CRM实施在中正
2001/04/29
一、需求背景
杭州中正生物认证技术有限公司是位于杭州国家开发区的重点科技创新企业。公司以研究开发指纹识别技术为主要方向。通过两年的研究,中正认证创造出国际领先的算法，推出了拥有自主知识产权的产品──全球体积最小，成本最低、功能强大的开放式嵌入式指纹识别系统。该技术已通过权威鉴定及国家公安部测试,并引来国际、国内著名IT厂商的重视与合作。随着业务的不断扩展，在市场营销以及客户方面，中正面临越来越大的挑战：市场销售、客户服务以及产品部门之间的协同工作能力不是很理想，不同部门对同一客户只有一个片面的认识，因此经常会出现这样一种情况，同一客户的同一问题，经常会重复N遍，而且有可能得到不尽相同的答案；销售管理方面互联互通突显不足，每天每周的销售报表、销售统计分析经常会花费大量时间；各种销售数据分散，使得这些数据不能得到最有效的利用。正是基于这样一种情况，中正公司决定采用CRM，通过先进的技术来改善目前的困境，让数据从分散变成统一，规范统一销售等部门管理，让销售、客服人员以及其他部门人员节省更多的花在总结上等的时间。
二、软件选型
在软件选择上，中正首要的考虑的就是能不能给销售、服务等人员带来方便，统一客户信息，改善工作流程；能不能确保数据的安全，客户资源不会被窃取；能不能提供广阔的扩展空间，当业务流程重组时可以进行方便的扩展；能不能与现有的其他系统集成，或者为我以后的系统实施预留连接空间；软件供应商能不能提供一个良好的售后服务？之所以选择星际（杭州）网络技术有限公司(www.ebanswers.com)的产品，除了它能满足上述各个需求外，还有ebanswers CRM采用了当前先进的技术，如XML等，具有强大的功能，符合网络化趋势，这主要反映在以下两个方面：
功能因素
技术因素
三、实施
中正公司的CRM项目实施遵循的是"PDCA"原则（即是Plan,Do,Check,Action），也就是说从需求调研、计划目标制定、执行然后不断修正。
首先，通过内部详细的需求分析和考察，中正目前的最紧要的需求就是销售资料、客户数据、竞争对手分析的统一管理，在确保数据安全的情况下,利用网络增进这些信息的共享，让销售活动更为规范。因此中正选用了星际网络ebanswers CRM系统，并选择业务拓展部为项目实施的突破口。在分析的基础上，星际网络与中正公司决定采用B/S结构，用户端采用普通的IE浏览界面，服务器端集中统一管理各类数据。这是一个非常关键的阶段，主要的就是确定需求，定义功能。
其次，进行系统配置和客户化定制，在局部先实施。在中正公司前期调研基础上，建立一个系统原型，实现客户化定制以及数据转换。在业务拓展部给各个员工装上系统，并对员工进行使用培训，使得他们尽快掌握技术知识，变成新系统方面的专家，负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。在局部实施阶段，一个非常重要的任务就是对整个系统的评估与功能完善。因此，在实施中，鼓励员工提出意见，对系统进行完善处理。
在整个实施过程中，最关键的一点就是前期的需求调研和系统修正，要在最短的时间内让员工掌握使用守则，并按照自己在使用过程中碰到的问题提出意见和建议，让系统更加符合需求，发挥效用。
目前，系统正处于一个不断完善改进的阶段，但是在某些方面，已经显示了其优越性：中正公司的客户数据已经逐步从分散走向集中管理；业务拓展部门的工作管理也逐步走向规范化；资料的统一管理、方便的查询以及功能强大的统计报表功能，更是大大提高了销售人员的工作效率；而且，目前部门间的协同工作能力也得到了提升。
星际（杭州）网络技术有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/04/29