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透视CRM
2001/05/10
CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同，其具体的表现形式不同而已。市场营销理论经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢？
现代市场上产品的日益丰富使得任何厂商都没有了垄断的优势，每一个厂商面对的都是残酷的竞争，怎样留住客户成了现代企业在市场竞争中取胜的法宝，于是，一场客户争夺战也因此而产生了，一种新的经营管理理念也因此产生，客户关系也逐渐被越来越多的厂家所关注。
计算机互联网技术的发展为现代客户关系管理实现更完善的功能提供了可能性。融合了先进的经营管理理念与现代科技的CRM系统，更加注重客户的数据的集中统一管理，将传统客户管理模式中存在于不同部门的客户信息片断连成一个统一的整体，使得公司内部每一个员工都有对同一客户的统一认识。
CRM系统的核心思想就是"客户为中心"，为了达到这样一个目的，就必须要能够准确掌握客户的需求，提供个性化的服务，提供及时的必要的客户关怀。因此，任何一个CRM系统，其关键就是怎样可以有效的管理客户数据。在现代社会，获取数据已经不是最重要的，而系统的保存数据，有效使用这些数据才是关键，这才是我们获取数据的目的。在CRM系统中，运用了管理心理学、消费心理学、统计、市场调研等知识，通过对这些客户数据的统计分析，得出客户的购买行为特征，并可以据此调整公司的经营策略、市场策略，让整个经营活动更为有效。
CRM系统也将把公司销售、市场、客户服务等部门的工作规范化。CRM系统提供了一个部门工作的规范工具，提供一种统一的格式。在传统工作模式下，通常都没有一个资料处理的统一模式，因此对于同一部门的不同人员，都会有自己的报表处理模式，在需要统一处理的时候经常会出现重复劳动，造成劳动力资本的浪费，降低了工作效率。CRM系统将会通过规范工作流程以及工作报表等，集中数据处理，避免重复劳动，改进工作流程。同时，通过这样一种规范化的处理，将大大提高公司内部各部门的协同工作能力。
目前国内已经有许多厂商着力于为企业提供可行的CRM系统，如星际（杭州）网络技术有限公司（www.ebanswers.com），其CRM系统已经在中正生物认证公司实施。相信在软件厂商和各行各业企业的共同努力下，CRM系统必然会越来越趋于完善，发挥其巨大的作用。有句歌词说"结识新朋友，不忘老朋友"，这也是CRM系统的目标。
CTI论坛报道 2001/05/10
[11月26-28 上海 北京]
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