星际网络力助海信集团重建客户服务系统_家电

星际网络力助海信集团重建客户服务系统

2003/08/26

　　近期，星际（杭州）网络有限公司的呼叫中心方案在海信集团的客户服务系统投标过程中一举中标，从而开始了与海信集团的紧密合作。

　　星际网络与海信的签约是星际继青岛澳柯玛集团空调销售有限公司，东方通信股份有限公司，上海迪比特实业有限公司等众多制造型企业之后又一重大合作项目。通过该项目星际网络将帮助海信集团建立一个以青岛为中心的分布式统一呼叫中心平台，服务于各公司的呼叫中心项目建设的总体目标。

　　海信集团作为国内最大的家电企业之一，在客户服务这个环节，充分理解和尊重客户。海信的天天服务承诺：天下事，客户的事是头等大事！集团在青岛总部建立24小时热线3091111和赛维服务热线3096666，在北京、济南、西安等建立呼叫中心用于处理客户咨询、投诉、报修和对客户的回访工作。但是在目前实际客户服务过程中海信遇到了很多的问题，海信急需建立全新的呼叫中心平台，开发全新的客户服务管理系统来迎接今后的挑战。

　　海信的呼叫中心项目分两个阶段完成，一期主要是完成青岛总部呼叫中心的建设，实现交换机、服务器、业务代表座席、班长席、呼叫监控管理、操作控制管理网络设备等平台的组合。

　　二期主要是完成青岛、北京、济南、西安四个呼叫中心的整合，工作重点是将北京、西安、济南三个呼叫中心的硬件设备进行升级和改造，实现数据语音同步交互。二期工程中话务任意的路由更好的平衡了各个分部呼叫中心的工作量，让较忙分部呼叫中心的电话分流到其他空闲呼叫中心，提高各呼叫中心的协同工作，既能完成客户电话转接的问题，也可以解决公司内部通讯费用过高的问题。

　　整个系统充分利用CTI技术、VOIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及星际先进的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，为客户提供公司综合性服务的无形窗口，从而帮助海信树立企业品牌形象，巩固和创造市场增长，提高企业的竞争力。

　　星际网络提供良好的好呼叫中心系统项目实施，并与信息平台系统的实施公司一起携手合作，确保海信集团整体项目的顺利完成。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑