新太科技为广东广电打造呼叫中心系统典范_IPTV_呼叫中心

新太科技为广东广电打造呼叫中心系统典范

2011/11/09

　　CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（记者张洁): 日前，新太科技股份有限公司(以下称“新太科技”)与广东省广播电视网络股份有限公司（以下称“广东广电”）合作，打造广东广电呼叫系统平台，在多个本地网进行独立接入,为广大广电消费客户提供信息咨询、报障维修、投诉、派单、回访、满意度调查、应急处理等多种服务，形成从业务受理到上门服务、内部管理的一体化系统，从而全面提高广东广电的服务质量，提高客户满意度，提升广电品牌价值，为全国广电系统呼叫中心建设提供了成功范例。

　　近年来，旨在将电信网、有线电视网和计算机通信网的相互渗透、互相兼容、并逐步整合成为统一的信息通信网络的“三网融合”或“三网合一”（即FTTx）技术成为热门技术和话题。“三网融合”是为了实现网络资源的共享，避免低水平的重复建设，形成适应性广、容易维护、费用低的高速宽带的多媒体基础平台。作为拥有优势网络资源和庞大稳定用户的有线广电网络运营商，广东省广播电视网络股份有限公司正致力于全面推进全省广电网络资源整合，实现"全省一张网"的战略目标。而新太科技为广东广电打造了一套具有技术先进适用、系统安全稳定、操作维护简便等特点的呼叫中心系统，为广东广电在提供优质文化节目同时提供更好的客户服务创建了技术平台，同时也为“三网融合”提供了很好的实践尝试。

　　新太广电呼叫中心系统采用了先进且适用于广电系统的技术。该系统采用了新太科技自主知识产权的面向NGN并同时兼容PSTN网络的第五代多媒体呼叫中心解决方案openCC。其特点及价值体现在： 1）多媒体融合，广大客户可以在任意时间任意地点采用任意终端（电话、短信、email、IP、web、视频等）享受广电的高品质客户服务；2）服务逻辑和技术实现分离，系统架构更加清晰，可在平台上快速构建各种高质量业务系统；3）组件化的应用二次开发平台，可灵活快速调整业务逻辑，让企业IT管理人员可以更多地关注业务本身的运营和管理。

　　新太广电呼叫中心系统拥有突出的安全性。在软件安全方面，openCC软件系统具有完备的安全保障机制。就拿系统软件层面来说，该操作系统有完善的登陆身份认证机制，防止非法用户越权访问系统主机；重要系统数据和业务数据定期备份，可快速恢复。软件双机采用业界优秀的双机软件与新太通信中间件CommMain的双机机制完美结合，达到在线无缝切换；在硬件安全方面，关键服务器采用双机热备方式运行。采用磁盘整列做数据和文件存储，关键系统采用RAID0+1或者RAID5冗余方式；配备硬防火墙，彻底隔离内外网；实时监控网络中各设备及软件模块运行状况，及时准确的故障报警和定位。在数据安全方面，呼叫中心分区域覆盖，几个主要的区域之间通过专用数据网络传输，可以充分保证系统传输质量，同时其它区域小部分分散座席可以采用公网环境与系统相连，确保在公网的传输过程中数据私密性得以保证。

　　新太广电呼叫中心系统具有维护简便的明显优势。系统提供了全面的维护管理门户，通过这个维护管理门户可以方便实现系统的维护管理，用户管理，应用管理，配置管理，监控维护，日志管理等。主要的维护管理模块均通过B/S/S展现在维护人员或管理人员面前。管理员，维护人员，报表查询等等都可以通过权限设置得到相对独立的工作页面，或查看内容。维护系统采用B/S/S的架构，无需安装设置维护终端，就可以方便的通过网络实现对系统的监控与维护。

　　在三网融合方面，广电BOSS系统（Business & Operation Support System，业务运营支撑系统）对业务要求做了相应的规定。而新太科技与广电BOSS系统可以实现成功对接。新太广电呼叫中心是结合目前先进的运营理念建设的一套完善、全面的运营支撑系统，是从用户管理、业务支撑、用户服务到广电网络公司企业自身管理一系列模块功能的集成。该系统更加注重数据的安全性与正确性、系统的整体性与协作性、业务的统合性与全面性、服务的及时性与周到性以及营销策略的灵活性。不单具备对用户的简单管理，更增加对用户习惯与爱好的分析，对公司执行效率的优化，以及对市场走向的前瞻性分析。其实，新太呼叫中心与BOSS对接的案例，在运营商案例中有许多，包括电信的168平台（语音增值与人工客服）与BOSS的对接。

CTI论坛报道