新太科技开放式联络中心平台SUNTK-openCC_呼叫中心_系统建设

新太科技开放式联络中心平台SUNTK-openCC

2012/02/02

产品综述

　　新太科技开放式联络中心平台SUNTK-openCC是新太科技积累了多年的呼叫中心领域产品和应用经验而成的新一代、基于软交换技术的NGCC产品，为广大企业提供先进的一体化的NGN呼叫中心解决方案，同时也完全兼容传统PSTN方案。

　　openCC运用先进的信息通信与网络技术，为企业打造语音、邮件、短信、IP、WEB/IM、视频多媒体融合的联络中心平台，openCC不仅包括成熟的行业呼叫中心应用解决方案，还内置了企业应用构件平台、“预制”了大量企业应用组件，可以很好整合、管理企业应用，业务二次开发也变得如搭积木般轻松快捷，从而为企业提供最优应用，并有效降低建设和运营成本。

主要功能

　　SUNTEK-openCC是一个开放式的标准的联络中心平台，他的主要功能组件包括：

　　CTI：新太科技自主研发的CTI产品NGSP，提供对下（接入层）提供各种媒体呼叫的路由以及呼叫控制功能，并为业务层提供二次开发接口；

　　IVR：新太科技自主研发的IVR产品，为各类丰富的自动业务提供了完善的生成环境；

　　工作流：各种工单以及企业协同工作的必备工具，openCC内置敏捷易用、性能卓越的工作流，无缝集成、巧妙优化企业业务流程；

　　经典的坐席portal：包括话路功能、坐席个人信息管理、排队信息、来电弹屏、个人工作台等；

　　客户信息管理：360°客户视图，包括客户基本资料管理、客户联络人资料、红黑名单、来电弹屏的配置、客户所有的接触历史等信息；

　　知识库：提供电信级的海量数据存储于搜索能力的知识库来一站式接入分散在个系统中的信息，极大改善企业软件内部知识的搜索和知识运用，将信息获取与使用效率至少提升30%；

　　营销管理：新太营销管理将客户信息、企业内部组织架构、各环节责任人、销售线索、营销任务信息、库存信息以及财务信息等巧妙结合起来展开线上营销活动，有效帮助企业缩短营销过程时间，提升销售成功比例；

　　系统监控：提供坐席、队列、系统符合、访问安全等的全过程全方位的现场管理，帮助企业客服管理人员及时发现和预测存在的和潜在的问题，及时制定防范以及应对方案；

　　统计分析：包括接入、IVR、人工服务质量、关键运营KPI等所有环节的统计分析；

　　系统配置管理：系统统一配置管理门户，包括组织架构管理、权限管理、角色管理、系统参数管理等。

特点优势

　　openCC有着明显区别于市场上同类产品的技术特性，简单来说可以以5个“化”来概括。

　　IP化

　　“All IP”时代已经来临，给呼叫中心产业带来新的转折。呼叫中心的IP化、多媒体化也成为必然趋势。作为基于NGN/3G的新一代呼叫中心产品，新太openCC既可部署在单点环境中，也可分布式部署到多点网络联系中心企业中。此外，openCC这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联络中心的覆盖范围，灵活增加远程节点、远端座席。不管您的企业是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联络中心，openCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。

　　融合化

　　融合是当前ICT行业发展的主旋律，新太openCC平台的融合特性不仅表现在语音、Fax、Web、Email、SMS、视频等多种媒体集成接入统一排队统一服务的全面方案，还体现在其内置的SOA企业应用基础平台能将呼叫中心应用业务和企业其他业务的融合。如呼叫中心与企业Web门户、企业OA办公自动化系统、企业CRM客户关系管理系统及ERP企业资源管理系统等的融合。

　　移动化

　　呼叫中心坐席多为电脑+电话的模式，使用人员也多为纯粹的客服代表，但是现在呼叫中心发展到已经成为贯穿企业整个生产运营链的轴线，使用人员涉及企业各个部门，例如销售人员、各类需要上门服务的维修工程师、物流人员、客户经理等，这类工作人员一方面因为经常需要出现在各个客户现场而无法整天面对电脑办公的人群，另一方面又需要实时获取企业的信息支持以便及时处理客户请求。openCC可很好的化解这个矛盾，新太openCC支持将客服系统部署到移动终端（常见的如手机），成为真正可随身携带移动的的掌上客服，密切企业工作人员与客户的沟通，提高工作效率。

　　视频化

　　随着市场环境的变化，企业对呼叫中心客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音不能满足客户对高质量信息交互的需求。新太openCC的视频特性能极大丰富企业与客户间的信息交流、渠道沟通都会产生积极影响。呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成为一个触手可及的交流方式。例如面对面沟通、产品展示、技术支持等很多售后和销售环节中的活动都能实现远距离一对一面对面服务而又无太多的花费。

　　虚拟化

　　如果您的企业期望拥有安全、保密、便捷、节能如此新型的业务架构，那么新太openCC的虚拟化特性将带给您极大的惊喜，新太openCC虚拟化特性最大的特点在于将所有的应用均部署在企业核心受控的服务器上，可大幅度降低应用客户端/坐席的配置和能耗、确保信息安全，所有的应用客户端/坐席看到的均是虚拟化的界面，虚拟化界面上的数据无法复制和保存。

CTI论坛编辑