如何保障120急救呼叫中心系统高效能通信环境_呼叫中心

如何保障120急救呼叫中心系统高效能通信环境

2010/06/01

　　传统的120急救服务，由于通信手段的相对不完善，造成相当数量的误报，漏报，谎报，不禁干扰了医疗部门的正常工作，更加重要的是给紧急救护工作带来的不便很有可能耽误了真正需要救助的患者。如何在信息数量愈加庞杂的今天为120服务创造高效、稳定、可靠的通讯环境，新一代呼叫中心系统平台为此做出了升级和改进。

　　在相当长的一段时间内120呼叫中心停留在原始的人工受理、人工通知的阶段，其弊端有三：一是无法快速，准确的作出判断，下达指令，很难辨别谎报错报等，尤其在处理重大事故需要大量人力调配时会损失宝贵时间；二是接听人员的排班和信息储备不充分都有可能无法准确反映需要救助人员的当时以及历史状况，导致救助准备的不充分；三是没有原始的第一手资料，导致信息的管理和查询都非常困难。针对于此，新一代呼叫中心实现了几大突破性改进，其搭建的新型120急救指挥系统在现今发挥了更加重要的作用。

　　由江苏鸿信负责的江苏宿迁120急救指挥调度系统的建设，即是基于东进技术电信级大容量Keygoe多媒体交换机系统，并结合可视化GIS系统、数据网络系统、GPS系统急救终端移动通信系统等众多先进设备。在此系统下，当工作人员接听到求救电话，即能够第一时间掌握求救者的详细地理位置、电话号码、病史、过往信息等相关资料，及时调配救助力量和进行救助准备，同时联网医院急救中心及相关单位和部门。在发生重大事件时，可与110、119、122、水、电、燃气等部门实现联动，请求社会应急系统启动。新一代120系统开启了应急预案分级管理，对危重病人的应急处置分为红、黄等级；对灾害事故的应急处置分为Ⅰ级（红色、特别重大）、Ⅱ级（橙色、重大）、Ⅲ级（黄色、较大）、和Ⅳ级（蓝色、一般）。

　　宿迁市120急救指挥调度系统旨在成为一个经济、实用、稳定可靠的、具有伸缩性、高度集成和开放的综合指挥平台。它由十一个子系统构成，包括有线通信、无线通信、网络通信、卫星定位（GPS）、地理信息（GIS）、受理调度（CAD）、视频监控、图像显示、数字录音、安全保障和质量管理等子系统。

　　该系统实现7×24小时无间断服务，具备同时处理多起呼救任务的能力，留有规范和通用数据接口，使用标准数据协议，以保证系统与其他指挥系统和信息系统的无缝隙互联互通。在设计上既实现基础数据共享，为相关的应用系统调用，又适应各层次人员应用。用户界面直观、简洁、友好，菜单功能丰富、层次清晰，并提供联机帮助功能。系统对通信路由、工作流程、网络连接、硬件设备、软件进程、日志记录等提供实时监控和管理，保证系统数据的安全。对于应急指挥调度系统最关键的两点需求：安全可靠和可平滑扩展，作为本系统的重点考虑并使之得到完善解决。系统重点考虑了增加自身抗干扰能力和抗破坏能力，采用多种手段确保数据安全，保证信息传递的及时、准确。同时采用模块化设计，可随时随需进行功能模块的增减，可以满足未来业务量及接入手段种类增长的需求，在线提升处理能力。

　　实施此项系统的江苏鸿信公司，是江苏电信投资组建的全资子公司，是国内第一家拥有“双一级”资质的系统集成企业。此套120急救指挥调度系统是其近期搭建的社会应急指挥调度系统中的典型案例，系统采用的核心设备东进电信级大容量Keygoe多媒体交换机系统，目前已应用在多个政企呼叫中心及社会应急指挥调度系统中。其高度的稳定、可靠、融合性和开放性，非常符合此类系统的技术需求。东进技术总裁贺建楠在日前接受采访时表示，行业应用将成为3G发展的突破口，而应急调度则是行业应用的典型。目前东进技术的Keygoe多媒体交换机已普遍应用于三警合一、电力调度、民航通信等领域，为行业用户提供包括3G在内的多媒体业务支持。

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