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大连华信CTI中间件DHC-CTC

2001/11/30

  1 DHC-CTC V1.0简介

  众所周知,不同的交换机厂商都有各自的计算机编程接口,没有形成统一的标准,给呼叫中心应用开发带来极大的困难,并且限制了应用程序的通用性。因此,许多软件厂商对呼叫中心应用开发一般采用第三方提供的CTI中间件,我们大连华信计算机技术有限公司通过研究国外先进CTI中间件,开发出DHC-CTC V1.0中间件。它采用Client/Server结构,SL(Switch link)层屏蔽与不同交换机之间的CTI链路连接的复杂性,提供丰富的客户端开发环境。
  DHC-CTC V1.0支持二次开发,为CTI应用程序的开发提供了广泛的编程接口,利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的开发符合自己要求的CTI应用程序。它不仅具有强大的CTI电话功能,而且为传真提供了良好的接口,因此对呼叫中心系统中的传真编程显得更容易。此外,在统计数据和智能路由方面也有卓越的表现。

  2 DHC-CTC V1.0系统特点

  基于标准的呼叫控制软件、支持多种较流行的PBX、服务器部分软件支持Windows NT、支持基于工业标准的网络环境、支持多种AP、自动生成用于话务量分析等统计数据、实现智能路由、与传真服务器、IVR服务器连接方便。

  3 DHC-CTC V1.0系统功能

  DHC-CTC V1.0是一个可以用来开发和运行电话应用程序的中间件产品,它具有极强的灵活性和强大的功能,包括:控制通信信道功能、执行电话功能、数据统计功能、智能路由功能。

  4 控制通信信道

  此功能可以用来控制使用者的应用程序和一个特定的电话设备之间的通信信道,主要体现在以下几点:
  往设备中分配或者从设备中取消逻辑通信信道。对一个设备的某些特性进行设置和查询。 对设备的电话事件进行监听。
  较详细地分类则DHC-CTC V1.0用来控制通信信道的功能有以下数种:

  状态信息包含下列信息的组合

  5 软电话功能

DHC-CTC V1.0利用其核心技术CTC API可以给指定的设备的一条信道提供许多软电话功能:

  6 DHC-CTC V1.0 与 IVR 的交互

  作为呼叫中心的前端接入,IVR在整个CallCenter方案中,起着举足轻重的作用,处理好CTC与IVR的交互,可以增强整个客服的功能,也可以充分发掘CTC的呼叫控制和监控功能。
  (1)呼叫信息的取得
  主叫信息、联系信息
  (2)呼叫的转移
  既可以利用语音卡API实现拨号转接功能,也可以利用CTC实现呼叫分析。
  大连华信计算机技术有限公司的DHC-CTC V1.0是为客户服务中心专门设计的软件中间件,它为客户服务中心的设计、实施和管理提供了极大的方便和强大的服务管理功能,使得每次客户服务都有恰当的话务员和相应的业务应用来对应,从而保证快速而可靠地处理呼叫服务。DHC-CTC V1.0控制着网络接口设备(例如PBX、IVR、Internet应用等),具有收集客户服务的信息、协调话务员桌面上应用的执行及管理客户服务中心等强大功能。
  在一个完整的客户服务中心解决方案中,合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源,对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。IVR是呼叫中心的一个重要组成部分,其主要作用是为用户提供交互式的语音服务,在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。
  IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、信息检索、录放语音、传真回复、呼叫管理和IVR统计。这样就简化了IVR端的功能,提高了IVR处理语音的效率,并能够更高效地与DHC-CTC进行交互。
  IVR与DHC-CTC有机地结合在一起,完成了作为一个呼叫中心所应具备的基本功能。
  IVR和DHC-CTC的连接机制。
  IVR与交换机的典型连接可以是E1或模拟线,IVR和DHC-CTC之间则通过TCP/IP协议连接,IVR遵循接口协议与 DHC-CTC通信。

  7 DHC-CTC V1.0与FAX

  DHC-CTC通过TCP/IP协议与FAX服务器连接,实现如下功能:
  (1).定时发送传真
  (2)可发送立即传真
  (3)设置传真优先级
  (4)自动重发

  8 DHC-CTC V1.0数据统计功能

  DHC-CTC V1.0中自带的呼叫信息管理组件,实现了在呼叫中心的语音和附加数据同步。该组件与CTC Server连接,监控所有的IVR分机、座席分机、ACD队列等设备,采集并分析处理所监控设备的各种电话事件和呼叫信息,如来话、转接、会议、挂机等电话事件,以及ANI、DNIS等呼叫信息,产生并保持整个通话过程中的唯一呼叫标识号(CALLID)。同时还跟踪该呼叫的呼叫转移、会议等电话事件发生,以及IVR选择等新的附加数据产生,通过CALLID,应用程序获取或更新附加数据。通过使用此组件,用户可以比较容易实现屏幕弹出、语音与屏幕同步转移、呼叫统计分析等重要的功能。


  9 DHC-CTC V1.0智能路由功能

  智能路由模块内置主叫号码、被叫号码和用户输入数据等路由方式,也可以通过解释脚本,实现用户自定义路由规则。主要是依据用户自己维护的大客户表(VIP_CUST)、话务员技能表(SKILL)的数据实现。

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