东进Keygoe多媒体交换机为大容量呼叫中心添翼_呼叫中心

东进Keygoe多媒体交换机为大容量呼叫中心添翼

2009/11/05

　　呼叫中心发展到现在，先前有些人所说的市场饱和这种情况完全没有出现。相反，越来越多的企业在新建，扩容，优化自己的呼叫中心。尤其对于电信运营企业，电话营销类企业，服务类企业，政府及资讯类企业，大型、超大型呼叫中心在其运营中扮演的角色至关重要。

　　呼叫中心越建越大，功能越来越丰富，可实现的服务越来越多，甚至提供跨平台服务的时候，无论是呼叫中心的运营者，还是建设者，都不可避免的面临更大挑战。呼叫中心经过多年发展，早已打下雄厚的技术基础，各种基本功能的实现日趋成熟，到了这个时候，建设者们需要考虑的是如何让它更稳定，更人性，更流畅，而面向呼叫中心建设的话题，从来就没有停止过。尤其是大型企业，包括电信、汽车、消费品等行业，超大容量呼叫中心所带来的成本、性能、开发、管理等等问题更加不容忽视。面对市场需求日盛的超大容量呼叫中心，建设者们是如何从容应对？

图：东进Keygoe多媒体交换机

　　针对传统型呼叫中心所面对的问题，基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统平台，应用在多个大容量呼叫中心项目中是非常成功的。例如：在福建，福建电信外包呼叫中心达到1500座席，福建移动健康咨询热线达到700座席；在辽宁，大连电视台电视购物呼叫中心达到 640座席；在河北，石家庄百度呼叫中心达到480座席；在海外，印度孟买Kankei外包呼叫中心一期规模为480座席，后续还将持续扩容……

　　基于东进keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统平台与解决方案，在各地乃至海外的呼叫中心项目上成熟应用，原因在于东进keygoe圆满的解决了大容量呼叫中心所遇到的原有若干问题。

传统问题一：运营成本失控。

　　传统呼叫中心垂直式的系统结构，往往造成多流程联动，如录放音处理、传真处理、协议转换、信令解析、计算机系统结构以及计算机应用开发等，各流程控制与底层硬件紧密关联，任何一个出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性。为维持系统的正常运行，用户需要储备相当的人力资源，以备不时之需，同时大型呼叫中心建设周期长，系统维护成本高，二次开发涉及层面多，人员管理等等多方面，需要的时间和资金与日俱增，呈现一种不可控的状态，从而造成运营成本的失控。

　　解决方法：基于Keygoe的呼叫中心系统平台是一个分布式的系统平台，平台分为业务中心、分支机构、容灾中心、远程座席以及远程接入点，各点之间通过IP广域网连接起来，构成一个分布式部署、集中式控制的业务系统。它是真正的多媒体呼叫中心，通用多媒体处理技术在一个功能处理模块上集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR，这样，在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力。其带来的好处是显而易见的。统一的业务接口意味着部署简单，各功能间由串联改为并联，清晰的系统结构意味着高稳定性和可靠性，同时，成本大大降低，分布式部署使得系统维护避免了牵一发而动全身的情况。

传统问题二：呼叫中心的建设很难与业务保持同步。

　　由于用户无法准确估计未来一段时间的业务发展规模，致使在呼叫中心的规划上难以准确确定建设规模、功能构成和性能指标，从而在一步到位和逐步升级这两种建设模式上左右为难。运营方面，业务流程受底层硬件制约，灵活性差，系统不能根据市场变化灵活调整流程，如果流程屈从于系统结构，会造成业务流程设计不合理，难以满足业务需要，如果是业务流程优先，就需要对系统结构大动干戈，这对用户来说可能得不偿失。

　　解决方法：基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台采用基于SOA的系统架构，这种新的架构着眼于呼叫中心的各种业务应用和流程，并将这种应用和流程划分为单独的功能和服务，通过SOA，企业可以构建、部署，并且整合这些服务，形成个性化的业务流程，且无需依赖于基础软硬件平台，从而提高了呼叫中心流程的灵活性。不仅如此，基于SOA的系统架构能很好地提升呼叫中心的可升级性、可扩展性、可维护性和可管理性。当呼叫中心的业务流程随着业务的变化需要优化或者增加时，运营者几乎不用增加任何软硬件设施就能完成呼叫中心的功能增加或性能扩充，并能把这种积极变化自动地扩展到包括远程座席在内的所有座席，为快速的市场响应提供方便、快捷和低成本的通讯支持和保障。

传统问题三：业务连续性不能得到保障。

　　呼叫中心系统结构的复杂性造成整个呼叫中心存在系统短板。严格说计算机平台是一个不可靠的系统平台，中央处理器、存储器、各种硬件接口都是潜在的故障点，当出现业务高峰或突发性业务时，大批量媒体文件的传输常常使系统总线不堪重负，出现问题的几率增大，从而对业务连续性造成影响。传统的呼叫中心建设模式中往往将各种服务器进行双机热备，但在大多数情况下仅对CTI服务器或IVR服务器进行双机热备，IVR服务器的双机热备不仅成本升高，而且系统复杂性也随之增加，同时其他功能服务器的潜在故障点也未达到改善，综合的稳定可靠性并没有得到显著提高。在呼叫中心系统日益成为用户核心业务系统的今天，由业务连续性造成的损失是不可估量的。

　　解决办法：电信运营级的Keygoe多媒体交换机在多种功能组建实现热备，如电源热备、交换热备、链路热备、整机热备，特别是通用媒体处理模块之间的N+M备份，全面实现无单点故障，在长时间内保持最佳的服务质量。异地存活性使异地的代理服务器能在主服务器发生故障时全面接管所有的功能和应用，为大容量、分布式的呼叫中心系统提供无限的可用性，在任何时间、任何地点提供相同的服务质量。

　　同样，使用基于Keygoe的呼叫中心系统解决方案，浙江联通营销呼叫中心、四川电信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈尔滨电视台电视购物呼叫中心等等，也实现了无条件的稳定，跨平台跨界面的操作和管理，用户流程的人性化、功能过渡的迅速流畅，强大的信息处理功能和会议功能，以及便于进行快速部署功能和进行高效扩容的可扩展性。系统实现的主要功能包括：1、自助服务，包括信息查询，专项信息自动匹配，留言功能，电话自动外呼和智能短信发送等；2、人工服务，包括跨平台转接，服务受理，分类个性服务，业务调查，线上培训等；3、后台维护，包括流程跟踪，数据库维护，转接维护，自动派单，分级监控管理，自动处理录音等数据，以及白板共享等。

　　对大容量呼叫中心的运营者来说，完善的技术平台的部署并不是说他们就可以安枕无忧了，人员和服务管理将是长远而卓绝的过程，硬件平台可以是一把已经很“利”的“器”，能不能成“事”，还要看呼叫中心运营者对于市场和用户的把握，东进Keygoe能做到的是，为致力于为用户提供更优秀服务的呼叫中心运营者保驾护航，整个呼叫中心行业，前面的路还很长。而关于大容量呼叫中心的建设方案，东进还将继续研究创新。

CTI论坛报道