“您好，市长办公室”12345让沟通热起来_呼叫中心

“您好，市长办公室”12345让沟通热起来

2009/04/20

　　CTI论坛(ctiforum)04月20日消息: 近日，郑州市长热线12345选择了深圳市东进技术协同其合作伙伴郑州新光源公司的产品，在强大的硬件系统和灵活人性化的操作软件的双效支持下，市长热线真正做到了 “事事有着落，件件有回音”，真正成为市民的传声筒和政府的发报机。

　　市长电话，经过几年发展，现在已不再是高高在上的神秘号码，而是真正能贴近群众，解决问题，倾听心声的“专线”。

　　目前，全国各大中城市政府大都开通了以知民情、听民声、帮民难、助民生等便民政策为服务宗旨的12345市长热线电话，自开通以来，切实为群众解决了众多生活实事，深受百姓赞誉。

　　郑州市长热线更是其中的典型代表，仅以09年4月第一周为例，共受理电话867个，其中人工受理479个，自动受理388个；其它途径受理件118件（条），包括短信30条，网上留言11件，电子邮件77件。受理并且解决的事件中，包括毁坏绿化、违法建设、占道经营、污水清理等，事无巨细，一一得到了及时有效的处理。

　　市长热线作为政府与市民之间的“连心桥”，一方面，它是反映百姓呼声、表达民意、市民投诉的“绿色通道”。对关乎民众切身利益的事情，市民可通过电话、传真、短信息、互联网等多种方式向政府部门提建议、意见或进行投诉、举报等；另一方面，它是政府倾听民意、关注民生、为民排忧解难、推广科学决策的重要渠道。利用现代电讯网络建立起来的联系渠道，更方便各机关部门随时听取群众意见、解决困难和接受监督，以 “贴心人”的身份，为群众提高生活质量和工作效率献力，同时大大提高了政府机关的办事效率。

　　作为政府贴近民生的最前沿工具，市长热线系统支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。其最核心的要求即是稳定，经过几年发展，市长热线已经可以实现信息受理、三方通话、状态热贴换、录音、智能传真、交办督办、语音合成、GIS地理信息提供、统计分析、数据处理、安全管理等多种功能，在最大程度上为市民提供准确全面的服务。

　　近年来，相关技术的发展为高效率呼叫中心的运转提供了可能。市政府12345市长电话受理指挥系统应用了先进的计算机信息技术、计算机电话综合应用（CTI）技术、SQL Server数据库和MySQL数据库技术、多媒体信息技术、TTS语音处理技术、实时动态处理技术、GIS地理信息技术、计算机网络技术、现代通讯技术以及内外网物理隔离安全技术等多种技术手段，在采购和搭建设备过程中，政府对CTI产品和解决方案提供商品牌、质量、系统集成性和扩展性等方面都有更高要求，并在全面综合考量后，最终选择了深圳市东进技术协同其合作伙伴郑州新光源公司的产品。在强大的硬件系统和灵活人性化的操作软件的双效支持下，市长热线才能真正做到 “事事有着落，件件有回音”，真正成为市民的传声筒和政府的发报机。

　　刚刚结束2009年度全国巡展的东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者，全球著名的CTI硬件产品研发企业之一。东进keygoe多媒体交换机系列产品，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，应用于企业通信、呼叫中心和电信增值业务等多个领域。借力其产品的高稳定性和高全面性，以及在呼叫中心领域方案的深刻认知，郑州市12345市长热线也在为政府树立“为人民服务”的良好形象增光添彩。

CTI论坛报道