1.计算机与电话综合(CTI)的概念
计算机与电话综合(CTI)不仅仅是两种技术在物理上的综合,而是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，以实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用,
旨在把电话通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一种技术。
2.计算机与电话综合的结构
计算机与电话综合是硬件和软件系统的复杂的组合，其中称主叫为第一方，被叫为第二方，除主叫和被叫之外的控制方为第三方。计算机与电话综合技术体系是建立于公共电话网络交换平台和用户电话交换机（PBX）上的应用技术的集合。计算机与电话综合协议分别针对第一方和第三方呼叫控制，而各种应用的开发也是分别侧重于第一方或是第三方呼叫控制。
(1) 计算机与电话综合应用中的“第一方”配置计算机与电话综合应用中的第一方主要针对个人用户，有3种配置方案：
①采用典型的PBX数字电话，它可以提供一个串行数据端口，且具有接入端口信令功能以及用于数据传送的用户信道。而个人计算机则可用于应答和呼叫登录。
②用个人计算机代替电话的全部功能。
③基于模拟扩展端口，使用“智能盒子”允许电话信令连至个人计算机的串行数据端口。第一方的配置方案是基于现有的PBX用户接口和设备，
支持各种应用的软、硬件设备，用户计算机和用户电话线之间具有物理的连接。目前许多PBX 可以支持高级用户接口，而且开放通信的PBX均可提供标准接口，
但是最适用于业务相连的开放接口是 ISDN接口。标准 ISDN协议可实现呼叫线路识别、连接线路识别和其他类似的业务。
一般来说，第一方配置只作用于呼叫建立和清除，其主要功能有：个人电话号码簿、个人管理系统、个人应答系统和个人呼叫处理。
这方面的现有标准是Intel和微软公司的电话应用编程接口(TAPI，Telephony Application Programming
Interface)，其代表产品是Windows Telephony。
(2)计算机与电话综合应用中的“第三方”配置计算机与电话综合应用中的第三方配置相对于第一方有两个重要的补充：
①在呼叫传送到端口之前可以控制呼叫路由选择；
②主机系统可以监控。
在这些系统中，电话交换机 (可以是PBX，Centrex，ACD)经其计算机与电话综合端口与用户的服务器或主机相连，并提供电话指令和状态信息。此种配置适用于团体用户。
3.计算机与电话综合技术的实现途径现有的计算机与电话综合技术有4 种实现途径，即以个人计算机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。
(1)以个人计算机为中心的模式
以个人计算机 为中心的模式是最简单的形式。 利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功能。在这种模式的配置中，计算机只能够执行作为主叫(第一方)的功能，如仅建立和控制自身线路的连接等。信号实现的途径有两种：仿真双音频（DTMF
）“按键”信令和使用ISDN信道。 在绝大多数情况下，第一方呼叫控制只能完成普通按键话机所能够完成的功能。虽然这种解决方案有其局限性，但计算机化的电话机仍可以提高劳动生产率。用户可以根据数据库内存储的信息拨号。例如用户可以在个人计算机中建立电话号码簿，发送和接收传真、话音及邮件，并自动拨号接入远端数据库下载文件。以个人计算机为中心模式的一个主要缺憾是它不能够直接接入中心交换功能，执行网络呼叫控制或是向交换中心提供网络信息，而且只能在模拟电话线路上工作。
(2) 以电话机为中心的模式
以电话机为中心的模式类似于第一方电话控制功能的实施方案。 在以电话为中心的环境中， 计算机应用在电话的数字信令端口，即直接连接个人计算机的
RS-232标准串行接口。 同样是计算机仿真电话功能，但此时数字PBX系统可以提供比模拟系统更多的功能。 此模式的另一个优点是数字系统向话机提供系统信息，如呼叫状态、呼叫身份识别和未发传真或话音信箱的认证。以电话为中心的计算机与电话综合应用需要计算机操作系统，并利用特殊软件驱动程序，处理各种指令，如拨号调用相应的功能将数字化的话音和传真数据编译成可用的形式。但缺憾是带有与计算机互通接口的电话机价格十分昂贵，而且并不是所有的PBX设备都可以通过外部数字端口支持这样的电话机。当然，目前已有一些PBX
厂商的产品可以提供这项功能，如AT&T,爱立信,Mitel,NT Rolm和东芝公司等。
(3)以交换机为中心的模式
此种应用方案亦称作话音服务器配置。以交换机为中心的模式放弃了PBX 控制网络的方式，而通过多电话线路和交换机相连的话音服务器执行第一方呼叫处理。用户可以通过局域网的话音服务器在屏幕上控制语音信箱和综合消息处理业务。
(4) 以局域网为中心的模式这类模式使用连接在计算机与电话综合线路上的服务器实现局域网和PBX的通信。
以局域网为中心的模式建立的是一种逻辑连接。 通过第三方呼叫控制，用户可以确定在整个系统中呼叫是如何处理的，如公司可以使用个人计算机系统的数据库自动呼叫路由选择，也就是根据时间、主叫和被叫的电话号码将呼叫分配到特定的用户，或是把呼叫送到处理来话的自动应答设备上。
用户对计算机与电话综合的需求主要来自3个方面。首先， 个人用户希望可以借助计算机与电话综合应用技术在普通办公环境下实现把电话呼叫控制,传真收发,数据库查询、话音信箱等结合起来，而无需购置复杂的硬件设备；其次，集团性用户可以根据需要在呼叫控制中心加装各种计算机与电话综合 功能软件包， 处理来话、智能选路、传真、文本信息以及各种消息等，并伴有相应的屏幕显示；最后，企业用户将利用计算机与电话综合应用技术实现信息和设备资源的共享，如在一个通用平台上直接接入话音、文本、传真、数据或视频信息，甚至通过寻呼等其它个人通信手段，对外出的公司成员进行有效的管理。
计算机与电话综合的应用主要包括4个方面。
1.呼叫控制
计算机与电话综合技术最为广泛的应用之一是呼叫控制。所谓呼叫控制就是通过应用编程接口把个人计算机或局域网服务器与电话、 PBX 或局设用户小交换机(Centrex)相连，利用计算机或局域网服务器对电话呼叫进行控制和处理,把话音、数据和传真通信等结合在一起。根据控制对象的不同，呼叫控制可以分为两种，即第一方呼叫控制和第三方呼叫控制。
(1)第一方呼叫控制
第一方呼叫控制是以最终用户为基础，通过电话应用编程接口把电话机直接和台式个人计算机综合在一起，利用个人计算机控制电话的呼出呼入，处理来话，控制调制解调器(卡)、传真卡、声卡、ISDN接口及其它通信外设，同时伴有屏幕显示。也就是说，个人计算机用户可以直接通过屏上显示的各种功能选择来处理接收呼叫，调用上述的通信外设来进行信息处理，其中包括对身份识别代码(ID
WTBX codes)的处理，快速拨号(speed dial)和呼叫转移(call transfer)， 登录应答以及访问预先编制好的电话号码簿数据库等；在同一根电话线上发送接收话音、传真、数据、语音信箱和电子邮件(Email)，从屏幕上监察跟踪某一个呼叫；
用户还可以自行设定参数，对各种通信业务进行统计管理，如不同时间段的通信统计，线路状态统计，甚至进行语音识别；用户亦可以远地呼叫自己的个人计算机，令其完成某项工作，如打印报告、收发传真或查看电子邮件等。
(2)第三方呼叫控制
第三方呼叫控制是面向交换的，以服务器为基础应用于呼叫中心(call center)，包括处理呼叫应答，访问、处理和分配数据库信息，通过局域网服务器来控制用户的需求和其它应用功能。系统可以根据呼叫自动查询数据库文件中相应的信息，并把信息从高档的专用系统下载到普通台式计算机中，从而使电话机成为个人计算机的外设，把各种业务统一控制起来，并因此具备了某些智能化的功能，而且有些是交互式的工作方式，如交互式语音应答（IVR）、
语音消息处理以及按要求处理传真(fax on demand)等。 这种方式较第一方呼叫控制范围更广，它既可以控制大、中型机构内部局域网的通信，也可以控制与外部的通信。
2.呼叫控制中心
呼叫控制中心基于第三方呼叫控制，用来实现大量语音处理业务。电信运营公司通常把这项业务和其它业务 ( 800 号业务 ) 综合起来，
向用户提供外包（outsourcing）服务，如为用户管理其800号服务系统，提高工作效率，合理支配通信费用等。AT&T，MCI等大公司都有这样的业务。
3.综合消息处理功能
综合消息处理的概念就是将现有的消息处理系统 ( 如语音信箱、 传真和电子邮件等)融合起来。 实现此业务的关键是语音信箱和电子邮件提供商的合作并努力将各自的系统综合在一起。具有第三方呼叫控制功能的局域网服务器对应于PBX 或局设用户小交换机(Centrex)，可以支持综合性的应用，如将交互式语音应答、传真、话音、电子邮件和其它信息通过中继链路连接到电话公司的中心局。在这一系统中，以服务器为先导，给个人计算机增加电话接口、插板和相应的软件，使其具有了部分PBX的功能，为计算机及电信应用建立了平台。目前许多PBX厂商开放了他们的PBX接口，以便于第三方呼叫控制的研发工作； 而且还在研究将无线的住宅用户电话与蜂窝、个人计算机和其它无线系统互通。无线业务运营公司将应用计算机与电话综合技术为用户提供综合消息处理服务，包括语音信箱等。
4.回叫业务
系统采用计算机与电话综合技术和号码识别设备识别主叫号码，如果被叫方线路忙，暂时不能接听电话，可以在被叫空闲时自动回叫主叫用户。目前已有一些电信公司利用这一技术在地区间电话费差异较大的地方提供这项业务。在很多国家，回叫业务是法律所禁止的。
计算机与电话综合的概念引入我国时间不长，目前尚处于跟踪研究阶段。许多外厂商、开发商也正在利用各种机会，希望把产品打入中国市场。从中国目前情来看，话音和数据通信业务发展迅速，计算机在社会生活中的应用越来越广，而已经开始进入家庭。很多单位已经或正在建设局域网及有关的数据库，希望发挥算机及通信设施在办公中的作用，充分利用信息资源，提高工作效率，创造更大经济效益。 因而各部门对通信业务的需求越来越大， 人们不再满足于简单的电和传真。计算机与电话综合则正是以它在电信运营服务及办公自动化方面的多种用迎合了这一市场需求，其前景非常广阔。我国电信部门应抓住这一动向，从电业务运营和设备制造两方面出发，加快我们的研究开发速度。