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大连华信CTI中间件DHC-CTC
2001/11/30
1 DHC-CTC V1.0简介
众所周知，不同的交换机厂商都有各自的计算机编程接口，没有形成统一的标准，给呼叫中心应用开发带来极大的困难，并且限制了应用程序的通用性。因此，许多软件厂商对呼叫中心应用开发一般采用第三方提供的CTI中间件，我们大连华信计算机技术有限公司通过研究国外先进CTI中间件，开发出DHC-CTC
V1.0中间件。它采用Client/Server结构，SL（Switch link）层屏蔽与不同交换机之间的CTI链路连接的复杂性，提供丰富的客户端开发环境。
DHC-CTC V1.0支持二次开发，为CTI应用程序的开发提供了广泛的编程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的开发符合自己要求的CTI应用程序。它不仅具有强大的CTI电话功能，而且为传真提供了良好的接口，因此对呼叫中心系统中的传真编程显得更容易。此外，在统计数据和智能路由方面也有卓越的表现。
2 DHC-CTC V1.0系统特点
基于标准的呼叫控制软件、支持多种较流行的PBX、服务器部分软件支持Windows NT、支持基于工业标准的网络环境、支持多种AP、自动生成用于话务量分析等统计数据、实现智能路由、与传真服务器、IVR服务器连接方便。
3 DHC-CTC V1.0系统功能
DHC-CTC V1.0是一个可以用来开发和运行电话应用程序的中间件产品，它具有极强的灵活性和强大的功能，包括：控制通信信道功能、执行电话功能、数据统计功能、智能路由功能。
4 控制通信信道
此功能可以用来控制使用者的应用程序和一个特定的电话设备之间的通信信道，主要体现在以下几点：
往设备中分配或者从设备中取消逻辑通信信道。对一个设备的某些特性进行设置和查询。 对设备的电话事件进行监听。
较详细地分类则DHC-CTC V1.0用来控制通信信道的功能有以下数种：
- 给一个设备分配一条通信信道，并且这条信道被唯一地标识到应用程序中。
- 分配一条监听信道，这样可以在单条信道上监听多个设备。
- 在监听信道上接收某个设备的事件信息。
- 停止对监听信道上的某个设备的监听。
- 从相关设备上取消被分配给它的一条信道，并且释放与这条信道相关的资源。
- 返回所分配的通信信道和相应的设备的信息。
- 返回在设备上的或一个队列中的呼叫数目，并且查询这些呼叫的状态。
- 为一个ACD代理设置状态（登录或者退出）和工作模式（例如，"准备接收呼叫"）。
- 为一个设备设置允许转发，这样可以将输入呼叫转发到其他设备。
- 把一个设备设置为不被干扰，这样输入呼叫将不能在这个设备上振铃。
- 将消息等待指示器设置为打开或者关闭。
- 将所指定设备的监听状态设置为打开或者关闭。
- 允许或禁止所指定的路由节点的路由。当路由被允许时，交换机把指定路由节点的输入呼叫的路由请求传送给DHC-CTC V1.0。应用程序可以接收路由请求，并且可以为输入呼叫指定一个新的目的地。
- 返回一个代理的当前状态信息。
- 返回呼叫转发的当前信息。
- 返回不被干扰状态的当前信息。
- 返回消息等待指示器的状态。
- 返回所指定设备的当前监听状态信息。
- 返回文本中一个条件值的细节信息。
- 返回与所指定设备的电话呼叫有关的信息。
- 把一个呼叫与相关数据联系起来（例如，客户的应用信息）。
- 监听事件的进行
- 为了接收一个设备的事件信息，需要监听被分配给这个设备的信道。事件信息包括每当信道上发生重要事件时设备当时状态的所有细节。
- 如果设备的当前状态已知，则任意时刻电话的可用特征都能够被预测，例如，如果某设备上有活动呼叫，这时就可以为使用者提供传递这个呼叫的选项。
状态信息包含下列信息的组合
- 当前状态
- 大多数的最近事件
- 其他参与呼叫的用户的身份
- 网络信息，例如，拨号标识服务（DNIS）或自动号码标识（ANI）
这些信息可以用来建立和维护一系列呼叫的环境。例如，当使用者在活动呼叫和保持等待状态的呼叫之间进行切换时，或传递一个保持等待状态的呼叫时，可以跟踪与某台被监听的设备相关的一些呼叫。
同时，也可以在监听信道上接收事件信息。一条监听信道是应用程序可以创建的用来监听多路设备的一条单独的逻辑信道，但不能用来控制的这些设备。通过分配一条监听信道，应用程序可以在这条信道上接收多个设备的呼叫数据、呼叫状态和参与呼叫用户的信息。应用程序可使用这些信息，例如，用来为特定的代理组记录统计信息。
5 软电话功能
DHC-CTC V1.0利用其核心技术CTC API可以给指定的设备的一条信道提供许多软电话功能：
- 从被指定了信道的设备上发出一个电话呼叫
- 在具有免提功能的电话上应答输入呼叫
- 接收一个从其他分机打来的呼叫
- 清除指定设备上的活动呼叫
- 置当前呼叫为磋商保持
- 在指定设备上给第三个将要接收当前呼叫的用户发出一个呼叫，或者包括在一个会议呼叫中的所有参与呼叫用户。
- 完成一个传递呼叫，并且切断与指定设备的连接。
- 发出一个呼叫，并且在没有让主叫用户保持等待的情况下传递这个呼叫（无监督传递）。
- 把两个或者更多的呼叫合并成一个单独的会议呼叫。
- 无声地或者作为一个已知的参与者加入到一个现存的呼叫。
- 切断一个磋商呼叫。
- 重新获得一个在磋商保持状态的呼叫。
- 切断一个磋商呼叫，并获得保持等待状态的呼叫。
- 交换当前活动呼叫与磋商保持状态呼叫。
- 将一个拨入指定设备的呼叫转入另一个分机。
- 通知一个忙的目的地设备有一个呼叫拨入，以便于当目的地设备完成当前呼叫后，并且呼叫排在等待队列的第一位时，这个呼叫可以自动被连接。这就是所谓的自动等待功能。
- 闯入（即所谓的强行加入）一个现有的呼叫。
- 当一个分机从先前的忙碌状态变为空闲状态时，立即使交换机往指定设备回铃。
- 给呼叫中心应用程序提供一个呼叫，以便于呼叫中心应用程序可以决定这个呼叫需要路由到哪个设备。
- 路由输入呼叫到一个由应用程序选择的目的地。
- 允许在一个交换机上的虚拟参与用户代表一个用户来初始化呼叫。只有当被呼叫设备应答时（或者，例如，电话铃响了预先规定的次数），这个呼叫才可以接通到这个使用者。
- 发送DTMF（双音多频Dual-Tone Multi-Frequency）数字信号来模拟使用者在按键式电话上的按键。
6 DHC-CTC V1.0 与 IVR 的交互
作为呼叫中心的前端接入,IVR在整个CallCenter方案中,起着举足轻重的作用,处理好CTC与IVR的交互,可以增强整个客服的功能,也可以充分发掘CTC的呼叫控制和监控功能。
（1）呼叫信息的取得
主叫信息、联系信息
（2）呼叫的转移
既可以利用语音卡API实现拨号转接功能，也可以利用CTC实现呼叫分析。
大连华信计算机技术有限公司的DHC-CTC V1.0是为客户服务中心专门设计的软件中间件，它为客户服务中心的设计、实施和管理提供了极大的方便和强大的服务管理功能，使得每次客户服务都有恰当的话务员和相应的业务应用来对应，从而保证快速而可靠地处理呼叫服务。DHC-CTC
V1.0控制着网络接口设备(例如PBX、IVR、Internet应用等)，具有收集客户服务的信息、协调话务员桌面上应用的执行及管理客户服务中心等强大功能。
在一个完整的客户服务中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。IVR是呼叫中心的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。
IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、信息检索、录放语音、传真回复、呼叫管理和IVR统计。这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与DHC-CTC进行交互。
IVR与DHC-CTC有机地结合在一起，完成了作为一个呼叫中心所应具备的基本功能。
IVR和DHC-CTC的连接机制。
IVR与交换机的典型连接可以是E1或模拟线，IVR和DHC-CTC之间则通过TCP/IP协议连接，IVR遵循接口协议与 DHC-CTC通信。
7 DHC-CTC V1.0与FAX
DHC-CTC通过TCP/IP协议与FAX服务器连接，实现如下功能：
（1）．定时发送传真
（2）可发送立即传真
（3）设置传真优先级
（4）自动重发
8 DHC-CTC V1.0数据统计功能
DHC-CTC V1.0中自带的呼叫信息管理组件，实现了在呼叫中心的语音和附加数据同步。该组件与CTC Server连接，监控所有的IVR分机、座席分机、ACD队列等设备，采集并分析处理所监控设备的各种电话事件和呼叫信息，如来话、转接、会议、挂机等电话事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，产生并保持整个通话过程中的唯一呼叫标识号（CALLID）。同时还跟踪该呼叫的呼叫转移、会议等电话事件发生，以及IVR选择等新的附加数据产生，通过CALLID，应用程序获取或更新附加数据。通过使用此组件,用户可以比较容易实现屏幕弹出、语音与屏幕同步转移、呼叫统计分析等重要的功能。
9 DHC-CTC V1.0智能路由功能
智能路由模块内置主叫号码、被叫号码和用户输入数据等路由方式，也可以通过解释脚本，实现用户自定义路由规则。主要是依据用户自己维护的大客户表（VIP_CUST）、话务员技能表（SKILL）的数据实现。
大连华信供稿 CTI论坛编辑
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