CTI 的 应 用 正 在 漫 长 的 慢 速 路 途 上 艰 难 地 跋 涉，Stanco 也 同 意 这 一 点。“ 尽 管 现 在 市 场 已 经 达 到 了 临 界 批 量 生 产 的 程 度 — — 这 正 是 促 进 计 算 机 和 电 话 融 合 的 力 量 — — 但 是 在 获 得 大 规 模 的 用 户 之 前， 它 还 得 在 网 络 计 算 领 域 找 到 主 流 的 应 用 场 所。
当 谈 论 计 算 机/ 电 话 集 成（CTI) 的 时 候， 有 必 要 把 现 实 和 允 诺 区 分 开 来。 现 实 情 况 是， 将 计 算 机 网 络 连 向 电 话 系 统 的CTI 决 非 是 一 个 空 想 的 事 情， 而 是 活 生 生 的 实 践。 它 已 经 成 为 许 多 企 业 的 应 用 主 流， 其 中 包 括 应 用 极 为 广 泛 的 语 音 应 答 菜 单（ 如“ 按1 检 查 帐 号 节 余； 按2 接 受 用 户 服 务”） 形 式 和 呼 叫 中 心 应 用（ 当 这 些 应 用 回 答 操 作 者 的 呼 叫 时， 按 照 呼 叫 者 标 识 给 出 弹 出 屏 幕， 显 示 用 户 的 帐 号 信 息） 的 形 式。
允 诺 则 描 述 了 更 多 的 功 能： 企 业 和 消 费 者 个 人 可 以 享 受 台 式PC、 局 域 网 和 广 域 网、Inte rnet 以 及 电 话 线 路 之 间 的 无 缝 数 据 通 信 和 语 音 通 信。 像AT&T,Lotus 和Microsoft 这 些 公 司 都 表 示 要 实 现 这 样 一 些 功 能： 把 电 话 呼 叫 从LAN 服 务 器 上 转 接 到 语 音 信 箱 上； 在Internet 上 发 送 语 音 邮 件 和 电 子 邮 件； 在 不 需 支 付 长 途 电 话 费 用 的 情 况 下， 使 用 国 际 长 途 电 话 和 全 双 工 的 电 话 会 议； 借 助 于 笔 记 本 计 算 机 和 蜂 窝 电 话 实 现 无 线 语 音 服 务 和 双 向 的 页 面 服 务 等。
但 是，CTI 对 于 今 天 的 台 式 机, 或 者Intranet 和Internet 究 竟 意 味 着 什 么 ？ 这 的 确 是 一 个 空 想 和 未 来 实 现 之 间 的 模 糊 区 域。 如 果 用 户 是 一 位 大 型 集 团 公 司IS 部 门 主 管， 负 责 公 司 的 设 备 采 购 业 务， 你 可 以 管 理 专 用 交 换 机（PBX） 和 网 络 设 施, 使 它 们 工 作 得 比 你 所 期 望 的 要 出 色 得 多。
尽 管 按 照 太 空 时 代 的 想 像 力，CTI 应 用 是 到 来 的 年 代 了， 但 这 更 适 合 于 大 公 司， 而 不 适 合 于 普 通PC 机 用 户。 数 据 网 络 供 应 商 正 在 联 合 采 取 行 动， 以 容 纳 电 话 技 术； 软 件 供 应 商 和 电 话 公 司 则 积 极 地 为 像Microsoft 公 司 的 电 话 应 用 编 程 接 口（TPAI） 和AT&T/Novell 公 司 的 电 话 服 务 应 用 编 程 接 口（TSPAI) 这 样 的 竞 争 标 准 之 间 架 桥 铺 路。 组 件、 接 触 管 理（contact \|management) 和PIM 应 用 以 及 来 自 于Lotus、Netscape 公 司 以 及 其 他 你 能 想 起 名 字 的 参 与 这 项 业 务 的 公 司 的 电 子 邮 件 程 序， 都 内 嵌 了 连 接CTI 的 接 口。Microsoft 的TPAI 客 户 已 经 成 为Windows 95 的 一 部 分。
CTI 等 式 的 另 一 半PBX 供 应 商 仍 然 生 活 在 一 个 独 立 的 王 国 之 中， 尽 管 他 们 在 认 识 到LAN 供 应 商 正 在 把 电 话 技 术 全 面 地 转 移 到 办 公 室 数 据 服 务 器 上 之 后， 也 在 逐 渐 地 公 开 其 交 换 机 的 秘 密。PBX 销 售 者 认 为， 电 话 技 术 的 这 种 转 移， 不 仅 他 们 本 身 要 投 入 大 量 的 资 金， 而 且 用 户 也 要 付 出 巨 额 的 花 销。
“CTI 正 在 向 网 络 上 蔓 延，” 市 场 调 查 公 司 Gartner Group 的 网 络 技 术 副 总 裁Bart Stanco 说，“ 其 标 志 是 各 个 公 司 的 网 络 正 在 采 用 这 一 技 术 以 及 像AT&T 这 样 的 电 信 公 司 正 在 出 售 这 种 技 术。”
这 意 味 着 可 以 从 本 地 电 话 公 司 购 买 某 种 水 平 的 计 算 机 电 话 技 术 服 务， 或 者 把 这 种 设 备 当 作 采 购PC 或 者Modem 的 配 套 部 分。 尽 管 基 于CTI 的 台 式 产 品 迅 速 地 涌 现 出 来， 但 是， 今 天 其 应 用 仍 然 是 各 自 为 政， 远 未 真 正 地 融 合 在 一 起， 而 且 其 价 格 对 于 大 多 数 企 业 来 说， 还 是 过 于 昂 贵。
CTI 的 应 用 正 在 漫 长 的 慢 速 路 途 上 艰 难 地 跋 涉，Stanco 也 同 意 这 一 点。“ 尽 管 现 在 市 场 已 经 达 到 了 临 界 批 量 生 产 的 程 度 — — 这 正 是 促 进 计 算 机 和 电 话 融 合 的 力 量 — — 但 是 在 获 得 大 规 模 的 用 户 之 前， 它 还 得 在 网 络 计 算 领 域 找 到 主 流 的 应 用 场 所。CTI 在 主 流 应 用 场 所 上 的 成 功， 意 味 着 像Windows 95 这 样 的 操 作 系 统 都 可 支 持CTI，PC 和 服 务 器 都 装 配 了 能 够 容 易 地 与 电 话 产 品 相 连 接 的 通 用 串 行 总 线（USB） 端 口， 应 用 程 序 的 开 发 者 可 以 从 木 工 房 式 的 手 工 作 坊 中 解 脱 出 来。 同 时 它 还 意 味 着PBX 交 换 机 的 销 售 商 要 与 软 件 供 应 商 进 行 合 作， 就 像 现 在L otus 和Lucent 之 间 进 行 的 新 一 轮 联 合 投 资 一 样。 这 项 计 划 允 诺 要 使Lotus Notes 成 为 真 正 的 支 持 电 话 的 程 序， 包 括 全 面 的 综 合 信 息 传 输 技 术。
CTI 的 推 广 应 用 要 分 两 步 走。 第 一 步， 就 像 我 们 现 在 看 到 的 样 子， 在 大 型 公 司 的 服 务 器 上 运 行 昂 贵 的 电 话 应 用。 第 二 步， 是 在 台 式 机 上 运 行 这 些 应 用， 时 间 大 约 在2000 年 左 右， 也 就 是 在ATM（ 异 步 传 输 模 式） 进 入 到 台 式 机 的 时 候。 这 种 技 术 目 前 也 正 在 向 企 业 网 络 缓 慢 地 渗 透。
当CTI 进 入 台 式 机 的 时 候， 办 公 室 的 环 境 将 配 备 相 当 可 靠 并 足 以 运 行 所 有 的PBX 功 能 的 服 务 器。 由 服 务 器 所 驱 动 的 蜂 窝 电 话 体 系 结 构 就 是 你 的 工 作 环 境 目 标， 例 如，Lucent 公 司 已 经 推 出 了 其MMCX 产 品， 它 是 一 种 基 于Unix 的 工 作 站， 能 够 处 理 电 视 会 议、 语 音 电 话 以 及 传 统 的 合 作 通 信 应 用， 而 且 在 使 用 或 者 不 使 用G3（AT&T 的 一 种 电 话 换 机） 的 情 况 下， 都 能 运 行 这 些 应 用。 不 过， 这 些 应 用 在 理 论 上 是 可 以 在 不 使 用G3 交 换 机 的 情 况 下 运 行 的， 但 是 如 果 真 的 这 样 做 的 话， 它 们 就 会 运 行 得 相 当 缓 慢 而 难 以 满 足 商 业 用 户 的 需 要。 要 想 使CTI 成 为 办 公 室、 家 庭 和 便 携 式PC 上 的 普 通 技 术， 还 需 要5 年 左 右 的 时 间。
Schwark 赞 成 这 样 的 观 点： 新 的CTI 应 用 市 场 将 由 大 型 商 业 集 团 所 带 动， 而 面 向 个 人 消 费 者 的 销 售 热 潮 还 要 滞 后 一 步。 不 过，Lucent 当 前 的Internet 项 目 包 括 了 面 向 消 费 者 的 技 术（ 为Web 冲 浪 者 建 立 的 新 型 语 音 和 音 乐 压 缩 标 准） 以 及 企 业 解 决 方 案（ 在Web 浏 览 器 上 访 问 语 音 信 箱 和 传 真 的 方 法； 能 够 将 传 真、 电 话 和 语 音 信 箱 发 送 到Internet 上 的 办 公 室 电 话 服 务 器）。
不 能 简 单 地 相 信 供 应 商 关 于 在 几 个 月 之 内 就 能 推 出 面 向 消 费 者 的CTI 产 品 之 类 的 炫 耀， 了 解 究 竟 什 么 产 品 正 在 向 消 费 者 走 来 的 真 正 途 径 是 考 察 面 向Internet 和Intranet 的 最 新 的 办 公 室 应 用。 就 在 几 个 月 之 前， 最 新 风 行 的CTI 应 用 产 品 是 面 向Web 程 序 的， 它 们 支 持 公 司 内 部 的Intranet 传 真 功 能。 像Ibex 技 术 公 司 的Fax\|from\|Web 产 品 这 类 工 具， 可 以 让 潜 在 的 用 户 通 过 电 话 或 传 真 查 询 产 品 信 息， 然 后， 这 种 信 息 自 动 地 从 公 司 的Intranet 数 据 库 中 检 索 出 来， 并 从HTML 格 式 转 换 过 来， 再 传 真 给 这 些 潜 在 的 用 户。
CTI 市 场 发 展 方 向 的 变 化 比 专 家 们 预 测 的 还 要 快， 目 前 这 种 定 位 尚 未 成 熟， 但 是 在 半 年 之 内 就 要 过 时 了。 今 天， 基 于Intranet 的 产 品 正 在 越 过 基 于Web 的 应 用 而 到 达 虚 拟 网 络 的 应 用 范 围。
“ 现 在，WAN 分 布 式 的 呼 叫 中 心 借 助 于Internet 应 用 连 接 到 企 业 的 网 络 上 了， 从 而 从 感 官 到 行 为 就 像 一 个 整 体 一 样，”Stanco 解 释 说。“ 电 话 公 司 自 己 就 会 被 它 所 吸 引， 因 为 它 把 传 输 业 务 放 置 到 公 司 的 网 络 上， 从 而 减 轻 了 公 用 电 信 设 施 的 业 务 量。”
这 一 点 对 于 消 费 者 的 意 义 取 决 于 计 算 机 与 电 话 集 成 以 便 向 用 户 提 供 双 向 的 和 交 互 的 用 户 服 务 的 完 善 程 度。 与 告 诉 你 的 推 销 员 你 是 客 户X 的 简 单 弹 出 式 屏 幕 不 同, 你 很 快 就 能 通 过Internet 在 电 话 和 屏 幕 上 与 该 推 销 员 进 行 会 话， 并 实 时 地 修 改 你 的 信 息。 例 如， 如 果 你 呼 叫 你 的 汽 车 保 险 公 司， 告 诉 他 们 地 址 改 变 了， 那 么 你 和 推 销 员 可 以 同 时 看 到 你 的 文 件， 你 可 以 注 视 和 确 认 他 所 键 入 的 新 地 址。
尽 管 目 前 这 些 应 用 大 多 数 局 限 于 卖 给 大 型 金 融 服 务 公 司 的 定 制 工 具， 但 是 它 们 代 表 了 用 户 服 务 的 真 正 的 发 展 方 向。 许 多 提 供 在 线 银 行 业 务 的 金 融 机 构， 例 如American Express,Cit ibank 等 公 司 都 以 不 同 的 形 式 采 用 了 这 种 技 术。
通 过 选 用 恰 当 的Internet/Intranet 应 用， 资 金 的 传 递 就 可 以 实 时 地 进 行 了， 而 客 户 的 问 题 可 以 记 录 下 来， 以 便 立 即 或 者 按 时 答 复。 而 所 有 这 一 切 只 需 用 户 使 用Web 浏 览 器 填 写 表 格 或 者 在 电 话 机 上 按 一 些 键 就 可 以 完 成 了。
美 国 国 内 税 收 服 务 系 统（Internal Revenue Service ,IRS) 就 是 这 种 技 术 的 一 个 最 新 实 现。IRS 发 言 人Wilson Fadely 说， 从 这 个 财 税 年 度 起， 消 费 者 可 以 通 过 电 话 交 付 任 何 种 类 的 联 邦 税 收。 通 过 填 写 一 张 表 格 并 把 它 寄 到 指 定 地 点， 就 可 以 注 册 到IRS。
用 户 的 支 付 和 相 关 信 息 将 通 过IRS 网 络， 注 册 到 两 家 参 与 清 算 的 银 行First Chicago 和NationsBank 之 一 的 网 络 上。 然 后 金 钱 将 自 动 地 从 用 户 的 帐 号 上 划 出， 并 转 移 到IRS — — 效 率 最 高 的 计 算 机 电 话 上。
“ 电 子IRS 记 帐 系 统 现 在 能 够 存 在 的 真 正 原 因 是 税 金 是 通 过 一 个 点 到 点 的 安 全 网 络 传 递 的，” 纽 约 的Ernst&Young 会 计 事 务 所 税 收 技 术 解 决 方 案 主 管Jay LevIne 说，“ 但 是 可 以 相 信， 计 帐 系 统 总 有 一 天 会 在Internet 上 运 行， 也 就 是 在 加 密 技 术 得 到 进 一 步 发 展 的 时 候。”
Stanco 预 测， 下 一 批 即 将 到 来 的Intranet 应 用 将 是Web 上 的 交 互 式 语 音 应 答。“ 你 发 送 一 个 公 司 的 电 子 邮 件， 它 将 首 先 驻 留 在 呼 叫 中 心（call center)， 当 某 一 个 电 话 代 理 空 闲 时 ， 在 你 的 屏 幕 上 就 会 弹 出 一 段 信 息， 然 后 就 会 自 动 地 回 叫 你。” 从 技 术 上 讲， 这 意 味 着 使 用 Web 浏 览 器 作 为 终 端 适 配 器， 以 支 持 任 何 负 责 应 答 电 话 或 者 电 子 邮 件 查 询 的 客 户 服 务 代 表。 Stanco 说：“ 与 采 用 大 型 的Windows 屏 幕 的 呼 叫 中 心 不 同， 他 们 将 采 用Web 浏 览 器 与 各 种 已 有 的 数 据、 新 型 的 客 户/ 服 务 器 数 据 以 及 其 他 类 型 的 数 据 进 行 交 互， 因 为Web 浏 览 器 是 一 个 一 致 性 的 易 于 管 理 的 界 面。”
一 些 工 业 分 析 专 家 和 供 应 商 认 为，CTI 的 真 正 未 来 就 在 于 这 种 合 并 的 概 念 — — 电 话 网、 办 公 室LAN 或 者WAN 以 及Internet 之 间 的 无 缝 连 接。
通 过 以 上 介 绍 可 以 得 出 结 论： 我 们 可 以 一 边 走 在 大 街 上， 一 边 在 功 能 增 强 的 蜂 窝 电 话 上 通 过 各 种 相 连 的 网 络 呼 叫 各 种 信 息， 这 种 日 子 已 经 为 期 不 远 了。 这 些 信 息 包 括 传 真、 语 音 或 者 电 子 邮 件，CTI 将 用 语 音 的 形 式 回 答 呼 叫（ 或 者 也 可 以 按 照 我 们 的 意 愿 把 语 音 信 息 自 动 地 转 换 成 文 本 形 式）， 然 后 把 所 有 相 关 的 信 息 转 换 成 另 外 一 种 语 音， 或 者 是 放 进 收 件 箱。 这 种 类 似 于 科 幻 小 说 所 描 述 的 方 便、 高 效 的 通 信 方 式 将 经 受 时 间 的 验 证。
只 有 在 大 型 企 业 已 经 投 资 建 设CTI 和 全 面 的 基 础 设 施 之 后， 个 人 消 费 者 才 能 从 这 些 技 术 中 获 得 直 接 的 收 益。 这 里 的 基 础 设 施 主 要 包 括 能 够 支 持PBX 功 能 的 网 络 体 系 结 构 以 及 广 泛 分 布 的 基 于 服 务 器 的CTI 应 用。 一 旦 这 些 事 情 都 完 成 了， 制 造 商 就 会 制 造 低 价 格 的、 面 向 个 人 消 费 者 的 设 备。 同 时， 我 们 也 将 因 一 浪 高 过 一 浪 的 逐 渐 完 善 的 交 互 和 应 答 体 验 而 兴 奋， 为 我 们 没 有 空 等 而 欣 慰。