底改变这些现状。
针对大型外包呼叫中心，改变的不仅仅是以上的部分，将彻底的改变运营管理方式：呼叫中心迁移到云中后，可以使整个系统性能不再是一个“常量”，而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。“云呼叫中心”实现按需付费的交付模式，系统可自动按用户需求分配资源，并只收已用部分的费用。既可保证高峰期服务不中断，又可以避免业务淡季资源的浪费，雇主与用户之间将像使用水、电基础服务一样，实现资源的合理使用。
清楚了“云计算”对呼叫中心可以带来变革后，可能还对“云”感觉摸不到、看不着。其实“云呼叫中心”是可见的。站在新太科技对“云呼叫中心”项目的实施层面，我们将其分为四类：
1、座席桌面云化：将客服座席桌面PC业务负载集中到“云计算”资源中心，终端简化为瘦客户端(Thin Client)，呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个标准的操作系统镜像， 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。实现终端资源的集中管理和单点维护，实现节能减排、桌面和应用统一发布、保障信息和数据安全，并大幅降低呼叫中心运维成本。
2、接入平台云化：实现多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等，实现大型跨地域呼叫中心的接入平台资源合理利用，云平台更稳固、安全，对呼叫中心运营能力的提升明显，租户无需了解平台的性能和设备质量，只需要关心业务的开展。
3、资源云化：将企业物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTI Pool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，为外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力资源调配提供技术支撑，实现其运营方式的转变。
4、业务应用云化：为呼叫中心搭建开放的业务应用平台。实现企业业务部署便利化、业务获得简单化,实现业务系统的集中发布及维护，可以平滑的实现IT系统的升级部署。对外包呼叫中心租户层面来说，可以选择自己需要的业务系统。座席层面也可以灵活的从“应用百宝箱”中选择应用，应用系统也实现自由选择、按需分配。
图：新太科技“云呼叫中心”架构
那么单单只有 “云计算”的应用技术，完成了各部分的“云”化后，是不是呼叫中心就实现了其真正意义上的“云呼叫中心”？从新太科技“云呼叫中心”项目实施经验来看，这里可以肯定的说“不是的”。因为“云计算”只是个应用平台，好比它只是个“发电厂”或者是“自来水厂”，直接向客户提供服务是不方便的，还需要“电网”、“水管”，需要集成商做好“云呼叫中心”的支撑环节，支撑 “云呼叫中心”平台的运行，以及适合呼叫中心的特定业务逻辑，满足呼叫中心的运营需要。如：需要解决VOIP语音质量、外包企业的应用集成、SaaS服务模式运营管理等内容，只有将“云计算”应用技术、和应用集成平台能力、SaaS服务模式的运营管理能力合理的集成，才能为不同客户提供全方位的、灵活规划、不同规模和层次的“云计算呼叫中心”。当然对“云呼叫中心”的系统集成，这些还不是全部。从“云”应用平台的搭建到支撑层面的集成，可以看出“云呼叫中心”需要的是实施和集成能力，所以对建设厂商也就提出了很高的要求。也就是说熟知及理解呼叫中心的建设和运营，是“云呼叫中心”建设厂商必须具备的基本条件，要具备包括接入资源、CTI、IVR、业务开发平台、运营管理系统等的强大的集成能力，集成平台要有良好的开放性、兼容性、可管理性。
从以上经验的分享也说明一个事实，“云呼叫中心”仅仅桌面“云”化、平台“云”化、业务“云”化是不够的，因为客户无法开展业务，不能达到运营要求。新太科技对“云呼叫中心”的理解是，依托“云计算”应用技术将呼叫中心“云”化后，重点建设“云呼叫中心”业务集成平台及运营管理系统，从而完美实现“云呼叫中心”平台的管理及业务运营。
在业界大部分呼叫中心“云”厂商未落地时，新太科技已在实际项目中积累出宝贵经验。近年来新太科技积极迎接技术变革，实现自身和客户双赢，继续加大资金投入、整合资源、积极布局发展战略。新太科技已与业内知名“云计算”应用平台厂家建立合作关系。组建了包括资深架构师、高级系统分析师、高级系统实施工程师、高级软件开发工程师在内的开发和实施团队，其中大部分成员获得微软MCITP、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle OCP、CCNP等认证，保证“云呼叫中心”优质的实施质量。
同时新太科技在“云呼叫中心”技术提升战略上按近期、远期发展战略推进。近期目标：为客户提供“云呼叫中心”专案服务，结合金融、运营商行业具体项目建设案例，推广可用的解决方案，同时探索各类“云呼叫中心”平台模式，积累“云计算呼叫中心”建设的成功经验。远期发展目标：根据“云呼叫中心”项目经验，统筹规划“云呼叫中心”平台能力，建设跨地域、大规模的云系统，重点体现 “云呼叫中心”业务集成平台及运营管理系统的优势。新太科技立足在国内呼叫中心领域的技术和多年实施经验优势，相信未来会带给用户更加绿色智能、低成本高效益的“云呼叫中心”解决方案。
作者简介
图：新太科技呼叫中心产品线产品总监
蒋玉芬女士在呼叫中心领域有近10年的实战经验，前后从事过呼叫中心产品的研发、实施、项目管理、架构设计等岗位，负责过多省电信114、10000号、号码百事通、外包呼叫中心项目的策划与实施，还曾参与电信集团号码百事通规范制定工作以及NGCC规范制定工作，对呼叫中心业务的运营及管理具有深刻的理解。
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作者供稿 CTI论坛编辑整理
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